{"id":19531,"date":"2023-05-09T08:00:33","date_gmt":"2023-05-09T11:00:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/?p=19531"},"modified":"2024-09-23T10:34:29","modified_gmt":"2024-09-23T13:34:29","slug":"tudo-o-que-voce-precisa-saber-sobre-automacao-de-servicos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/blog\/tudo-o-que-voce-precisa-saber-sobre-automacao-de-servicos\/","title":{"rendered":"Tudo o que voc\u00ea precisa saber sobre automa\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os"},"content":{"rendered":"

A automa\u00e7\u00e3o tem sido uma grande tend\u00eancia para os departamentos de servi\u00e7o h\u00e1 algum tempo \u2013 e se tornar\u00e1 cada vez mais relevante. Na verdade, o Gartner prev\u00ea que, at\u00e9 2025, 70% das organiza\u00e7\u00f5es implementar\u00e3o a automa\u00e7\u00e3o estruturada \u2013 acima dos 20% em 2021.<\/p>\n

Mas o que \u00e9 a automa\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os? E como sua equipe pode aproveit\u00e1-la ao m\u00e1ximo? Aqui est\u00e1 o mais importante que voc\u00ea precisa saber sobre o assunto.<\/p>\n

O que \u00e9 automa\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os?<\/h2>\n

Vamos come\u00e7ar esclarecendo nossos termos. ITSM<\/a> (IT Service Management) \u00e9 o conjunto de sistemas e processos que as organiza\u00e7\u00f5es usam para melhorar a forma como os servi\u00e7os de TI s\u00e3o entregues aos usu\u00e1rios finais.<\/p>\n

Dessa forma, a automa\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os significa automatizar alguns desses processos para melhorar a efici\u00eancia e reduzir as tarefas manuais dos colaboradores da central de atendimento. Assim, \u00e9 poss\u00edvel liberar tempo para assuntos mais estrat\u00e9gicos.<\/p>\n

Alguns exemplos de processos que podem ser facilmente automatizados s\u00e3o a cria\u00e7\u00e3o e rastreamento de incidentes e o fornecimento de respostas automatizadas a solicita\u00e7\u00f5es simples por meio de uma base de conhecimento<\/a>.<\/p>\n

Quais s\u00e3o os benef\u00edcios da automa\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os?<\/h2>\n

Al\u00e9m de facilitar a vida dos colaboradores do service desk, a automa\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os tamb\u00e9m traz diversos benef\u00edcios para sua organiza\u00e7\u00e3o, entre eles:<\/p>\n

Menos tarefas repetitivas<\/h3>\n

Com a automa\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os voc\u00ea pode reduzir o n\u00famero de tarefas simples e repetitivas que s\u00e3o executadas diariamente. Ao automatizar tarefas f\u00e1ceis, como redefini\u00e7\u00f5es de senha, voc\u00ea permite que os profissionais de TI se concentrem em problemas de alto n\u00edvel e solicita\u00e7\u00f5es mais complexas, que exijam o aspecto humano.<\/p>\n

Isso pode diminuir os chamados do service desk em mais de 40% e reduzir o tempo de inatividade do usu\u00e1rio final.<\/p>\n

As redefini\u00e7\u00f5es de senha est\u00e3o esgotando seu departamento de TI? Saiba aqui<\/a> como economizar tempo e dinheiro automatizando-as.<\/p>\n

Gest\u00e3o de incidentes mais leve<\/h3>\n

Quando um cliente registra uma solicita\u00e7\u00e3o, \u00e9 importante que ela chegue at\u00e9 a pessoa com o conhecimento certo para ajud\u00e1-lo a resolver seu problema.<\/p>\n

A automa\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os facilita esse processo de atribui\u00e7\u00e3o de incidentes. Isso ocorre ao identificar as propriedades de incidentes e solicita\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o dentro de uma categoria espec\u00edfica, com base nas informa\u00e7\u00f5es contidas no banco de dados.<\/p>\n

Ela tamb\u00e9m pode fornecer sugest\u00f5es para outros campos nos formul\u00e1rios de incidente e solicita\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o, facilitando o preenchimento dos operadores de service desk.<\/p>\n

Melhor experi\u00eancia do cliente<\/h3>\n

Seus clientes esperam uma experi\u00eancia perfeita e personalizada com seus servi\u00e7os. Mas eles tamb\u00e9m esperam que isso reflita as experi\u00eancias positivas que eles t\u00eam com a tecnologia B2C<\/a> em suas vidas di\u00e1rias.<\/p>\n

Chatbots e IA de conversa\u00e7\u00e3o com Processamento de Linguagem Natural (PNL) podem responder a perguntas diretas dos clientes, analisando seus textos escritos e interpretando seu significado. Isso significa que os clientes n\u00e3o precisam perder tempo procurando uma resposta ou aguardando uma resposta da equipe de TI. E as conversas entre seu cliente e o chatbot j\u00e1 podem fornecer muitos insights \u00fateis para a TI, para que voc\u00ea possa trabalhar diretamente no incidente.<\/p>\n

Descubra o que os chatbots<\/a> podem fazer pelo seu service desk.<\/p>\n

Como come\u00e7ar a automa\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os<\/h2>\n

Tudo isso parece bom, mas por onde voc\u00ea deve come\u00e7ar quando se trata de automatizar seus processos de gerenciamento de servi\u00e7os? E quais tarefas devem ser priorizadas? Aqui est\u00e3o algumas dicas:<\/p>\n

    \n
  1. Observe os tipos de solicita\u00e7\u00f5es que sua central de atendimento recebe com mais frequ\u00eancia, no dia a dia.<\/li>\n
  2. Percorra a lista e, para cada item, pergunte: Sempre realizamos as mesmas etapas para concluir esse processo? Podemos determinar regras para executar essas etapas?<\/li>\n
  3. Por fim, pergunte: Resolver essa solicita\u00e7\u00e3o agrega valor para a organiza\u00e7\u00e3o?<\/li>\n
  4. Em caso afirmativo, essa tarefa \u00e9 a principal candidata \u00e0 automa\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<\/ol>\n

    Fa\u00e7a nossa r\u00e1pida an\u00e1lise de automa\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o<\/h2>\n

    Voc\u00ea \u00e9 iniciante, profissional ou assistente em automa\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os? Nossa an\u00e1lise avalia a maturidade da automa\u00e7\u00e3o do seu servi\u00e7o e fornece informa\u00e7\u00f5es sobre como preparar sua central de atendimento para o futuro com automa\u00e7\u00e3o. Acesse-a no bot\u00e3o abaixo!<\/p>\n

     <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    A automa\u00e7\u00e3o tem sido uma grande tend\u00eancia para os departamentos de servi\u00e7o h\u00e1 algum tempo \u2013 e se tornar\u00e1 cada vez mais relevante. Na verdade, o Gartner prev\u00ea que, at\u00e9 2025, 70% das organiza\u00e7\u00f5es implementar\u00e3o a automa\u00e7\u00e3o estruturada \u2013 acima dos 20% em 2021. Mas o que \u00e9 a automa\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os? 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