{"id":19411,"date":"2023-05-25T09:46:49","date_gmt":"2023-05-25T12:46:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/?p=19411"},"modified":"2025-03-27T15:05:06","modified_gmt":"2025-03-27T18:05:06","slug":"base-de-conhecimento-entenda-a-importancia-para-o-suporte","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/blog\/base-de-conhecimento-entenda-a-importancia-para-o-suporte\/","title":{"rendered":"Por que a base de conhecimento \u00e9 essencial para o suporte t\u00e9cnico"},"content":{"rendered":"

\u00c9 muito dif\u00edcil conhecer uma \u00fanica pessoa que nunca teve um problema com o Servi\u00e7o de Atendimento ao Cliente (SAC) de uma empresa. Por isso, companhias de v\u00e1rios segmentos est\u00e3o investindo em solu\u00e7\u00f5es de TI para modernizar o seu suporte. E isso pede a cria\u00e7\u00e3o de estrat\u00e9gias para tornar a base de conhecimento mais s\u00f3lida.<\/span><\/p>\n

Isso porque o setor de atendimento tem pouca margem para errar \u2014 e essa margem t\u00e3o estreita est\u00e1 cada vez menor. Um estudo realizado pela <\/span>MindMiners e NeoAssist<\/span><\/a> sobre o mercado brasileiro revelou que \u201c<\/span>92% dos consumidores consideraram o atendimento ‘muito importante’<\/span><\/strong> ou ‘importante’ para escolher uma marca para comprar ou se relacionar. E cerca de <\/span>87% afirmam ter parado de comprar<\/span><\/strong> produtos ou servi\u00e7os de uma marca por causa de um atendimento ruim\u201d.<\/span><\/p>\n

Portanto, falhas nas etapas de help desk e service desk podem exigir muito esfor\u00e7o para que a empresa reverta a insatisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Sendo assim, decidimos explicar como a cria\u00e7\u00e3o de uma base de conhecimento pode ser uma aliada e tanto para lidar com esse tipo de situa\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

A import\u00e2ncia da base de conhecimento<\/span><\/h2>\n

Uma base de conhecimento tem como principal objetivo a centraliza\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es relevantes sobre os processos envolvidos no <\/span>atendimento de suporte<\/span><\/a> .<\/span><\/p>\n

Em muitos casos, a inefici\u00eancia de um processo de atendimento reside no fato de que apenas alguns operadores t\u00eam conhecimento sobre as solu\u00e7\u00f5es para determinados incidentes. Desse modo, eles se tornam muito requisitados. Ainda que ocupem cargos de lideran\u00e7a, como supervisores, eles podem n\u00e3o conseguir lidar com a demanda de atendimento, prejudicando a qualidade do suporte prestado.<\/span><\/p>\n

Por isso, o ideal \u00e9 organizar todas as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para prestar o suporte adequado, disponibilizando-as \u00e0 equipe e at\u00e9 mesmo ao usu\u00e1rio \u2014 no caso de oferecer op\u00e7\u00f5es de autoatendimento.<\/span><\/p>\n

Mas, como se cria uma base de conhecimento eficiente e como essas informa\u00e7\u00f5es devem ser gerenciadas?<\/span><\/p>\n

Criando uma base de conhecimento eficiente<\/span><\/h2>\n

A cria\u00e7\u00e3o de uma base de conhecimento deve cruzar dados de diferentes fontes. Como, por exemplo a percep\u00e7\u00e3o que os operadores t\u00eam dos incidentes, o que o tempo de TI identificou como causas, as opini\u00f5es dos usu\u00e1rios etc.\u00a0<\/span>Isto \u00e9, tudo come\u00e7a com um profundo mapeamento dos <\/span>processos que envolvem o suporte<\/span><\/a> prestado. <\/span>Conhecer todas essas etapas \u00e9 muito importante para mape\u00e1-las e aperfei\u00e7o\u00e1-las.<\/span><\/p>\n

Identifique as necessidades dos usu\u00e1rios<\/span><\/h3>\n

Como est\u00e1 o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio com suporte recebido? Entender as necessidades dessas pessoas enriquecer\u00e1 a sua base de conhecimento.<\/span><\/p>\n

Por exemplo: voc\u00ea pode descobrir que o seu usu\u00e1rio j\u00e1 tem um n\u00edvel de maturidade que permitiu a cria\u00e7\u00e3o de um portal de autoatendimento, sendo que a busca ativa por solu\u00e7\u00f5es \u00e9 uma caracter\u00edstica que ele considera relevante.<\/span><\/p>\n

Para coletar dados dos usu\u00e1rios, voc\u00ea pode acompanhar \u00e0s pesquisas de opini\u00e3o por meio de testes. Al\u00e9m disso, analise os dados coletados dentro de sites, app ou outros canais de atendimento da empresa.<\/span><\/p>\n

Desenvolva um processo de cria\u00e7\u00e3o de conte\u00fado<\/span><\/h3>\n

Todas essas informa\u00e7\u00f5es que ser\u00e3o coletadas precisam ser organizadas em forma de um conte\u00fado acess\u00edvel, que ser\u00e1 sempre atualizado. Aqui entra uma parceria entre designers e UX Writers que podem criar manuais de uso que ajudam os usu\u00e1rios a terem acesso \u00e0 base.\u00a0<\/span>Essa base de conhecimento deve ser constantemente atualizada e esse conte\u00fado revisado sempre que necess\u00e1rio.<\/span><\/p>\n

Uso de sistemas adequados<\/span><\/h3>\n

Algumas empresas usam softwares gratuitos para estruturar seus processos de help desk e at\u00e9 o de service desk. A principal motiva\u00e7\u00e3o dessa escolha \u00e9 a economia.<\/span><\/p>\n

Todavia, conforme o neg\u00f3cio cresce e aumenta a complexidade dos chamados, \u00e9 preciso usar solu\u00e7\u00f5es que gerenciem esses dados de forma correta e segura, como \u00e9 o caso das solu\u00e7\u00f5es TOPdesk.<\/span><\/p>\n

O problema \u00e9 que alguns gestores t\u00eam medo desse processo de migra\u00e7\u00e3o, principalmente dos riscos de perder dados relacionados aos chamados, prejudicando a base de conhecimento da empresa. O consultor da TOPdesk, Gustavo Fleury, esclarece que esse risco n\u00e3o existe.\u00a0<\/span><\/p>\n

“A gente vai realizar uma facilidade entre os campos das ferramentas para trazer para a TOPdesk o hist\u00f3rico de chamados que est\u00e3o conclu\u00eddos e at\u00e9 aqueles que ainda est\u00e3o em andamento. N\u00e3o se corre o risco de perder informa\u00e7\u00f5es durante essa importa\u00e7\u00e3o de dados. O que pode acontecer \u00e9 a necessidade de fazer um mapeamento para criar campos espec\u00edficos para tratar esses dados de identidade”, explica. Por isso, a import\u00e2ncia da consultoria em TI<\/a> na implementa\u00e7\u00e3o do software.\u00a0<\/span><\/p>\n

Promova uma base de conhecimento<\/span><\/h3>\n

De nada adianta cumprir cuidadosamente as etapas anteriores se o usu\u00e1rio n\u00e3o souber da exist\u00eancia da base de conhecimento. Por isso, utilize os canais de comunica\u00e7\u00e3o da empresa, como e-mail marketing, redes sociais, marketing de conte\u00fado etc. para promover a base de conhecimento, aumentando a sua efic\u00e1cia.<\/span><\/p>\n

Colete dados sobre o desempenho da base de conhecimento<\/span><\/h3>\n

Se a base de conhecimento deu origem a um portal de autoatendimento, colete um feedback sobre a satisfa\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio. Se a <\/span>base foi usada pelos operadores<\/span><\/a>, colha a opini\u00e3o deles sobre como ela contribui para o atendimento prestado. A base de conhecimento \u00e9 uma estrat\u00e9gia din\u00e2mica, que deve ser aperfei\u00e7oada at\u00e9 que tenha influenciado o seu potencial para tornar o atendimento cada vez melhor.<\/span><\/p>\n

Base de conhecimento do TOPdesk<\/span><\/h2>\n

Como vimos, criar uma base de conhecimento \u00e9 uma iniciativa que poder\u00e1 solucionar as falhas graves que o setor de suporte da sua empresa est\u00e1 enfrentando.<\/span><\/p>\n

Talvez, o que a sua empresa esteja precisando n\u00e3o \u00e9 a contrata\u00e7\u00e3o de mais operadores, mas a centraliza\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es \u00fateis em uma base de conhecimento bem estruturada.<\/span><\/p>\n

Agora que compreendeu como a Base de Conhecimento e a Gest\u00e3o do Conhecimento podem agregar para o seu neg\u00f3cio, que tal verificar na pr\u00e1tica? Transforme sua central de atendimento de TI com software\u00a0ITSM TOPdesk<\/a>.<\/p>\n

Nosso software ITSM re\u00fane seus servi\u00e7os de TI em um s\u00f3 lugar, para que seja f\u00e1cil compartilhar conhecimento, responder perguntas e resolver problemas. Voc\u00ea dar\u00e1 aos agentes tempo de sobra e aos clientes uma raz\u00e3o para ficarem satisfeitos.<\/p>\n

Veja como o TOPdesk funciona na pr\u00e1tica: teste por 30 dias sem custo!<\/a><\/strong><\/p>\n

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\u00c9 muito dif\u00edcil conhecer uma \u00fanica pessoa que nunca teve um problema com o Servi\u00e7o de Atendimento ao Cliente (SAC) de uma empresa. Por isso, companhias de v\u00e1rios segmentos est\u00e3o investindo em solu\u00e7\u00f5es de TI para modernizar o seu suporte. 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