{"id":19450,"date":"2023-06-22T09:16:22","date_gmt":"2023-06-22T12:16:22","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/?p=19450"},"modified":"2025-03-27T15:14:09","modified_gmt":"2025-03-27T18:14:09","slug":"dicas-para-sua-empresa-gerenciar-incidentes-adequadamente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/blog\/dicas-para-sua-empresa-gerenciar-incidentes-adequadamente\/","title":{"rendered":"Melhores pr\u00e1ticas para gerenciar incidentes de forma eficiente"},"content":{"rendered":"

Gerenciar adequadamente os incidentes \u00e9 uma tarefa complexa que afeta n\u00e3o s\u00f3 o time de TI, mas toda a empresa. Dependendo de como o neg\u00f3cio lida com esses incidentes, o cliente pode ser estimulado a cancelar os servi\u00e7os.<\/strong><\/p>\n

Seja eficiente ao gerenciar incidentes<\/h2>\n

1. Crie uma base de dados s\u00f3lida para gerenciar incidentes<\/h3>\n

A metodologia ITIL<\/a> sugere que as empresas criem uma base de dados para entender as causas dos incidentes.\u00a0Dessa forma, a solu\u00e7\u00e3o se torna mais r\u00e1pida e as chances desses incidentes escalarem reduzem.\u00a0Para que haja uma gest\u00e3o dessas informa\u00e7\u00f5es, a comunica\u00e7\u00e3o, processamento e registros dos incidentes precisam ser feitas por meio de softwares adequados<\/a>, como as solu\u00e7\u00f5es da TOPdesk.<\/p>\n

\u00c9 comum que pequenas empresas, cuja maturidade em TI<\/a> ainda n\u00e3o foi alcan\u00e7ada, usem solu\u00e7\u00f5es gratuitas nesses processos. Esses sistemas costumam atender bem neg\u00f3cios menores, como pequenas startups.\u00a0Contudo, quando os processos se tornam mais complexos, \u00e9 preciso usar sistemas mais robustos. Caso contr\u00e1rio, se torna imposs\u00edvel construir uma base de dados confi\u00e1vel sobre incidentes.<\/p>\n

2. Fa\u00e7a canais de comunica\u00e7\u00e3o adequados<\/h3>\n

Partindo do pressuposto que o incidente irritou o usu\u00e1rio, como podemos reduzir esse mal-estar? Talvez, focar no atendimento<\/a> correto? Bem, por isso, muitas empresas adotam a estrat\u00e9gia SPOC para gerenciar incidentes no service desk. A sigla vem do ingl\u00eas e pode ser traduzida como \u201c\u00danico Ponto de Contato\u201d. Nesse caso, todas as informa\u00e7\u00f5es relacionadas aos incidentes s\u00e3o direcionadas a um setor, normalmente o service desk.<\/p>\n

Isso evita que o atendimento seja pulverizado entre v\u00e1rios departamentos que n\u00e3o t\u00eam estrutura ou informa\u00e7\u00f5es para resolver a quest\u00e3o.\u00a0Assim, os atendimentos anteriores focam em coletar dados, registrar chamados e dar informa\u00e7\u00f5es iniciais ao usu\u00e1rio.\u00a0Por outro lado, o service desk, que lida com chamados mais complexos, usa as informa\u00e7\u00f5es coletadas para solucionar os incidentes e evitar que eles escalem.<\/p>\n

O risco da estrat\u00e9gia SPOC est\u00e1 em n\u00e3o ter um service desk estruturado, o que sobrecarrega os profissionais escolhidos como ponto de contato.\u00a0\u00c9 preciso que os atendentes de n\u00edveis menos complexos tenham autonomia para resolver quest\u00f5es mais simples, passando para o service desk apenas os incidentes mais s\u00e9rios. Saber delegar \u00e9 fundamental para gerenciar incidentes.<\/p>\n

3. Tenha um sistema para categorizar incidentes<\/h3>\n

Um erro que pode escalar rapidamente, causando confus\u00e3o no atendimento, \u00e9 n\u00e3o saber categorizar os incidentes. Eles devem ser classificados de acordo com a sua gravidade<\/strong> \u2014 e com a possibilidade de se tornarem incidentes mais graves, atingindo mais usu\u00e1rios, por exemplo.<\/p>\n

O ideal \u00e9 que essa classifica\u00e7\u00e3o seja feita de forma autom\u00e1tica, quando poss\u00edvel. Com uma base de dados atualizada<\/a>, as descri\u00e7\u00f5es dos incidentes s\u00e3o suficientes para classific\u00e1-los, direcionando-os para o atendimento correto.<\/p>\n

At\u00e9 mesmo os incidentes gerados por um portal de autoatendimento<\/a> podem ser classificados e direcionados de acordo com a sua gravidade. Isso evita que o suporte ignore chamados mais complexos<\/a> atendendo quest\u00f5es mais simples que poderiam aguardar.<\/p>\n

4. Incentive o feedback de revis\u00e3o de processos<\/h3>\n

Os atendentes dos v\u00e1rios n\u00edveis de atendimento da empresa podem ter considera\u00e7\u00f5es importantes que ajudar\u00e3o os times a gerenciar incidentes com mais efici\u00eancia.<\/p>\n

Em alguns casos, a empresa imp\u00f5e processos de trabalho sem consultar essas pessoas. Isso prejudica a adapta\u00e7\u00e3o a esses m\u00e9todos e pode fazer com que a gest\u00e3o de incidentes seja afetada.<\/p>\n

Ao ouvir o feedback dos times envolvidos no atendimento, os gestores t\u00eam acesso a pontos de vista que podem ajud\u00e1-los a encontrar solu\u00e7\u00f5es, como a contrata\u00e7\u00e3o de novas ferramentas, treinamentos etc.<\/p>\n

5. Redija relat\u00f3rios did\u00e1ticos<\/h3>\n

Muitas informa\u00e7\u00f5es relacionadas aos incidentes precisar\u00e3o ser repassadas a outros setores e at\u00e9 mesmo comunicadas aos usu\u00e1rios. Isso exige que quest\u00f5es t\u00e9cnicas, de f\u00e1cil entendimento do TI, precisar\u00e3o ser traduzidas para as outras pessoas.<\/p>\n

Ainda que os dados desses relat\u00f3rios sejam criados de forma autom\u00e1tica \u2014 e, em alguns casos, at\u00e9 mesmo os relat\u00f3rios completos \u2014 \u00e9 preciso fazer com que essas informa\u00e7\u00f5es sejam compreens\u00edveis aos seus destinat\u00e1rios.<\/p>\n

Ao democratizar o acesso \u00e0 informa\u00e7\u00e3o, a empresa est\u00e1 contribuindo ativamente para gerenciar acidentes de forma mais transparente.\u00a0\u00c9 claro que a reda\u00e7\u00e3o dessas informa\u00e7\u00f5es deve respeitar a privacidade do usu\u00e1rio e a exposi\u00e7\u00e3o de dados sens\u00edveis<\/a>.<\/p>\n

6. Utilize uma solu\u00e7\u00e3o de ITSM adequada<\/h3>\n

A solu\u00e7\u00e3o de ITSM usada para gerenciar incidentes precisa preencher uma s\u00e9rie de crit\u00e9rios. O primeiro deles \u00e9 a seguran\u00e7a, j\u00e1 que estamos falando da gest\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

A segunda \u00e9 a estabilidade, pois a gest\u00e3o de incidentes n\u00e3o pode parar devido a uma falha sist\u00eamica.\u00a0Na sequ\u00eancia, podemos listar a integra\u00e7\u00e3o com outros sistemas, j\u00e1 que, como vimos, o compartilhamento de dados intersetoriais \u00e9 important\u00edssimo.<\/p>\n

Sendo assim, \u00e9 preciso que entre os investimentos em TI da companhia esteja a contrata\u00e7\u00e3o de um sistema ITSM robusto e eficiente, como as solu\u00e7\u00f5es da TOPdesk.<\/p>\n

7. Busque uma consultoria especializada<\/h3>\n

Pode ser complicado para o time interno entender no que est\u00e3o errando na hora de gerenciar incidentes.<\/p>\n

Por isso, trazer um olhar de fora, de algu\u00e9m que atue no mercado de ITSM, pode ser importante para aperfei\u00e7oar esses processos e direcionar os investimentos para os canais adequados \u2014 e com melhores investimentos, gerenciar incidentes se tornar\u00e1 mais f\u00e1cil.<\/p>\n

Gerenciar incidentes \u00e9 uma tarefa complexa. N\u00e3o se trata apenas de mover cards em um sistema de gest\u00e3o, mas de uma mudan\u00e7a na cultura da empresa. \u00c9 por isso que recorrer \u00e0 metodologia ITIL \u00e9 t\u00e3o necess\u00e1rio.\u00a0Mas, fazer essa mudan\u00e7a interna n\u00e3o \u00e9 algo imposs\u00edvel de ser realizado. A TOPdesk tem ajudado dezenas de empresas no Brasil a gerenciar seus incidentes e chamados de forma eficiente.<\/p>\n

O resultado \u00e9 uma redu\u00e7\u00e3o consider\u00e1vel nos custos e um aumento impressionante na efici\u00eancia do TI. Conhe\u00e7a nossos cases!<\/a><\/p>\n

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Gerenciar adequadamente os incidentes \u00e9 uma tarefa complexa que afeta n\u00e3o s\u00f3 o time de TI, mas toda a empresa. Dependendo de como o neg\u00f3cio lida com esses incidentes, o cliente pode ser estimulado a cancelar os servi\u00e7os. Seja eficiente ao gerenciar incidentes 1. Crie uma base de dados s\u00f3lida para gerenciar incidentes A metodologia<\/p>\n","protected":false},"author":379,"featured_media":19453,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_searchwp_excluded":"","inline_featured_image":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"class_list":["post-19450","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"blog_author":"","blog_hubspot_cta_link":"","toc_display":"not-visible","blog_promotion_overwrite":false,"blog_promotion":false},"yoast_head":"\nMelhores pr\u00e1ticas para gerenciar incidentes de forma eficiente<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Gerenciar incidentes de forma errada prejudica a\u00e7\u00f5es de marketing e pode manchar a imagem da marca. 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