{"id":19564,"date":"2023-05-11T08:30:05","date_gmt":"2023-05-11T11:30:05","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/?p=19564"},"modified":"2024-09-19T14:18:48","modified_gmt":"2024-09-19T17:18:48","slug":"razoes-para-que-voce-nao-os-ignore","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/blog\/razoes-para-que-voce-nao-os-ignore\/","title":{"rendered":"Feedback do cliente: 5 raz\u00f5es para que voc\u00ea n\u00e3o os ignore"},"content":{"rendered":"

A alta competitividade faz com que algumas marcas estejam atentas \u00e0s movimenta\u00e7\u00f5es do mercado, principalmente dos concorrentes. \u00c9 como se as empresas acreditassem que a indica\u00e7\u00e3o da necessidade de mudan\u00e7a viria sempre de fora. Isso n\u00e3o \u00e9 verdade \u2014 e basta um feedback do cliente para se lembrar disso.<\/p>\n

Independentemente do segmento, do porte ou da fama de uma empresa, ser\u00e3o sempre os clientes que dar\u00e3o a ela as informa\u00e7\u00f5es mais importantes sobre a qualidade e o desempenho dos produtos ou servi\u00e7os oferecidos.<\/p>\n

1. Reduz os custos com o atendimento<\/h2>\n

Uma reportagem do portal Terra<\/a> mostra que apenas 11% dos brasileiros entrevistados est\u00e3o satisfeitos com o atendimento que recebem das marcas<\/strong>. Essa insatisfa\u00e7\u00e3o tem muitos efeitos negativos para o neg\u00f3cio.<\/p>\n

O primeiro deles \u00e9 o custo com o atendimento e suporte. Se um grande volume de pessoas est\u00e3o insatisfeitas, espera-se que muitas dessas pessoas precisem de ajuda, o que aumenta a necessidade de contrata\u00e7\u00e3o de atendentes.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, h\u00e1 o custo com a reten\u00e7\u00e3o desses clientes. A insatisfa\u00e7\u00e3o faz com que eles cogitem o cancelamento ou quebra de contrato, obrigando a empresa a tomar medidas para ret\u00ea-los, o que pode incluir a necessidade de oferecer descontos.<\/p>\n

Essa a\u00e7\u00e3o est\u00e1 diretamente relacionada ao marketing de relacionamento. De acordo com um estudo do Sebrae<\/a>, o custo de aquisi\u00e7\u00e3o de um novo cliente \u00e9 sete vezes maior do que o custo de manuten\u00e7\u00e3o do cliente j\u00e1 existente \u2014 isso, \u00e9 claro, se a empresa ouvir os feedbacks dos clientes.<\/p>\n

Ignorar o feedback dos clientes custa caro \u00e0s empresas. Sendo assim, invista em pesquisas de opini\u00e3o e estimule que os consumidores falem da marca.<\/p>\n

2. Faz cair o valor de aquisi\u00e7\u00e3o de novos consumidores<\/h2>\n

Quando uma marca se dedica a ouvir seus clientes, ela melhora a qualidade do servi\u00e7o prestado. Isso aumenta a satisfa\u00e7\u00e3o das pessoas, fazendo com que elas falem bem da empresa, tornando-se promotores da marca.<\/p>\n

Esse cen\u00e1rio \u00e9 o sonho de qualquer neg\u00f3cio, pois ele reduz drasticamente o custo da aquisi\u00e7\u00e3o de novos clientes, al\u00e9m de contribuir para a constru\u00e7\u00e3o de uma imagem forte da empresa junto ao p\u00fablico.<\/p>\n

Quando uma marca se torna sin\u00f4nimo de qualidade, ou de outro valor que \u00e9 importante para ela, a necessidade de investir em grandes campanhas de Publicidade para refor\u00e7ar essa mensagem cai. Em alguns casos, se torna desnecess\u00e1ria.<\/p>\n

3. Identifica novas oportunidades de neg\u00f3cios<\/h2>\n

O feedback do cliente pode indicar novas oportunidades de neg\u00f3cios para a empresa, uma vez que revela muito sobre o comportamento de consumo das pessoas, al\u00e9m de demandas que ainda n\u00e3o se tornaram t\u00e3o relevantes a ponto de criarem neg\u00f3cios espec\u00edficos.<\/p>\n

\u00c9 claro que nem toda sugest\u00e3o pode ser vi\u00e1vel financeiramente. Mas, \u00e9 interessante que elas sejam armazenadas e devidamente analisadas.<\/p>\n

4. Garante o cumprimento do SLA<\/h2>\n

Acompanhar o cumprimento dos contratos<\/a> \u00e9 uma parte importante da rotina da empresa. Al\u00e9m de garantir bons n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o, tamb\u00e9m evita preju\u00edzos causados por multas ou, em casos mais graves, processos judiciais.<\/p>\n

Quando a empresa identifica muitos feedbacks negativos dos clientes, isso pode ser um indicativos precoce de que as metas podem terminar por n\u00e3o serem alcan\u00e7adas.<\/p>\n

Nesse caso, a companhia pode ter tempo para tra\u00e7ar uma estrat\u00e9gia e evitar que esse cen\u00e1rio gere problemas graves. Sendo assim, d\u00ea ouvidos ao feedback do cliente, pois ele pode ser um sinal de alerta que outros setores est\u00e3o ignorando.<\/p>\n

5. Cria uma cultura de melhoria cont\u00ednua e inova\u00e7\u00e3o<\/h2>\n

A melhoria cont\u00ednua dentro dos processos de trabalho traz muitos benef\u00edcios para a empresa. Entre eles, est\u00e3o a redu\u00e7\u00e3o dos custos, o aumento da efici\u00eancia e o aumento da capacidade do neg\u00f3cio de se adaptar \u00e0s mudan\u00e7as do mercado.<\/p>\n

Mas, para que isso ocorra, \u00e9 importante que exista uma troca de informa\u00e7\u00e3o constante, horizontalizada. Assim, gestores conseguem identificar pontos que devem ser aperfei\u00e7oados, corrigindo-os e trazendo ganhos ao neg\u00f3cio.<\/p>\n

Entre as muitas fontes de informa\u00e7\u00e3o que devem ser analisadas pela companhia est\u00e1 o feedback do cliente, seja ele positivo ou negativo.<\/p>\n

Contudo, n\u00e3o s\u00e3o apenas os clientes que devem ser considerados como fonte de informa\u00e7\u00e3o. Colaboradores tamb\u00e9m precisam ser ouvidos, al\u00e9m da necessidade de o neg\u00f3cio investir em solu\u00e7\u00f5es de an\u00e1lise de dados<\/a>.<\/p>\n

Como incentivar o feedback do cliente?<\/h2>\n

O cliente deve ser incentivado a dar sua opini\u00e3o. A forma mais simples \u00e9 por meio de pesquisas ao final do atendimento. Contudo, nem sempre as pessoas levam essas pesquisas a s\u00e9rio, pois podem acreditar que a marca ignora a opini\u00e3o dada.<\/p>\n

Sendo assim, demonstre que isso n\u00e3o \u00e9 verdade e que o feedback do cliente \u00e9 importante. Isso pode ser realizado evitando que esse convite para a pesquisa seja feito com uma linguagem pouco humanizada.<\/p>\n

No caso dos atendentes, estimule que eles expliquem \u00e0s pessoas a import\u00e2ncia das respostas.<\/p>\n

Exemplo: \u201cas suas respostas ajudar\u00e3o a empresa a entender como eu o ajudei, Sr. (a)\u201d. Essa linguagem faz com que as pessoas compreendam que a participa\u00e7\u00e3o delas tem um peso dentro da administra\u00e7\u00e3o da empresa.<\/p>\n

J\u00e1 no autoatendimento, \u00e9 preciso que o question\u00e1rio seja muito objetivo, mas d\u00ea aos clientes a chance de se expressarem mais livremente, caso queiram. Assim, pesquisas quantitativas e qualitativas podem ser mescladas,<\/p>\n

O uso de \u00edcones que expressem emo\u00e7\u00f5es tamb\u00e9m pode ser usado para tentar coletar uma opini\u00e3o mais sincera das pessoas.<\/p>\n

\u00c9 claro que essas a\u00e7\u00f5es devem ser testadas, j\u00e1 que seu sucesso depende de como o p\u00fablico reagir\u00e1 ao convite. \u00c9 natural que ajustes sejam necess\u00e1rios.<\/p>\n

TOPdesk ajuda no feedback do cliente<\/h2>\n

Como vimos, o feedback do cliente \u00e9 uma poderosa fonte de informa\u00e7\u00e3o que algumas empresas ignoram. N\u00e3o s\u00e3o raros os neg\u00f3cios que consideram apenas o n\u00famero de novos clientes e de cancelamentos como dados relevantes.<\/p>\n

Os motivos que trouxeram os consumidores \u00e0 empresa ou que os levaram ao cancelamento n\u00e3o podem ser ignorados. Se esse for o cen\u00e1rio do seu neg\u00f3cio, procure incentivar o feedback de clientes.<\/p>\n

Agora que voc\u00ea compreendeu a import\u00e2ncia de incentivar o feedback do seu cliente, veja como a TOPdesk pode ajudar<\/a>.<\/p>\n

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