{"id":19051,"date":"2024-07-25T10:01:48","date_gmt":"2024-07-25T13:01:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/?p=19051"},"modified":"2024-09-19T13:30:44","modified_gmt":"2024-09-19T16:30:44","slug":"base-de-conhecimento-e-os-beneficios-para-seu-negocio","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/blog\/base-de-conhecimento-e-os-beneficios-para-seu-negocio\/","title":{"rendered":"Base de Conhecimento e ITIL: conhe\u00e7a os benef\u00edcios para seu neg\u00f3cio"},"content":{"rendered":"<p><iframe style=\"margin:12px 0; height: 180px; min-width: 100%; border: none;\" src=\"https:\/\/player.blogplay.com.br\/player\/2272?v=240729\"><span data-mce-type=\"bookmark\" style=\"display: inline-block; width: 0px; overflow: hidden; line-height: 0;\" class=\"mce_SELRES_start\"><\/span><span data-mce-type=\"bookmark\" style=\"display: inline-block; width: 0px; overflow: hidden; line-height: 0;\" class=\"mce_SELRES_start\"><\/span><\/iframe><br \/>\n<strong>Sabemos que \u00e0 medida que a tecnologia se desenvolve, com novas plataformas, por exemplo, o conhecimento passa a derivar de mais fontes distintas. H\u00e1 informa\u00e7\u00f5es em e-mails, tickets, intera\u00e7\u00f5es em m\u00eddias sociais e f\u00f3runs, ou mesmo no c\u00e9rebro de agentes \u2013 em outras palavras, os dados podem vir de qualquer lugar. Por isso, atualmente, ter uma Base de Conhecimento, bem como investir em ITIL \u00e9 mais importante do que nunca. O trabalho h\u00edbrido requer acesso confi\u00e1vel a recursos especializados e de conhecimento, com estrat\u00e9gia bem articulada e uma estrutura claramente definida.<\/strong><\/p>\n<p>Sum\u00e1rio:<\/p>\n<ol>\n<li><a href=\"#1\">O que \u00e9 a Base de Conhecimento?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#2\">Qual \u00e9 a diferen\u00e7a entre Base de Conhecimento e Gest\u00e3o do Conhecimento?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#3\">Quais s\u00e3o os benef\u00edcios da Base de Conhecimento?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#4\">Como o ITIL pode ajudar a minha empresa?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#5\">Por que fazer a Gest\u00e3o do Conhecimento?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#6\">Como implementar a Gest\u00e3o do Conhecimento?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#7\">Impulsione seu service desk com conhecimento<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#8\">TOPdesk seu parceiro estrat\u00e9gico<\/a><\/li>\n<\/ol>\n<h2 id=\"1\">O que \u00e9 a Base de Conhecimento?<\/h2>\n<p>A Base de Conhecimento \u00e9 a ess\u00eancia para a pr\u00e1tica da <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/glossario\/o-que-e-kcs\/?utm_source=base-de-conhecimento-e-os-beneficios-para-seu-negocio&amp;utm_medium=post&amp;utm_campaign=base+de+conhecimento&amp;utm_id=blogpost\">Gest\u00e3o do Conhecimento<\/a>. O gerenciamento de conhecimento permite coletar, criar e gerenciar todo o conhecimento dentro da sua empresa e em todos os setores.<\/p>\n<p>Para que voc\u00ea entenda quais as melhores pr\u00e1ticas e conhe\u00e7a todos os benef\u00edcios de uma Base de Conhecimento, continue a leitura desse artigo.<\/p>\n<h2 id=\"2\">Qual \u00e9 a diferen\u00e7a entre Base de Conhecimento, ITIL e Gest\u00e3o do Conhecimento?<\/h2>\n<p>Como explicamos logo acima, a Base de Conhecimento \u00e9 um sistema que centraliza dados e informa\u00e7\u00f5es importantes relacionadas \u00e0 empresa. Para exemplificar, ela \u00e9 como uma biblioteca on-line de autoatendimento de informa\u00e7\u00f5es sobre um produto, servi\u00e7o, departamento ou t\u00f3pico.<\/p>\n<p>Ela est\u00e1 intrinsecamente ligada \u00e0 Gest\u00e3o do Conhecimento. Isto \u00e9, enquanto a base compreende as informa\u00e7\u00f5es reunidas, a gest\u00e3o significa coletar, criar e gerenciar todo o conhecimento dentro da sua empresa dentro dessa <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/recursos\/base-de-conhecimento\/?utm_source=base-de-conhecimento-e-os-beneficios-para-seu-negocio&amp;utm_medium=post&amp;utm_campaign=base+de+conhecimento&amp;utm_id=blogpost\">Base de Conhecimento<\/a> e compartilh\u00e1-lo com seus colegas de trabalho.<\/p>\n<p>Agora, pense em manuais, documenta\u00e7\u00f5es, perguntas frequentes, planos e passo a passo. Com os servi\u00e7os se tornando mais complexos, e clientes mais exigentes, as equipes de TI agora precisam acompanhar a ampla variedade de tecnologias e procedimentos necess\u00e1rios para dar suporte aos clientes com efic\u00e1cia.<\/p>\n<p>\u00c9 a\u00ed que entra o ITIL (Information Technology Infrastructure Library, ou Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informa\u00e7\u00e3o, em portugu\u00eas), um conjunto de boas pr\u00e1ticas para a gest\u00e3o de servi\u00e7os de TI focado em alinh\u00e1-los com as necessidades do neg\u00f3cio. Ele ajuda a garantir que os servi\u00e7os sejam entregues de maneira eficiente, eficaz e efetiva.<\/p>\n<p>Embora o ITIL tenha suas bases no mundo de TI, seus princ\u00edpios podem ser facilmente usados fora dele, nas instala\u00e7\u00f5es ou nos departamentos de RH, por exemplo.<\/p>\n<h2 id=\"3\">Como o ITIL pode ajudar a minha empresa?<\/h2>\n<p>O ITIL pode ajudar sua empresa promovendo a padroniza\u00e7\u00e3o e a otimiza\u00e7\u00e3o dos processos. Com ele, sua equipe pode reduzir incidentes, melhorar a gest\u00e3o de mudan\u00e7as e aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios atrav\u00e9s de um atendimento mais r\u00e1pido e eficaz.<\/p>\n<p>No entanto, implementar o ITIL envolve etapas elaboradas, como a avalia\u00e7\u00e3o inicial dos processos de TI, defini\u00e7\u00e3o de objetivos claros, planejamento detalhado, treinamento da equipe e implementa\u00e7\u00e3o final. Por outro lado, os benef\u00edcios s\u00e3o m\u00faltiplos, sejam eles diretos ou indiretos, como:<\/p>\n<ul>\n<li>padroniza\u00e7\u00e3o de processos;<\/li>\n<li>maior precis\u00e3o nas tarefas;<\/li>\n<li>menos erros;<\/li>\n<li>redu\u00e7\u00e3o de custos operacionais;<\/li>\n<li>maior n\u00edvel de servi\u00e7o;<\/li>\n<li>aumento na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/li>\n<\/ul>\n<h2 id=\"4\">Quais s\u00e3o os benef\u00edcios da Base de Conhecimento?<\/h2>\n<p>Agora que entendemos as diferen\u00e7as entre os conceitos relacionados e o que a Base de Conhecimento proporciona para o seu neg\u00f3cio, podemos explorar os seus benef\u00edcios. Confira a seguir.<\/p>\n<h3>1. Resolva novos chamados mais r\u00e1pido<\/h3>\n<p>Seus agentes est\u00e3o respondendo \u00e0s mesmas perguntas sempre? Adicione a resposta certa para esta e outras perguntas \u00e0 sua base de conhecimento. Da pr\u00f3xima vez, os agentes simplesmente selecionar\u00e3o a resposta certa diretamente na ficha do incidente. Como resultado: tempos de resposta reduzidos e melhora no servi\u00e7o.<\/p>\n<h3>2. Empodere seus clientes<\/h3>\n<p>A <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/recursos\/base-de-conhecimento\/?utm_source=base-de-conhecimento-e-os-beneficios-para-seu-negocio&amp;utm_medium=post&amp;utm_campaign=base+de+conhecimento&amp;utm_id=blogpost\">Base de Conhecimento do TOPdesk<\/a> ajuda os operadores a responder perguntas recorrentes com mais rapidez. Mas voc\u00ea pode at\u00e9 dar um passo adiante e compartilhar sua base diretamente com seus clientes por meio do <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/recursos\/self-service-portal\/?utm_source=base-de-conhecimento-e-os-beneficios-para-seu-negocio&amp;utm_medium=post&amp;utm_campaign=base+de+conhecimento&amp;utm_id=blogpost\">Portal de Autoatendimento<\/a>. Assim, voc\u00ea pode reduzir o n\u00famero de chamados, liberando ainda mais tempo para seus agentes. \u00c9 o que chamamos de <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/glossario\/o-que-e-shift-left\/\">Shift Left<\/a>.<\/p>\n<h3>3. Templates f\u00e1ceis de usar<\/h3>\n<p>Para obter o m\u00e1ximo da sua Base de Conhecimento, as pessoas precisam saber como preench\u00ea-la adequadamente. Torne a escrita de itens de conhecimento o mais f\u00e1cil poss\u00edvel para seus agentes criando modelos.<\/p>\n<p>Outra vantagem? Formul\u00e1rios padronizados. Seus colaboradores v\u00e3o criar itens de conhecimento mais rapidamente e voc\u00ea pode ter certeza de que eles registrar\u00e3o todas as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias.<\/p>\n<h3>4. Novos colaboradores adaptados mais rapidamente<\/h3>\n<p>Gra\u00e7as \u00e0 sua Base de Conhecimento, novos funcion\u00e1rios t\u00eam acesso a todo o know-how necess\u00e1rio e podem come\u00e7ar a atender suas primeiras solicita\u00e7\u00f5es desde o primeiro dia. Ao registrar um incidente, eles podem navegar pelas sugest\u00f5es de resposta e aplic\u00e1-las imediatamente \u2013 aprendendo \u00e0 medida que avan\u00e7am.<\/p>\n<h3>5. Melhoria cont\u00ednua<\/h3>\n<p>O acesso \u00e0 Base de Conhecimento contribui para o processo de melhoria cont\u00ednua. Com ela, voc\u00ea pode acompanhar v\u00e1rias m\u00e9tricas e descobrir quais s\u00e3o os itens de conhecimento mais ou menos usados em um instante.<\/p>\n<p>Al\u00e9m disso, \u00e9 poss\u00edvel verificar a porcentagem de chamados que ajudaram sua equipe a resolver. Essas m\u00e9tricas contribuem para a melhoria cont\u00ednua da Gest\u00e3o do Conhecimento, de modo que ela responda a ainda mais perguntas antes que elas sejam feitas.<\/p>\n<h3>6. Torne o trabalho mais divertido<\/h3>\n<p>Resolver uma solicita\u00e7\u00e3o \u00e9 mais satisfat\u00f3rio do que encaminhar perguntas a outras pessoas, n\u00e3o \u00e9? Trabalhar em quest\u00f5es complexas \u00e9 mais desafiador do que o trabalho repetitivo. Em resumo, ter uma Base de Conhecimento tornar\u00e1 o trabalho em sua central de atendimento mais divertido. E por que isso \u00e9 importante? Pessoas felizes oferecem um servi\u00e7o melhor!<\/p>\n<h2 id=\"5\">Por que implementar a Gest\u00e3o do Conhecimento?<\/h2>\n<p>Al\u00e9m de tudo que j\u00e1 discutimos, h\u00e1 outros pontos favor\u00e1veis \u00e0 ades\u00e3o da Gest\u00e3o do Conhecimento. A <a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/documents\/2677716?utm_source=base-de-conhecimento-e-os-beneficios-para-seu-negocio&amp;utm_medium=post&amp;utm_campaign=base+de+conhecimento&amp;utm_id=blogpost\">empresa de pesquisa e consultoria Gartner<\/a> diz que ela \u201cafeta a efici\u00eancia, a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e o crescimento da receita\u201d.<\/p>\n<p>Mas, ainda segundo ela, n\u00e3o \u00e9 uma prioridade para o CIO. \u201cGC ruim \u00e9 uma maldi\u00e7\u00e3o dupla, causando baixa satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e um empecilho \u00e0 produtividade. Para construir uma estrat\u00e9gia de GC para atendimento ao cliente, os CIOs devem se concentrar em pessoas e processos.\u201d<\/p>\n<p>Com nossa experi\u00eancia de mais de 30 anos, podemos afirmar que as empresas podem se beneficiar muito com a Gest\u00e3o do Conhecimento. Quando feito da maneira certa, isso os ajuda a gastar menos tempo em chamadas recorrentes, obter clientes mais satisfeitos, acelerar o trabalho de novos funcion\u00e1rios e tornar o trabalho mais prazeroso.<\/p>\n<p>Empresas que investem na Gest\u00e3o do Conhecimento como base de sua estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios tendem a se destacar. Afinal, a Gest\u00e3o adequada desse precioso recurso faz toda a diferen\u00e7a no desenvolvimento da marca. Nesse sentido, poder contar com uma Base de Conhecimento proporciona \u00e0s empresas mais seguran\u00e7a para informa\u00e7\u00f5es sobre seus produtos, servi\u00e7os e processos internos.<\/p>\n<h2 id=\"6\">Como implementar a Gest\u00e3o do Conhecimento?<\/h2>\n<p>Embora a Gest\u00e3o do Conhecimento possa ser feita diretamente, em muitas empresas, mesmo naquelas onde a <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/glossario\/o-que-e-itsm\/?utm_source=base-de-conhecimento-e-os-beneficios-para-seu-negocio&amp;utm_medium=post&amp;utm_campaign=base+de+conhecimento&amp;utm_id=blogpost\">gest\u00e3o de servi\u00e7os de TI<\/a> \u00e9 comum, ele nunca realmente decola. Por qu\u00ea? Muitas vezes, a pessoa encarregada da gest\u00e3o do conhecimento simplesmente n\u00e3o consegue dar conta de tudo. Eles v\u00e3o reservar suas tardes de sexta-feira para escrever e atualizar manuais, mas acabam passando essas tardes lidando com a crescente lista de liga\u00e7\u00f5es.<\/p>\n<p>A implementa\u00e7\u00e3o bem-sucedida da Gest\u00e3o do Conhecimento em sua organiza\u00e7\u00e3o requer uma mudan\u00e7a nas prioridades. Algo que pode te ajudar nisso \u00e9 o Servi\u00e7o Focado no Conhecimento (KCS), uma metodologia desenvolvida pelo <a href=\"https:\/\/www.serviceinnovation.org\/?utm_source=base-de-conhecimento-e-os-beneficios-para-seu-negocio&amp;utm_medium=post&amp;utm_campaign=base+de+conhecimento&amp;utm_id=blogpost\">Cons\u00f3rcio para Inova\u00e7\u00e3o de Servi\u00e7o<\/a>.<\/p>\n<h3>KCS<\/h3>\n<p>Por adotar o KCS, registrar o conhecimento se torna seu novo objetivo, em vez de processar chamadas. Isso porque uma resposta devidamente documentada o ajudar\u00e1 a resolver n\u00e3o apenas uma liga\u00e7\u00e3o, mas a todos os clientes que tenham a mesma d\u00favida.<\/p>\n<p>De maneira simples, o KCS envolve dois elementos: resolver e evoluir. Confira a seguir.<\/p>\n<h4>Resolver<\/h4>\n<p>Registre ou aprimore o conhecimento utilizando as liga\u00e7\u00f5es recebidas. Funciona assim: voc\u00ea recebe uma chamada. Primeiro, voc\u00ea verifica a base de conhecimento para ver se a pergunta j\u00e1 foi respondida antes. N\u00e3o? Registre a pergunta e sua resposta na base de conhecimento e complete a chamada.<\/p>\n<p>J\u00e1 h\u00e1 uma resposta? Veja se ela ainda funciona. Em caso positivo, reutilize a resposta. Caso contr\u00e1rio, edite a resposta para que todos os seus colegas de trabalho possam us\u00e1-la na pr\u00f3xima vez.<\/p>\n<h4>Evoluir<\/h4>\n<p>Depois de resolver chamadas por um tempo, voc\u00ea pode come\u00e7ar a evoluir. Esse est\u00e1gio envolve tudo que voc\u00ea faz para melhorar sua Gest\u00e3o do Conhecimento. Este \u00e9 o momento de analisar sua Base de Conhecimento: quais respostas s\u00e3o acessadas com frequ\u00eancia e como voc\u00ea pode evitar que essas perguntas sejam feitas?<\/p>\n<h2 id=\"7\">Impulsione seu Service Desk com conhecimento<\/h2>\n<p>Voc\u00ea sabia que o pessoal de servi\u00e7o <a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/documents\/2677716?utm_source=base-de-conhecimento-e-os-beneficios-para-seu-negocio&amp;utm_medium=post&amp;utm_campaign=base+de+conhecimento&amp;utm_id=blogpost\">gasta em m\u00e9dia 20% de seu tempo encontrando as informa\u00e7\u00f5es certas<\/a>, seja respondendo a clientes ou executando tarefas de acordo com os procedimentos exigidos pela empresa? Ter uma Base de Conhecimento estruturada e de f\u00e1cil consulta \u00e9 uma forma de evitar essa perda de tempo.<\/p>\n<p>Com base em nossa experi\u00eancia, a <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/e-books\/gestao-de-conhecimento\/?utm_source=base-de-conhecimento-e-os-beneficios-para-seu-negocio&amp;utm_medium=post&amp;utm_campaign=base+de+conhecimento&amp;utm_id=blogpost\">Gest\u00e3o do Conhecimento<\/a> pode reduzir o tempo de resolu\u00e7\u00e3o de chamadas recorrentes em 20% em 2 a 4 meses. Cerca de metade desse tempo economizado \u00e9 usado para complementar e atualizar sua base de conhecimento. Isso significa que voc\u00ea reduzir\u00e1 o tempo m\u00e9dio para resolver chamadas recorrentes em 10%.<\/p>\n<p>O que isso significa? Digamos que sua empresa gaste 200 horas por semana processando chamadas. 75% de suas chamadas poderiam ser resolvidas mais rapidamente, se voc\u00ea implementasse a Gest\u00e3o do Conhecimento.<\/p>\n<p>Isso significa que voc\u00ea economizaria cerca de: 200 horas por semana x 0,75 de chamadas x 0,10 = 15 horas por semana. Diga a um de seus funcion\u00e1rios que ele pode passar dois dias por semana fazendo coisas mais importantes e compartilhe sua resposta conosco!<\/p>\n<h2 id=\"8\">TOPdesk seu parceiro estrat\u00e9gico<\/h2>\n<p>Agora que compreendeu como a Base de Conhecimento e a Gest\u00e3o do Conhecimento podem agregar para o seu neg\u00f3cio, que tal verificar na pr\u00e1tica? Transforme sua central de atendimento de TI com a TOPdesk.<\/p>\n<p>Nosso software ITSM re\u00fane seus servi\u00e7os de TI em um s\u00f3 lugar, para que seja f\u00e1cil compartilhar conhecimento, responder perguntas e resolver problemas. Voc\u00ea dar\u00e1 aos agentes tempo de sobra e aos clientes uma raz\u00e3o para ficarem satisfeitos.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/demonstracao\/?utm_source=base-de-conhecimento-e-os-beneficios-para-seu-negocio&amp;utm_medium=post&amp;utm_campaign=base+de+conhecimento&amp;utm_id=blogpost\">Fa\u00e7a uma demonstra\u00e7\u00e3o e veja como o TOPdesk funciona<\/a>!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Implementar uma base de conhecimento traz v\u00e1rios benef\u00edcios para sua empresa, incluindo a redu\u00e7\u00e3o de erros e de custos operacionais e aumento da satisfa\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio. O ITIL, por sua vez, ajuda a alinhar os servi\u00e7os de TI com as necessidades do neg\u00f3cio, garantindo efici\u00eancia e efic\u00e1cia. Leia o artigo e saiba como transformar seu Service Desk.<\/p>\n","protected":false},"author":379,"featured_media":25845,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_searchwp_excluded":"","inline_featured_image":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"class_list":["post-19051","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"blog_author":24171,"blog_hubspot_cta_link":"","toc_display":"full","blog_promotion_overwrite":false,"blog_promotion":false},"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.0 (Yoast SEO v27.0) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Base de conhecimento: como ela beneficia seu neg\u00f3cio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Saiba como a Base de Conhecimento e o ITIL podem transformar sua gest\u00e3o e elevar a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes.\" \/>\n<meta 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