Se acha que n\u00e3o, tente gerar estat\u00edsticas, de forma manual e catando daqui e de l\u00e1, que indiquem o tipo de chamado que mais se repete, em que hor\u00e1rios ou qual departamento consome mais seus servi\u00e7os.<\/p>\n
Mas de forma cient\u00edfica e medida, n\u00e3o por feeling ou \u201cachismo\u201d. <\/strong><\/p>\n Informa\u00e7\u00f5es que obrigatoriamente voc\u00ea carece para tomar decis\u00f5es sobre como corrigir os rumos da sua TI.<\/p>\n Ou tente gerenciar os contratos dos fornecedores de forma manual, controlando aqueles que atendem dentro do SLA combinado, como est\u00e3o seus indicadores de performance nessa semana comparados com os da semana passada, se t\u00eam flutua\u00e7\u00f5es de desempenho etc.<\/p>\n Manualmente voc\u00ea morre louco. Ou se n\u00e3o morre, reclama deles o dia inteiro sem dispor de argumentos cient\u00edficos para dispens\u00e1-los.<\/p>\n Situa\u00e7\u00e3o agravada porque na vis\u00e3o do usu\u00e1rio, foi a TI quem selecionou tais fornecedores.<\/p>\n Quem n\u00e3o tem ferramenta, j\u00e1 entendeu o recado.<\/p>\n Agora a mensagem \u00e9 para quem tem uma gratuita. Ou uma paga, mas modesta.<\/p>\n As gratuitas, tipicamente aqueles de c\u00f3digo aberto, geram um problema que reflete na empresa que \u00e9 o fato de voc\u00ea e sua equipe perderem muito tempo<\/strong>:<\/p>\n Ou seja, com uma ferramenta open source, boa parte do seu tempo \u00e9 dedicado a procurar suporte, a implementar melhorias e pesquisar por confiabilidade (sujeito a uma a\u00e7\u00e3o maligna por parte de um fornecedor de plug-in).<\/strong><\/p>\n E n\u00e3o trabalhando para o que foi contratado: atender usu\u00e1rios de TI.<\/strong><\/p>\n J\u00e1 para quem usa uma ferramenta de baixo custo, elas comumente s\u00e3o limitadas em funcionalidades. Fala s\u00e9rio, voc\u00ea sabe disso. Talvez porque na \u00e9poca em que a contratou desejava apenas registrar chamados para que estes n\u00e3o ficassem esquecidos.<\/p>\n Mas o tempo passa e chega a hora em que o Help Desk, por exemplo, precisa implementar diferencia\u00e7\u00f5es b\u00e1sicas, b\u00e1sicas mesmo \u2013 e necess\u00e1rias \u2013 como Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Requisi\u00e7\u00f5es e Gerenciamento de Problemas.<\/p>\n E como ela, a ferramenta, n\u00e3o atende suas demandas, voc\u00ea inicia o processo de gambiarras e \u201cadapta\u00e7\u00f5es\u201d (que acarretam os mesmos problemas do open source). O resultado \u00e9 tornar-se incompetente \u00e0s vistas da empresa por n\u00e3o administrar problemas repetitivos, por exemplo.<\/p>\n Mais: tal ferramenta n\u00e3o contempla mecanismos apropriados de base de conhecimento, o Red Bull da TI, e limitado por ela, voc\u00ea acaba se sentindo dentro de uma lata de sardinha.<\/strong> Tais defici\u00eancias o impedem de explorar todo o potencial de atendimento aos seus usu\u00e1rios de TI.<\/p>\n OK, espero que tenha se convencido de que precisa de uma ferramenta. E se j\u00e1 tem uma, n\u00e3o cabe mais usar open source ou a modesta contratada anos atr\u00e1s.<\/p>\n Chega a hora de levar adiante tal ideia \u00e0 diretoria.<\/p>\n Agora preste aten\u00e7\u00e3o na mudan\u00e7a de discurso. In\u00fameros gestores de TI insistem em errar de forma frequente porque usam argumentos inadequados.<\/p>\n O que voc\u00ea precisa fazer \u00e9 convencer sua diretoria de como a (nova) ferramenta de ITSM \u00e9 boa para a empresa. Ou para o neg\u00f3cio. Ou para sua diretoria, em \u00faltimo caso.<\/strong><\/p>\n Abandone as justificativas de que a TI ficar\u00e1 mais r\u00e1pida, mais isso, mais aquilo. Leia \u201cComo fazer amigos e influenciar pessoas\u201d de Dale Carnegie ou a biografia de Warren Buffet, um dos homens mais riscos do mundo, escrita por Alice Schroeder e compreenda o seguinte:<\/p>\n \u00c9 primordial despertar um desejo na outra pessoa. <\/strong><\/p>\n A pergunta-chave \u00e9: por que uma (nova) ferramenta de ITSM ser\u00e1 boa para a diretoria?<\/strong><\/p>\n Se voc\u00ea conhece o modo de tomada de decis\u00e3o da sua diretoria (ou do seu diretor\/diretora), pense no tri\u00e2ngulo de Mintzberg que ilustra como um gestor pende suas delibera\u00e7\u00f5es para uma das pontas do tri\u00e2ngulo:<\/p>\n Se o seu chefe \u00e9 mais voltado para quest\u00f5es pr\u00e1ticas<\/strong>, demonstre como o cotidiano dos usu\u00e1rios melhorar\u00e1, pois esses poder\u00e3o:<\/p>\n Se \u00e9 mais voltado para quest\u00f5es cient\u00edficas (leia n\u00fameros, n\u00fameros)<\/strong>, evidencie como a ferramenta a TI aumentar\u00e1 o lucro da empresa ao habilitar a rapidez da solu\u00e7\u00e3o de problemas:<\/p>\n Finalmente, se ele det\u00e9m um estilo mais vision\u00e1rio<\/strong> de como o neg\u00f3cio ou a empresa deve estar em \u201cx\u201d tempo:<\/p>\n Vamos supor que voc\u00ea deseja contratar a (nova) ferramenta em sua totalidade de m\u00f3dulos. Eis um artif\u00edcio psicol\u00f3gico para lhe negociar o produto:<\/p>\n Existe algo chamado vi\u00e9s da negatividade<\/strong>: o c\u00e9rebro de humanos cont\u00e9m um mecanismo que \u00e9 projetado para dar prioridade a not\u00edcias ruins. Este circuito reduz em cent\u00e9simos de segundo o tempo necess\u00e1rio para detectar um predador, aumentando as chances do animal de sobreviver.<\/p>\n Mas ele tamb\u00e9m nos afeta quando tomamos decis\u00f5es envolvendo dinheiro!<\/p>\n Suponha que voc\u00ea decidiu por uma ferramenta de ITSM que possui v\u00e1rios m\u00f3dulos. O b\u00e1sico custa \u201cX\u201d. Ent\u00e3o explica para sua diretoria que ao contratar tamb\u00e9m o m\u00f3dulo de \u201cGest\u00e3o de contratos\u201d por mais \u201cY\u201d poder\u00e1 ter um controle melhor dos fornecedores. E mais \u201cZ\u201d pelo m\u00f3dulo de \u201cGest\u00e3o de Problemas\u201d voc\u00ea consegue identificar quais as causas-raiz que mais impactam no neg\u00f3cio, permitindo priorizar adequadamente suas solu\u00e7\u00f5es e eliminar as recorr\u00eancias.<\/p>\n Toda vez que voc\u00ea apresenta um novo m\u00f3dulo, explica como isso tornaria a opera\u00e7\u00e3o da TI e do neg\u00f3cio melhor e mais segura, ou seja, o que seria ganho.<\/p>\n Mas h\u00e1 uma maneira melhor de fazer essa abordagem.<\/strong><\/p>\n Pegue todos os m\u00f3dulos, some todos os que deseja e apresente o valor final \u00e0 sua diretoria.<\/p>\n Caso ela pergunte o que poderia ser \u201ccortado\u201d \u2013 algo muito t\u00edpico -, diga que sem o m\u00f3dulo de \u201cGest\u00e3o de contratos\u201d voc\u00ea economiza \u201cY\u201d, mas perde o controle sobre os fornecedores, o que pode trazer impactos negativos sobre o neg\u00f3cio, pois fica dif\u00edcil identificar os \u201crelaxados\u201d e a empresa seguiria pagando por uma qualidade ruim de servi\u00e7os, desperdi\u00e7ando dinheiro do neg\u00f3cio etc.<\/p>\n Desta maneira voc\u00ea enquadra as escolhas da sua diretoria em termos dos recursos que ela perde (prepare-se antecipadamente, claro).<\/p>\n E isso aperta bot\u00e3o de avers\u00e3o \u00e0 perda<\/strong> referenciado como \u201cvi\u00e9s da negatividade<\/strong>\u201d.<\/p>\n O que voc\u00ea aprendeu nesse artigo:<\/p>\n Sucesso na sua contrata\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Abra\u00e7os<\/p>\n Roberto Cohen<\/p>\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Primeiro, voc\u00ea precisa de uma ferramenta Eu presumo que voc\u00ea compreenda a necessidade de uma ferramenta. Ao estabelecer processos que padronizem a opera\u00e7\u00e3o da TI, pode ficar mais tranquilo, pois sabe que todos os colaboradores realizam tarefas da mesma forma e n\u00e3o ocorre aquela abomin\u00e1vel variabilidade que lhe obriga a explicar \u00e0 diretoria por que<\/p>\n","protected":false},"author":379,"featured_media":23832,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_searchwp_excluded":"","inline_featured_image":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"class_list":["post-19075","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"blog_author":"","blog_hubspot_cta_link":null,"toc_display":"not-visible","blog_promotion_overwrite":false,"blog_promotion":false},"yoast_head":"\nVoc\u00ea precisa de uma ferramenta de ITSM que d\u00ea conta dos seus processos<\/h2>\n
Dos problemas da gratuita \u2013 open source<\/h3>\n
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Dos problemas da paga, mas modesta em funcionalidades<\/h3>\n
Convencendo a diretoria<\/h2>\n
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Um b\u00f4nus psicol\u00f3gico<\/h2>\n
Conclus\u00e3o<\/h2>\n
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