{"id":19459,"date":"2023-06-27T08:00:03","date_gmt":"2023-06-27T11:00:03","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/?p=19459"},"modified":"2025-03-27T15:13:38","modified_gmt":"2025-03-27T18:13:38","slug":"dicas-para-otimizar-o-service-desk-da-sua-empresa","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/blog\/dicas-para-otimizar-o-service-desk-da-sua-empresa\/","title":{"rendered":"Como otimizar seu service desk com 7 dicas pr\u00e1ticas"},"content":{"rendered":"

Quando uma empresa decide implementar uma solu\u00e7\u00e3o tecnol\u00f3gica, \u00e9 comum que alguns gestores acreditem que ela far\u00e1 todo o trabalho sozinha. Em partes, isso \u00e9 verdade, j\u00e1 que a automatiza\u00e7\u00e3o elimina uma s\u00e9rie de processos<\/a>. No entanto, isso n\u00e3o quer dizer que essa iniciativa n\u00e3o precise de acompanhamento \u2014 e a\u00ed surgem as oportunidades para otimizar o service desk.<\/strong><\/p>\n

O service desk \u00e9 um conjunto de a\u00e7\u00f5es fundamentais para garantir aos usu\u00e1rios o atendimento que eles precisam. Portanto, ele n\u00e3o se resolve apenas adotando o uso de uma ferramenta. \u00c9 preciso mudar a maneira como as pessoas lidam com o atendimento de seus chamados. Isso vale tanto para o time de suporte como para o usu\u00e1rio.<\/strong><\/p>\n

Otimize o service desk da sua empresa<\/h2>\n

1. N\u00e3o dependa de softwares gratuitos para service desk<\/h3>\n

\u00c9 absolutamente natural que neg\u00f3cios queiram reduzir custos. Mas, o uso de sistemas gratuitos s\u00f3 deve ser feito por empresas pequenas, como startups que ainda est\u00e3o validando o seu neg\u00f3cio.<\/p>\n

Quando um empreendimento grande opta por usar um sistema gratuito para gerenciar o seu service desk, ele est\u00e1 colocando em risco a ciberseguran\u00e7a<\/a> da marca. Al\u00e9m disso, est\u00e1 limitando o processo de service desk. Por isso, investir em softwares adequados \u00e9 fundamental para ter um setor de TI eficiente e seguro. Isso tamb\u00e9m significa saber a hora de migrar para solu\u00e7\u00f5es mais robustas<\/a>.<\/p>\n

2. Divulgue o service desk<\/h3>\n

Os canais de atendimento precisam ser divulgados de forma correta. Em muitos casos, a necessidade de abrir um chamado deixar\u00e1 o usu\u00e1rio nervoso. Isso far\u00e1 com que ele busque atendimento nos canais inadequados, o que pode criar um efeito domin\u00f3 de problemas.\u00a0Sendo assim, n\u00e3o espere o usu\u00e1rio precisar para apresentar a ele os canais de atendimento.<\/p>\n

Internamente, crie fluxos de atendimento que direcionem os chamados aos setores de suporte corretos.\u00a0Um portal de autoatendimento<\/a> \u00e9 bem-vindo nesse caso. O cliente comunica o incidente que \u00e9 avaliado pelo sistema. Se for preciso, cria-se uma demanda para o service desk, caso contr\u00e1rio, o cliente pode ter seu chamado resolvido pelo pr\u00f3prio sistema.<\/p>\n

Isso evita que o usu\u00e1rio precise narrar constantemente a sua demanda, o que reduz a sua irrita\u00e7\u00e3o e melhora a sua vis\u00e3o sobre a empresa.\u00a0Al\u00e9m disso, dependendo do chamado, o suporte pode receber informa\u00e7\u00f5es sist\u00eamicas de forma autom\u00e1tica, o que j\u00e1 ajuda o time de TI a entender a causa do incidente.\u00a0Mas, para que tudo isso funcione, a pessoa deve conhecer os canais de atendimento da empresa.<\/p>\n

3. Invista em an\u00e1lise de dados<\/h3>\n

Os dados gerados pelos sistemas integrados<\/a> da empresa ajudam os gestores a avaliar a qualidade do servi\u00e7o prestado. Dessa forma, \u00e9 poss\u00edvel otimizar o service desk.\u00a0Esse \u00e9 um dos exemplos do que n\u00e3o \u00e9 feito por muitas companhias. Ap\u00f3s ser criado, o fluxo de trabalho \u00e9 ignorado. Os dados gerados n\u00e3o se transformam em relat\u00f3rios e, consequentemente, o setor perde chances de se aprimorar.<\/p>\n

Ainda que seja constru\u00eddo adequadamente, o atendimento de service desk pode precisar de mudan\u00e7as. Essa necessidade fica mais vis\u00edvel quando se avalia a forma como os usu\u00e1rios utilizam o atendimento.<\/p>\n

Os dados mais usados no service desk s\u00e3o as m\u00e9tricas de desempenho<\/a>. \u00c9 comum que elas sejam analisadas para avalia\u00e7\u00f5es internas, como avaliar a performance do time de suporte.\u00a0Contudo, esses dados t\u00eam potencial para ir al\u00e9m disso e podem indicar meios para otimizar o service desk.<\/p>\n

4. Registre adequadamente as informa\u00e7\u00f5es<\/h3>\n

Muitas informa\u00e7\u00f5es s\u00e3o registradas de forma autom\u00e1tica<\/a>. Mas, outras dependem da an\u00e1lise que os atendentes fazem daquilo que o usu\u00e1rio conta, por exemplo.<\/p>\n

Essas informa\u00e7\u00f5es ajudam a solucionar incidentes, mas elas podem ir al\u00e9m, solucionando problemas. Para isso, precisam ser devidamente registradas<\/a>, para que implementem a base de conhecimentos<\/a> e possam ser analisadas por mais pessoas.<\/p>\n

5. Comunique-se com o usu\u00e1rio de forma adequada<\/h3>\n

A origem de muitos chamados que podem manchar a imagem do cliente junto ao consumidor come\u00e7am com falhas na comunica\u00e7\u00e3o, como a maneira de usar o servi\u00e7o, uma indisponibilidade sist\u00eamica programada, uma altera\u00e7\u00e3o etc.\u00a0Sendo assim, uma forma de otimizar o service desk \u00e9 apostando em uma comunica\u00e7\u00e3o clara e proativa em rela\u00e7\u00e3o ao usu\u00e1rio.<\/p>\n

Avalie quais s\u00e3o os melhores canais de atendimento para se comunicar com o usu\u00e1rio, assim como a melhor maneira de transmitir essa mensagem. Aqui entra em a\u00e7\u00e3o o trabalho do time de comunica\u00e7\u00e3o (jornalistas, redatores, UX Writer e designers) em parceria com o time de TI.<\/p>\n

6. Integre times e sistemas<\/h3>\n

A integra\u00e7\u00e3o entre as equipes<\/a> tamb\u00e9m pode otimizar o service desk. No entanto, para que essa integra\u00e7\u00e3o ocorra, \u00e9 preciso que os sistemas usados possam ser integrados.\u00a0Caso o contr\u00e1rio, n\u00e3o haver\u00e1 uma integra\u00e7\u00e3o de fato, mas uma presta\u00e7\u00e3o de contas, em que cada setor compartilha relat\u00f3rios e conclus\u00f5es.<\/p>\n

A integra\u00e7\u00e3o deve ser automatizada, r\u00e1pida e constante. \u00c9 por isso que a TOPdesk incentiva a integra\u00e7\u00e3o por meio da sua API que pode ser configurada de acordo com as necessidades de cada empresa. Ademais, as solu\u00e7\u00f5es da TOPdesk j\u00e1 podem ser integradas de maneira nativa com 90 outros sistemas<\/a> populares nas empresas.<\/p>\n

7. Conte com uma consultoria especializada<\/h3>\n

Como otimizar o service desk se a empresa n\u00e3o sabe exatamente o que deve ser otimizado ou qual \u00e9 a sua maturidade sobre o tema? Por isso, \u00e9 importante contar com uma consultoria de mercado sobre o assunto.<\/p>\n

Ainda que a sua empresa tenha um time de TI eficiente<\/a>, ter a vis\u00e3o de algu\u00e9m de fora do neg\u00f3cio, com experi\u00eancia em ITSM e ESM pode ajudar a melhorar o service desk.<\/p>\n

\u00c9 por isso que na TOPdesk, prestamos consultoria aos clientes<\/a> para decidir qual ser\u00e1 a estrat\u00e9gia para o service desk da empresa ap\u00f3s a an\u00e1lise desse estudo.\u00a0Isso ajuda a contextualizar as estrat\u00e9gias, uma vez que o que d\u00e1 certo em um empreendimento pode dar errado no outro, ainda que sejam do mesmo segmento. \u00c9 por isso que nem sempre as mudan\u00e7as constantes no service desk, cujo objetivo \u00e9 acompanhar os passos dos concorrentes, funcionam.<\/p>\n

Otimizar o service desk \u00e9 um processo que deve ser feito constantemente, pois a tecnologia precisa ser analisada por profissionais, com base na forma como os usu\u00e1rios reagem a ela. Isso garante a efici\u00eancia desses investimentos.<\/p>\n

D\u00ea seu pr\u00f3ximo passo com o TOPdesk<\/h2>\n

Se voc\u00ea acredita que chegou a hora da sua empresa otimizar o service desk, converse com um consultor da TOPdesk. In\u00fameros neg\u00f3cios do Brasil j\u00e1 fizeram isso<\/a> e tiveram resultados surpreendentes.<\/p>\n

Solicite uma demonstra\u00e7\u00e3o de um de nossos especialistas<\/a> e veja como o TOPdesk pode guiar sua empresa para a excel\u00eancia de servi\u00e7os!\u00a0Experimente agora o TOPdesk por 30 dias sem custo.<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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