{"id":19624,"date":"2023-07-18T09:19:14","date_gmt":"2023-07-18T12:19:14","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/?p=19624"},"modified":"2025-03-27T15:05:46","modified_gmt":"2025-03-27T18:05:46","slug":"base-de-conhecimento-vantagens-que-ela-traz-a-empresa","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/blog\/base-de-conhecimento-vantagens-que-ela-traz-a-empresa\/","title":{"rendered":"Base de conhecimento e seus benef\u00edcios: 7 vantagens para sua empresa"},"content":{"rendered":"

Uma base de conhecimento\u00a0bem feita pode ajudar muito o time de suporte a melhorar os seus resultados<\/a>. De modo resumido, ela re\u00fane uma s\u00e9rie de informa\u00e7\u00f5es sobre os servi\u00e7os oferecidos aos usu\u00e1rios, de modo a ajudar no suporte.<\/strong><\/p>\n

Essa base pode ser tanto pensada para o p\u00fablico externo \u00e0 empresa, quanto para o p\u00fablico interno. Um exemplo de uma base de conhecimentos para o p\u00fablico externo seria um tutorial ensinando a usar um produto, uma se\u00e7\u00e3o de FAQ ou um manual de instru\u00e7\u00f5es.<\/strong><\/p>\n

Como come\u00e7a uma Base de Conhecimento?<\/h2>\n

A base de conhecimento n\u00e3o \u00e9 montada a partir do acaso e nem mesmo observando movimenta\u00e7\u00f5es externas, como as dos concorrentes. Ela \u00e9 montada considerando as informa\u00e7\u00f5es internas, vindas dos processos relacionados \u00e0 experi\u00eancia dos usu\u00e1rios e do time de suporte.<\/p>\n

Mas, ser\u00e1 mesmo que manter essa base de informa\u00e7\u00f5es \u00e9 t\u00e3o importante? A resposta \u00e9 sim!<\/p>\n

7 vantagens que a Base de Conhecimento traz \u00e0 empresa<\/h2>\n

1. Possibilita o autoatendimento<\/h3>\n

A base de conhecimento d\u00e1 ao usu\u00e1rio a chance de obter informa\u00e7\u00f5es que podem ajud\u00e1-lo a lidar com suas demandas, o que reduz a necessidade de ele abrir chamados.<\/p>\n

Isso faz com que as filas de atendimentos caiam e a qualidade de trabalho dos atendentes melhore, pois eles s\u00e3o requisitados para lidar com situa\u00e7\u00f5es que realmente requerem sua expertise.<\/p>\n

2. Estimula o compartilhamento de informa\u00e7\u00f5es entre o time<\/h3>\n

A base de conhecimento ainda contribui para o aprendizado do time de suporte. Ao disponibilizar dados sobre os incidentes mais comuns, demonstrando como eles devem ser, a empresa d\u00e1 aos atendentes certa autonomia que contribui para que eles se desenvolvam como profissionais.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, esse compartilhamento de dados reduz a necessidade de os profissionais mais experientes precisarem dar suporte constante aos novatos. Esse suporte ainda poder\u00e1 existir, at\u00e9 porque \u00e9 saud\u00e1vel que ele ocorra, mas ele s\u00f3 ser\u00e1 solicitado quando as informa\u00e7\u00f5es da base de conhecimento n\u00e3o forem suficientes para atender ao chamado.<\/p>\n

3. Reduz a incid\u00eancia dos mesmos erros<\/h3>\n

Empresas com um grande volume de chamados e rotatividade de colaboradores podem lidar com a seguinte situa\u00e7\u00e3o: os mesmos tipos de incidentes ou chamados sempre geram filas ou problemas, pois resolv\u00ea-los sempre ser\u00e1 uma novidade para alguns usu\u00e1rios ou atendentes.<\/p>\n

Isso faz com que, entre outras coisas, os colaboradores mais antigos fiquem frustrados ao verem que situa\u00e7\u00f5es que j\u00e1 deveriam ter sido superadas continuam prejudicando a capacidade da empresa em oferecer suporte t\u00e9cnico adequado.<\/p>\n

Agora, quando a empresa tem uma base de conhecimentos s\u00f3lida, cada chamado encerrado se transforma em informa\u00e7\u00f5es que gerar\u00e3o aprendizado. Isso faz com que situa\u00e7\u00f5es dif\u00edceis, que tenham exigido muito do time de suporte, virem cases que facilitar\u00e3o os pr\u00f3ximos atendimentos \u2014 e n\u00e3o traumas de situa\u00e7\u00f5es que poder\u00e3o se repetir em breve.<\/p>\n

4. Padroniza atendimentos<\/h3>\n

A padroniza\u00e7\u00e3o de atendimentos \u00e9 muito importante. Em empresas em que ela n\u00e3o existe, o atendente fica desorientado diante de um chamado complexo ou de um usu\u00e1rio irritado.<\/p>\n

Na \u00e2nsia por solucionar essa situa\u00e7\u00e3o logo, ele pode tomar medidas que, apesar de agradarem ao usu\u00e1rio, geram problemas, pois mostram ao usu\u00e1rio uma forma de atender que n\u00e3o est\u00e1 documentada.<\/p>\n

Quem trabalha em atendimento j\u00e1 deve ter ouvido frases do tipo: \u201co outro atendente resolveu meu problema dessa forma. Voc\u00ea est\u00e1 com m\u00e1 vontade\u201d.\u00a0Normalmente, elas se referem a atendimentos que foram feitos desrespeitando as boas pr\u00e1ticas e criando novos problemas ao setor de suporte.<\/p>\n

Uma forma de evitar essas situa\u00e7\u00f5es \u00e9 esclarecendo que a empresa disponibiliza uma base de conhecimentos e que essa base deve ser consultada em caso de d\u00favidas.\u00a0Isso faz parte de um padr\u00e3o que deve ser seguido para dar mais credibilidade e efici\u00eancia aos atendimentos.<\/p>\n

5. Automatiza solu\u00e7\u00f5es<\/h3>\n

A base de conhecimento ainda pode ajudar a empresa a automatizar atendimentos, inclusive usando chatbots e ferramentas populares, como o WhatsApp<\/a><\/strong>.<\/p>\n

A automa\u00e7\u00e3o far\u00e1 uso de todo conhecimento criado e catalogado pela experi\u00eancia humana, independentemente dessa experi\u00eancia vir dos atendentes ou do comportamento do usu\u00e1rio.<\/p>\n

Assim, ao identificar padr\u00f5es, como palavras-chave, a automa\u00e7\u00e3o consegue encontrar solu\u00e7\u00f5es e oferecer um suporte autom\u00e1tico. Ali\u00e1s, por meio de um portal de autoatendimento, o pr\u00f3prio usu\u00e1rio pode solicitar esse atendimento.<\/p>\n

Ainda que essas informa\u00e7\u00f5es estejam sendo tratadas de forma automatizada, elas ainda poder\u00e3o ser \u00fateis aos atendentes humanos.<\/p>\n

Por exemplo: muitas comunica\u00e7\u00f5es de incidentes para logar em um sistema podem indicar ao help desk<\/a><\/strong> um problema grave de ciberseguran\u00e7a.<\/p>\n

6. Facilita a colabora\u00e7\u00e3o de diferentes times<\/h3>\n

A base de conhecimento pode ser alimentada com diferentes fontes de dados. Dessa forma, o atendimento se torna cada vez mais eficiente.<\/p>\n

Usando solu\u00e7\u00f5es que estimulem a integra\u00e7\u00e3o, como \u00e9 o caso do TOPdesk<\/strong>, times que atuam remotamente ou em setores diferentes contribuem ativamente para que o atendimento ao usu\u00e1rio se torne cada vez mais \u00e1gil e eficaz.<\/p>\n

7. Possibilita o suporte multicanal<\/h3>\n

Hoje, o usu\u00e1rio pode contatar o suporte por diferentes canais. Em todos eles, \u00e9 importante que esse contato contribua para a melhoria cont\u00ednua do suporte e do aprendizado da empresa.\u00a0Sendo assim, \u00e9 importante que todos os canais de atendimento estejam de alguma forma integrados.<\/p>\n

Dessa forma, todos contribuir\u00e3o com a base de dados e far\u00e3o uso dessas informa\u00e7\u00f5es para melhorar a experi\u00eancia oferecida pelo suporte t\u00e9cnico.<\/p>\n

Quando n\u00e3o h\u00e1 uma integra\u00e7\u00e3o bem-feita, determinados atendimentos simplesmente n\u00e3o geram dados que contribuem com o aperfei\u00e7oamento do suporte t\u00e9cnico \u2014 e isso prejudica a agilidade e efici\u00eancia dos atendimentos futuros.<\/p>\n

Logo, a base de conhecimentos que considera o uso de v\u00e1rios canais de suporte faz com que a empresa reduza o tempo necess\u00e1rio para encerrar chamados.<\/p>\n

TOPdesk: seu aliado ao crescimento<\/h2>\n

Viu s\u00f3? Esses s\u00e3o apenas alguns exemplos de como uma base de conhecimento contribui para que o suporte t\u00e9cnico seja feito de maneira cada vez melhor, usando menos recursos a satisfazendo plenamente as demandas dos usu\u00e1rios!<\/p>\n

Se voc\u00ea quer entender ainda mais o impacto do uso de bases de conhecimento na melhoria do atendimento, leia gratuitamente este e-book que publicamos sobre o assunto: Empodere seu service desk com a gest\u00e3o de conhecimento!<\/a><\/strong><\/p>\n

Voc\u00ea tamb\u00e9m pode solicitar um ambiente de teste gratuito, e experimentar o TOPdesk por conta pr\u00f3pria<\/a><\/strong>\u00a0e veja como o TOPdesk pode guiar sua empresa para a excel\u00eancia de servi\u00e7os.<\/p>\n

Teste a solu\u00e7\u00e3o TOPdesk gratuitamente<\/a><\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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