{"id":19597,"date":"2023-07-13T09:00:43","date_gmt":"2023-07-13T12:00:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/?p=19597"},"modified":"2024-08-16T02:15:10","modified_gmt":"2024-08-16T05:15:10","slug":"por-que-o-suporte-n1-precisa-estar-integrado","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/blog\/por-que-o-suporte-n1-precisa-estar-integrado\/","title":{"rendered":"Por que o suporte N1 precisa estar integrado?"},"content":{"rendered":"<p><strong>O time de marketing conseguiu atrair a aten\u00e7\u00e3o do cliente. O time de vendas conseguiu vender. Tudo parece estar bem, mas os resultados podem ser muito prejudicados quando o <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/blog\/atendimento-ao-cliente-como-solucoes-saas-podem-ajudar\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">primeiro n\u00edvel de atendimento<\/a> e suporte (suporte N1) n\u00e3o est\u00e1 integrado ao restante da empresa.<\/strong><\/p>\n<p><strong>Isso porque o suporte N1 ser\u00e1 o primeiro contato do cliente com a marca ap\u00f3s a compra \u2014 e, agora, esse contato j\u00e1 n\u00e3o tem mais o entusiasmo dos outros. Afinal, o cliente est\u00e1 com uma demanda que precisa ser atendida, o que pode t\u00ea-lo irritado.<\/strong><\/p>\n<h2>Suporte N1: o mais cobrado e o que tem menos recursos<\/h2>\n<p>N\u00e3o \u00e9 exagero dizer que falhas no suporte N1 podem gerar cancelamentos, principalmente no mercado B2C.<\/p>\n<p>Uma reportagem da revista <a href=\"https:\/\/revistapegn.globo.com\/Administracao-de-empresas\/noticia\/2021\/04\/servicos-de-atendimento-ao-cliente-so-28-dos-brasileiros-aprovam.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Pequenas Empresas Grandes Neg\u00f3cios<\/a> mostra que <strong>apenas 28% dos consumidores est\u00e3o satisfeitos<\/strong> com o atendimento que recebem.<\/p>\n<p>O primeiro n\u00edvel de atendimento pode lidar com um grau de irrita\u00e7\u00e3o elevado do usu\u00e1rio ou cliente. Essa irrita\u00e7\u00e3o pode ter v\u00e1rias causas, como:<\/p>\n<ul>\n<li>a <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/blog\/atendimento-ao-cliente-saiba-como-melhorar-o-tempo-de-resposta\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">demora em ser atendido<\/a>;<\/li>\n<li>necessidade de comunicar o incidente novamente;<\/li>\n<li>dificuldade em usar os <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/blog\/experiencia-usuario\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">canais de atendimento<\/a>;<\/li>\n<li>dificuldade de acessar informa\u00e7\u00f5es sobre o servi\u00e7o etc.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Nenhuma dessas situa\u00e7\u00f5es \u00e9 culpa do suporte N1. Contudo, ser\u00e3o esses profissionais que lidar\u00e3o com o \u00f4nus, j\u00e1 que representam a empresa para o usu\u00e1rio.<\/p>\n<p>Al\u00e9m disso, \u00e9 comum que esses atendentes fiquem presos a scripts de atendimento. Os scripts s\u00e3o ferramentas valiosas no suporte N1. Entretanto, quando mal redigidos, eles prendem o atendente e n\u00e3o permitem que ele d\u00ea solu\u00e7\u00f5es ao usu\u00e1rio, simplesmente porque elas n\u00e3o est\u00e3o no roteiro de atendimento.<\/p>\n<h2>Suporte N1 precisa estar integrado ao restante da empresa<\/h2>\n<p>Um outro cen\u00e1rio que infelizmente \u00e9 comum \u00e9 isolar o atendimento N1 dos outros processos. Isso faz com que muitos atendentes n\u00e3o conhe\u00e7am em profundidade os servi\u00e7os ou produtos da empresa em que atuam.<\/p>\n<p>Sem esse conhecimento, essas pessoas ficam incapazes de prestar o atendimento adequado, uma vez que n\u00e3o conhecem as causas e as consequ\u00eancias dos incidentes mais comuns.<\/p>\n<p>Por isso, a empresa deve ter um processo de onboarding e treinamento detalhado, que mostre ao atendente uma s\u00e9rie de situa\u00e7\u00f5es que, ainda que raras, podem aparecer em sua rotina de trabalho vez ou outra.<\/p>\n<h2>A integra\u00e7\u00e3o sist\u00eamica, via ITSM, pode ajudar muito o N1<\/h2>\n<p>Agora vamos aprofundar o tema mostrando situa\u00e7\u00f5es nas quais o uso de solu\u00e7\u00f5es de ITSM adequadas podem contribuir muito para o trabalho do suporte N1.<\/p>\n<h3>Evita retrabalho<\/h3>\n<p>A integra\u00e7\u00e3o faz com que todas as informa\u00e7\u00f5es sobre um incidente estejam reunidas.<\/p>\n<p>Desse modo, os atendentes t\u00eam um hist\u00f3rico detalhado do que j\u00e1 foi feito e n\u00e3o repetem esses processos. Isso \u00e9 importante porque nem sempre o atendente que inicia o atendimento ser\u00e1 aquele que o finalizar\u00e1.<\/p>\n<h3>Encaminha o atendimento para n\u00edveis superiores com mais rapidez<\/h3>\n<p>Obtendo acesso a uma base de dados eficiente, o suporte N1 pode notar rapidamente a necessidade de encaminhar o chamado aos n\u00edveis de atendimento superiores, como o service desk.<\/p>\n<p>Isso n\u00e3o s\u00f3 poupa o tempo do N1 como tamb\u00e9m evita que o usu\u00e1rio fique preso em um atendimento que, no final das contas, n\u00e3o ter\u00e1 como ajud\u00e1-lo.<\/p>\n<h3>Otimiza o autoatendimento<\/h3>\n<p>A\u00e7\u00f5es de autoatendimento, como chat e o uso de portais de autoatendimento, s\u00e3o otimizadas quando exista a devida integra\u00e7\u00e3o sist\u00eamica via ITSM. Muitos usu\u00e1rios n\u00e3o gostam desses canais porque n\u00e3o acreditam que eles encaminham os chamados rumo \u00e0 resolu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>De fato, quando n\u00e3o h\u00e1 integra\u00e7\u00e3o, esses chamados se perdem e n\u00e3o s\u00e3o atendidos. Contudo, quando a empresa usa canais adequados, esses chamados s\u00e3o solucionados de forma autom\u00e1tica ou devidamente encaminhados a n\u00edveis de atendimento superiores.<\/p>\n<h3>Melhora a comunica\u00e7\u00e3o interna<\/h3>\n<p>A integra\u00e7\u00e3o ajuda o suporte N1 a compreender uma s\u00e9rie de detalhes dos processos internos, o que pode ajud\u00e1-los a melhorar a argumenta\u00e7\u00e3o junto ao usu\u00e1rio \u2014 ou aperfei\u00e7oar o script de atendimento.<\/p>\n<p>O compartilhamento de dados cria documentos de consulta que ajudam os atendentes a terem informa\u00e7\u00e3o sem que precisem recorrer \u00e0 supervis\u00e3o ou a atendentes de n\u00edveis superiores sempre que surge uma d\u00favida.<\/p>\n<p>Isso n\u00e3o s\u00f3 melhora a comunica\u00e7\u00e3o, como tamb\u00e9m poupa o tempo de todos os envolvidos.<\/p>\n<h3>Melhora a imagem da empresa<\/h3>\n<p>Como j\u00e1 mencionado, o suporte N1 poder\u00e1 ser o primeiro contato do cliente com a empresa e ele tem expectativas com esse atendimento. As expectativas s\u00e3o baseadas no marketing da empresa e na forma como a venda ocorreu.<\/p>\n<p>Se esses dois processos foram r\u00e1pidos e eficientes, espera-se o mesmo do suporte. Quando isso n\u00e3o ocorre, o cliente se decepciona e pode se tornar um detrator da marca.<\/p>\n<p>Como se sabe, o testemunho dos clientes tem peso quando novas pessoas est\u00e3o buscando uma empresa para comprar algo ou contratar um servi\u00e7o.<\/p>\n<h3>Evita a quebra de contrato<\/h3>\n<p>Para conseguir ter retorno sobre os investimentos necess\u00e1rios para a sua expans\u00e3o, muitas empresas d\u00e3o descontos aos clientes que aceitam o contrato de fidelidade, ou simplesmente imp\u00f5em multas \u00e0queles que cancelarem antes do previsto.<\/p>\n<p>Ocorre que falhas no suporte N1 podem dar ao cliente a oportunidade de quebrarem o contrato sem serem penalizados. Ainda que n\u00e3o conste em contrato, essa possibilidade est\u00e1 descrita no C\u00f3digo de Defesa do Consumidor.<\/p>\n<p>Portanto, o suporte N1 precisa ter capacidade para informar corretamente o que est\u00e1 acontecendo ao cliente, mesmo quando o incidente ser\u00e1 solucionado por outros n\u00edveis. Isso ajuda a empresa a comprovar que respeitou o contrato firmado.<\/p>\n<p>Como vimos, o suporte N1 precisa ser respeitado dentro da empresa para que ele seja respeitado pelo usu\u00e1rio. Esse respeito come\u00e7a dando aos atendentes acesso \u00e0s informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para que eles trabalhem, seja por meio de treinamentos e, claro, de solu\u00e7\u00f5es ITSM adequadas.<\/p>\n<p>Quer melhorar o suporte t\u00e9cnico de TI da sua empresa? 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