{"id":19231,"date":"2023-02-09T08:00:21","date_gmt":"2023-02-09T11:00:21","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/?p=19231"},"modified":"2024-09-19T14:31:53","modified_gmt":"2024-09-19T17:31:53","slug":"pontos-de-friccao-com-cliente-esm-pode-acabar-com-eles","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/blog\/pontos-de-friccao-com-cliente-esm-pode-acabar-com-eles\/","title":{"rendered":"Pontos de fric\u00e7\u00e3o com cliente: ESM pode acabar com eles!"},"content":{"rendered":"

Uma das caracter\u00edsticas da comunica\u00e7\u00e3o on-line \u00e9 o imediatismo \u2014 o que tamb\u00e9m foi incorporado ao e-commerce e ao marketing digital. O problema \u00e9 que isso pode causar um desgaste na rela\u00e7\u00e3o com o cliente, gerando os chamados \u201cpontos de fric\u00e7\u00e3o\u201d.<\/p>\n

\u00c9 natural que a pessoa ache que a compra on-line ser\u00e1 feita rapidamente. Contudo, quando problemas ocorrem, h\u00e1 uma decep\u00e7\u00e3o que pode estimular a desist\u00eancia do neg\u00f3cio.\u00a0Os pontos de fric\u00e7\u00e3o s\u00e3o percal\u00e7os que o cliente encontra em sua jornada de compra. Esses percal\u00e7os podem estimul\u00e1-lo a desistir no meio do caminho, gerando preju\u00edzo \u00e0 empresa.<\/p>\n

Pontos de fric\u00e7\u00e3o: como eles ocorrem na pr\u00e1tica?<\/h2>\n

De acordo com um levantamento da Meta (antigo Facebook), os pontos de fric\u00e7\u00e3o representaram R$ 38 bilh\u00f5es em preju\u00edzos para o com\u00e9rcio digital brasileiro em 2019. Os pontos de fric\u00e7\u00e3o podem ocorrer em diversos momentos da rela\u00e7\u00e3o do cliente com a marca, inclusive no p\u00f3s-venda. Um exemplo cl\u00e1ssico: o suporte ao cliente via telefone.<\/p>\n

\u00c9 muito comum que um cliente que tenha uma d\u00favida simples acabe se irritando no suporte telef\u00f4nico de muitas companhias. Isso porque a estrutura do atendimento<\/a> via URA pode ser desnecessariamente complicada.<\/p>\n

Algumas pessoas se irritam tanto que, devido a essa experi\u00eancia negativa, decidem cancelar o servi\u00e7o.<\/p>\n

Cadastros longos<\/h3>\n

Outro exemplo de ponto de fric\u00e7\u00e3o s\u00e3o os longos cadastros que algumas marcas fazem os clientes preencherem antes da compra, ou para que eles tenham acesso a alguma vantagem.<\/p>\n

\u00c9 natural que as pessoas se descontentem com isso, pois, al\u00e9m de ser uma tarefa chata, o usu\u00e1rio pode temer pelo uso inadequado de suas informa\u00e7\u00f5es pessoais.<\/p>\n

Falhas na divulga\u00e7\u00e3o dos pre\u00e7os<\/h3>\n

A precifica\u00e7\u00e3o inadequada gera muitos pontos de fric\u00e7\u00e3o, al\u00e9m de riscos de reclama\u00e7\u00f5es em \u00f3rg\u00e3os de defesa do consumidor. \u00c9 preciso que o time de marketing e o de vendas estejam bem alinhados para que ofere\u00e7am os mesmos servi\u00e7os ou produtos para as pessoas.<\/p>\n

Quando a pessoa v\u00ea uma oferta nas redes sociais, clica e se depara com outro pre\u00e7o no site, \u00e9 natural que ela passe associar a marca a caracter\u00edsticas muito negativas, como a desonestidade.<\/p>\n

Isso tamb\u00e9m vale para o uso de cupons de descontos, vouchers ou meios de pagamentos mais eficientes para o usu\u00e1rio, como o PIX.<\/p>\n

Falta de informa\u00e7\u00e3o<\/h3>\n

Seja na descri\u00e7\u00e3o dos produtos, na argumenta\u00e7\u00e3o dos vendedores, nas pe\u00e7as de propaganda ou no atendimento, as pessoas querem informa\u00e7\u00f5es corretas e detalhadas sobre os servi\u00e7os da marca.<\/p>\n

Quando isso n\u00e3o ocorre, cria-se uma barreira gigantesca entre cliente e empresa.<\/p>\n

Falhas sist\u00eamicas<\/h3>\n

Sistemas dif\u00edceis de serem usados ou que apresentam falhas criam pontos de fric\u00e7\u00e3o gigantescos no ambiente digital. Imagine a dificuldade para finalizar uma compra se o carrinho n\u00e3o salva os pedidos.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, esse tipo de cen\u00e1rio d\u00e1 ao cliente uma sensa\u00e7\u00e3o de inseguran\u00e7a, algo que pode afugent\u00e1-lo.<\/p>\n

Esses foram apenas alguns dos pontos de fric\u00e7\u00e3o que podem ocorrer no ambiente de compras. Dependendo do seu segmento de atua\u00e7\u00e3o outros desafios podem aparecer.<\/p>\n

Contudo, independentemente do mercado em que a sua empresa atua, ela pode reduzir drasticamente esses problemas recorrendo a tr\u00eas letras: ESM.<\/p>\n

Como uma solu\u00e7\u00e3o de ESM e CSC pode turbinar seus projetos<\/p>\n

ESM: como ele reduz os pontos de fric\u00e7\u00e3o?<\/h2>\n

Ainda que voc\u00ea n\u00e3o atue no setor de Tecnologia da Informa\u00e7\u00e3o (TI), \u00e9 prov\u00e1vel que voc\u00ea enxergue esse departamento como muito eficiente<\/a>, n\u00e3o \u00e9 mesmo?<\/p>\n

Isso n\u00e3o acontece por acaso. Os profissionais de TI se esfor\u00e7am para seguirem protocolos de trabalho que reduzam as falhas e que possibilitem maior sinergia entre as pessoas envolvidas nos projetos.<\/p>\n

Tudo isso gra\u00e7as \u00e0s boas pr\u00e1ticas do Gerenciamento de Servi\u00e7os de TI \u2014 ITSM na sigla em ingl\u00eas.<\/p>\n

O sucesso dessas orienta\u00e7\u00f5es \u00e9 tamanho que organiza\u00e7\u00f5es de todo o mundo passaram a adapt\u00e1-las a outros setores da empresa, buscando dar a esses departamentos a mesma transpar\u00eancia e efici\u00eancia que o TI tinha,<\/p>\n

Surgiu assim o Gerenciamento de Servi\u00e7os Corporativos, ou ESM na sigla em ingl\u00eas. Agora, vamos entender como o ESM ajuda a reduzir os pontos de fric\u00e7\u00e3o?<\/p>\n

Integra\u00e7\u00e3o entre setores<\/h3>\n

Cada departamento usa ferramentas espec\u00edficas. Isso \u00e9 natural. Acontece que cada um desses softwares gera dados que podem ser \u00fateis a outros setores. A falta de compartilhamento de informa\u00e7\u00f5es, de forma automatizada, gera ru\u00eddos na comunica\u00e7\u00e3o intersetorial.<\/p>\n

Por exemplo: o time de suporte pode ter identificado que existe um aumento de reclama\u00e7\u00f5es devido a uma falha de comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Essa informa\u00e7\u00e3o, se compartilhada, pode ser incorporada ao script dos vendedores ou at\u00e9 em a\u00e7\u00f5es de marketing, reduzindo a press\u00e3o sobre o atendimento e solucionando um ponto de fric\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

\u00c9 claro que aqui estamos tentando ilustrar uma ideia. Na pr\u00e1tica, essa integra\u00e7\u00e3o pode ocorrer de in\u00fameras outras maneiras.<\/p>\n

\u00c9 por isso que a TOPdesk disponibiliza aos seus clientes uma API, para que eles integrem nossas solu\u00e7\u00f5es aos seus sistemas da melhor maneira poss\u00edvel.<\/p>\n

Suporte t\u00e9cnico eficiente<\/h3>\n

Como vimos, o setor de suporte costuma ser um dos departamentos que mais lida com a raiva dos clientes que lidaram com pontos de fric\u00e7\u00e3o em sua jornada de compra.<\/p>\n

Portanto, \u00e9 natural que o suporte t\u00e9cnico seja uma das \u00e1reas que mais se beneficie do uso de estrat\u00e9gia ESM. Seja usando um portal de autoatendimento, ou dando mais qualidade para o help desk e service desk<\/a> da empresa.<\/p>\n

Atendimento \u00e1gil de chamados e solu\u00e7\u00e3o de problemas<\/h3>\n

Ao dar mais qualidade para o seu atendimento, os chamados s\u00e3o atendidos de forma correta, evitando filas e deixando de estimular os pontos de fric\u00e7\u00e3o.\u00a0Ao mesmo tempo, o TI consegue identificar as causas dos incidentes, trabalhando para solucion\u00e1-los antes deles se tornarem grandes desafios, o que poderia gerar preju\u00edzos graves \u00e0 marca.<\/p>\n

Levar toda a expertise do TI para a sua empresa \u00e9 uma pr\u00e1tica essencial para garantir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, fazendo com que todo o investimento em marketing traga ainda mais frutos.\u00a0Por isso, o ESM \u00e9 um forte aliado para acabar com os pontos de fric\u00e7\u00e3o que o seu cliente tem encontrado atualmente.<\/p>\n

Quer entender ainda mais o potencial que a tecnologia tem para a sua empresa? Ent\u00e3o, visite nossa p\u00e1gina de webn\u00e1rios<\/a>. S\u00e3o verdadeiras aulas que os nossos especialistas oferecem para os gestores! Al\u00e9m disso, aproveite para testar o nosso software por 30 dias de forma gratuita. Temos certeza de que voc\u00ea vai se surpreender com os benef\u00edcios do TOPdesk para sua empresa!<\/p>\n

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Uma das caracter\u00edsticas da comunica\u00e7\u00e3o on-line \u00e9 o imediatismo \u2014 o que tamb\u00e9m foi incorporado ao e-commerce e ao marketing digital. O problema \u00e9 que isso pode causar um desgaste na rela\u00e7\u00e3o com o cliente, gerando os chamados \u201cpontos de fric\u00e7\u00e3o\u201d. \u00c9 natural que a pessoa ache que a compra on-line ser\u00e1 feita rapidamente. 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