{"id":19096,"date":"2022-12-08T08:30:50","date_gmt":"2022-12-08T11:30:50","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/?p=19096"},"modified":"2024-07-17T03:43:25","modified_gmt":"2024-07-17T06:43:25","slug":"base-de-conhecimento-dicas-para-manter-sua-utilizacao-ativa","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/blog\/base-de-conhecimento-dicas-para-manter-sua-utilizacao-ativa\/","title":{"rendered":"Base de conhecimento: dicas para manter sua utiliza\u00e7\u00e3o ativa"},"content":{"rendered":"

Certamente voc\u00ea est\u00e1 por dentro da import\u00e2ncia das melhores pr\u00e1ticas de gest\u00e3o de TI na sua empresa. Por\u00e9m, n\u00e3o basta implementar ferramentas que acompanhem \u00e0s necessidades e desenvolvimento da companhia. \u00c9 preciso estar atento \u00e0s atualiza\u00e7\u00f5es de mercado, consumidor e, sobretudo, da marca. Dentro disso, a base de conhecimento figura entre um dos ativos mais importantes do setor.<\/strong><\/p>\n

Pensando nisso, o artigo de hoje vai te auxiliar com dicas pr\u00e1ticas para manter a sua base de conhecimento atualizada, garantindo, assim, melhor desempenho no suporte de TI.<\/strong>
\nBoa leitura!<\/strong><\/p>\n

Base de conhecimento atualizada \u00e9 prioridade<\/h2>\n

Sabemos que, muitas vezes, os chamados se d\u00e3o por motivos semelhantes, assim, ter que responder as mesmas solicita\u00e7\u00f5es \u2013 que poderiam, facilmente, ser automatizadas \u2013, n\u00e3o apenas desgasta sua equipe de TI, como tamb\u00e9m, pode impactar negativamente na reputa\u00e7\u00f5es da sua marca na mente do consumidor.<\/p>\n

Todas as opera\u00e7\u00f5es est\u00e3o suscet\u00edveis a momentos desafiadores, falhas, bugs ou erros, que exigem rapidez nas tomadas de decis\u00e3o. Nesse cen\u00e1rios, o que difere, no fim das contas, \u00e9 exatamente isso: o lidar com essas situa\u00e7\u00f5es com adaptabilidade e conhecimento. Por isso, \u00e9 importante que a equipe tenha em m\u00e3os solu\u00e7\u00f5es r\u00e1pidas e pr\u00e1ticas.<\/p>\n

Com tantos operadores e, por vezes, rotatividade de agentes da equipe, determinadas solu\u00e7\u00f5es podem n\u00e3o ficar documentadas e, quando seja preciso us\u00e1-las novamente, o desgaste \u00e9 demasiadamente maior em ter que iniciar do zero. Tais situa\u00e7\u00f5es s\u00e3o mais comuns do que se imagina. Ainda mais com a intensa digitaliza\u00e7\u00e3o e modelo h\u00edbrido pelos quais o marcado brasileiro veem passando.<\/p>\n

Outro exemplo se d\u00e1 em momentos de amplia\u00e7\u00e3o e entrada de novos membros no workflow. N\u00e3o ter que reexplicar pontos cruciais, al\u00e9m de otimizar o trabalho, far\u00e1 com que a pessoa possa sanar suas d\u00favidas quando e da forma que precisar.<\/p>\n

ITSM: para construir e manter sua base de conhecimento<\/h2>\n

Com o software ITSM da TOPdesk, \u00e9 f\u00e1cil construir uma\u00a0base de conhecimento<\/a>\u00a0para colegas e usu\u00e1rios finais. E, como vimos acima, os benef\u00edcios \u00e0 rotina do service desk s\u00e3o muitos. Mas, vamos aos pontos-chave:<\/p>\n

    \n
  1. Gerir o conhecimento da sua equipe ajudar\u00e1 os agentes N1, possibilitando que eles respondam perguntas mais dif\u00edceis rapidamente atrav\u00e9s do KCS (Knowledge Centered Service);<\/li>\n
  2. O consumidor, cada vez mais exigente e imediatista, n\u00e3o quer ter que entrar na fila de chamados para resolu\u00e7\u00e3o de assuntos prim\u00e1rios. A base de conhecimento dar\u00e1, a elas e aos clientes internos, mais independ\u00eancia para resolverem suas d\u00favidas sozinhos com o\u00a0\u00a0Portal de autoatendimento<\/a>;<\/li>\n
  3. Outra possibilidade \u00e9 fazer uso de IA em\u00a0chatbots<\/a>, fornecendo aos solicitantes respostas autom\u00e1ticas a perguntas recorrentes \u2013 e, afunilando e direcionando \u00e0s pessoas certas d\u00favidas mais complexas;<\/li>\n
  4. A base de conhecimento permite aumento no n\u00edvel de entrega dos seus servi\u00e7os, aplicando as boas pr\u00e1ticas, do\u00a0Framework ITIL<\/a>\u00a0dentro da sua plataforma customizada.<\/li>\n<\/ol>\n

    Al\u00e9m disso, com ela, \u00e9 poss\u00edvel implementar assistentes virtuais, solu\u00e7\u00f5es de\u00a0Business Intelligence,\u00a0monitoramento,\u00a0BPM, gest\u00e3o de processos e do conhecimento, varreduras de rede e dados pessoais para o TOPdesk sem dificuldades. A solu\u00e7\u00e3o TOPdesk \u00e9\u00a0flex\u00edvel\u00a0e conta com\u00a0mais de 90 integra\u00e7\u00f5es para escolher. Ou se preferir, crie sua pr\u00f3pria com a API, para que voc\u00ea possa fazer tudo em um s\u00f3 lugar.<\/p>\n

    Diante aos exemplos acima, reflita: e se o consumidor, ao buscar uma solu\u00e7\u00e3o, encontrar um conte\u00fado desatualizado? Cen\u00e1rio que tamb\u00e9m pode fazer parte da rotina dos agentes N1. Qual o impacto disso no dia a dia da sua organiza\u00e7\u00e3o? Uma simples tarefa pode afetar todo workflow da equipe. Por isso, refor\u00e7amos, sua base de conhecimento deve fornecer solu\u00e7\u00f5es e n\u00e3o, ser um entrave nos processos.<\/p>\n

    Como manter sua utiliza\u00e7\u00e3o ativa?<\/h2>\n

    Atualize a base de conhecimento<\/h3>\n

    A economia de tempo \u00e9 um dos grandes benef\u00edcios da base de conhecimento atualizada, catalogada e de f\u00e1cil manuseio. Pense em manuais, documenta\u00e7\u00e3o, perguntas frequentes e planos passo a passo. As empresas podem se beneficiar muito com a gest\u00e3o do conhecimento.<\/p>\n

    Para isso, fazer atualiza\u00e7\u00f5es peri\u00f3dicas quanto \u00e0s mudan\u00e7as de processos ajudar\u00e1 os agentes a gastar menos tempo em chamadas recorrentes, obter clientes mais satisfeitos, e acelerar o trabalho de novos funcion\u00e1rios.<\/p>\n

    Unifique a comunica\u00e7\u00e3o<\/h3>\n

    Com a base de conhecimento \u00e9 poss\u00edvel documentar o hist\u00f3rico do chamado, seja ele feito via e-mail, chat, espa\u00e7o f\u00edsico ou atendimento on-line. O importante \u00e9 que este hist\u00f3rico esteja dispon\u00edvel a todos os agentes, independentemente do meio que o cliente solicitar. O n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos seus solicitantes ficar\u00e1 elevado, fazendo com que ele se sinta acolhido de fato. Sem contar que o atendimento da marca ser\u00e1 padronizado<\/p>\n

    Transforma\u00e7\u00e3o acelerada exige adaptabilidade<\/h3>\n

    Os \u00faltimos anos foram marcados por mudan\u00e7as significativas no modelo de opera\u00e7\u00e3o, na forma com que a empresa se comunicou ao mercado. Se, voc\u00ea n\u00e3o tinha uma base de conhecimento ativa, o processo foi mais desafiador. Contudo, se ela estava em perfeita opera\u00e7\u00e3o, certamente corroborou para a performance da companhia. Situa\u00e7\u00f5es assim, comumente chegam de surpresa. Portanto, n\u00e3o espere ter uma surpresa negativa ao se deparar com arquivos desatualizados e desorganizados, quando voc\u00ea mais precisar deles.<\/p>\n

    Extraia o melhor da sua base de conhecimento:<\/h3>\n

    <\/a>Quando se trata de organizar sua base de conhecimento, \u00e9 importante considerar o tipo do seu p\u00fablico e o comportamento comum dele. Assim, \u00e9 poss\u00edvel agrupar conte\u00fado de maneira que fa\u00e7a sentido para os agentes e solicitantes.<\/p>\n

    Organiza\u00e7\u00e3o \u00e9 palavra-de-ordem<\/h2>\n

    Veja os principais passos para organizar sua base de conhecimento de forma certeira!<\/p>\n

    1. Identifique as demandas<\/h3>\n

    Primeiramente, descubra quais as solicita\u00e7\u00f5es mais relevantes para serem trabalhadas. Como fazer isso? Atrav\u00e9s de feedbacks das suas equipes de atendimento e\u00a0Customer Success<\/a>. \u00c9 importante ficar de olho nas principais quest\u00f5es do seu cliente a respeito do neg\u00f3cio.<\/p>\n

    2. Defina uma hierarquia de conte\u00fado<\/h3>\n

    \u00c9 essencial definir uma\u00a0hierarquia de conte\u00fado\u00a0para montar sua base de conhecimento. Para fazer isso, determine uma linha de pensamento e organize os temas abordados de modo conciso. Utilizar a metodologias \u00e1geis como, kanban\u00a0e Scrum<\/a> podem auxili\u00e1-lo com essa tarefa.<\/p>\n

    3. Categorize os assuntos<\/h3>\n

    Separe os assuntos em categorias, sempre linkando seus artigos e criando uma sequ\u00eancia de leitura, ir\u00e1 facilitar a usabilidade do usu\u00e1rio e permitir\u00e1 que ele descubra outras informa\u00e7\u00f5es, al\u00e9m daquela que originou a busca.<\/p>\n

    \u00c9 poss\u00edvel, por exemplo, organizar as categorias de acordo com as etapas do ciclo de vida do processo de compra de seus clientes. Isto \u00e9, come\u00e7ar com uma categoria para todas as informa\u00e7\u00f5es relevantes pr\u00e9-compra e, seguir para tudo o que os clientes precisam saber sobre o produto. Elenque, ent\u00e3o, informa\u00e7\u00f5es sobre entrega e pagamento. Por fim, n\u00e3o se esque\u00e7a de p\u00f3s-venda e fideliza\u00e7\u00e3o<\/p>\n

    4. Busque a melhoria cont\u00ednua<\/h3>\n

    Temos certeza de que todo o departamento de TI ir\u00e1 ver a base de conhecimento com maior satisfa\u00e7\u00e3o ap\u00f3s a aplica\u00e7\u00e3o dos passos acima. O que antes poderia ser uma dor, com a organiza\u00e7\u00e3o e copilado de insights e contribui\u00e7\u00e3o de todos, far\u00e1 com que d\u00ea gosto mant\u00ea-la organizada e atualizada.<\/p>\n

    A base de conhecimento contribui para o processo de melhoria cont\u00ednua. Com ela, voc\u00ea pode acompanhar v\u00e1rias m\u00e9tricas e descobrir quais s\u00e3o os itens de conhecimento menos e mais usados em um instante. Al\u00e9m disso, \u00e9 poss\u00edvel verificar a porcentagem de chamados que ajudaram sua equipe a resolver. Essas m\u00e9tricas ajudar\u00e3o a melhorar sua Gest\u00e3o do Conhecimento e a responder a ainda mais perguntas antes que elas sejam feitas.<\/p>\n

    TOPdesk: seu parceiro estrat\u00e9gico<\/h2>\n

    Agora que compreendeu as quest\u00f5es mais relevantes para manter sua base de conhecimento ativa de forma pr\u00e1tica e \u00e1gil, que tal verificar na pr\u00e1tica? Transforme sua central de atendimento de TI com software\u00a0ITSM TOPdesk<\/a>.<\/p>\n

    Nosso software ITSM re\u00fane seus servi\u00e7os de TI em um s\u00f3 lugar, para que seja f\u00e1cil compartilhar conhecimento, responder perguntas e resolver problemas. Voc\u00ea dar\u00e1 aos agentes tempo de sobra e aos clientes uma raz\u00e3o para ficarem satisfeitos.<\/p>\n

    Veja como o TOPdesk funciona<\/a><\/p>\n

    Experimente o TOPdesk por 30 dias gratuitamente<\/a><\/p>\n

     <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Certamente voc\u00ea est\u00e1 por dentro da import\u00e2ncia das melhores pr\u00e1ticas de gest\u00e3o de TI na sua empresa. Por\u00e9m, n\u00e3o basta implementar ferramentas que acompanhem \u00e0s necessidades e desenvolvimento da companhia. \u00c9 preciso estar atento \u00e0s atualiza\u00e7\u00f5es de mercado, consumidor e, sobretudo, da marca. 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