{"id":19642,"date":"2023-07-27T09:17:42","date_gmt":"2023-07-27T12:17:42","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/?p=19642"},"modified":"2024-09-19T13:33:39","modified_gmt":"2024-09-19T16:33:39","slug":"reputacao-da-marca-entenda-como-o-suporte-tecnico-pode-ajudar","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/blog\/reputacao-da-marca-entenda-como-o-suporte-tecnico-pode-ajudar\/","title":{"rendered":"Reputa\u00e7\u00e3o da marca: entenda como o suporte t\u00e9cnico pode ajudar!"},"content":{"rendered":"

Um estudo realizado pela plataforma Reclame Aqui<\/a>, em 2019, buscou entender como a reputa\u00e7\u00e3o de uma marca contribui para o aumento das vendas. Dos mais de 20 mil consumidores ouvidos, 94% afirmaram que n\u00e3o fazem neg\u00f3cios com empresas mal faladas.<\/strong><\/p>\n

A reputa\u00e7\u00e3o da marca \u00e9 constru\u00edda de v\u00e1rias formas, como, por exemplo, por meio de campanhas publicit\u00e1rias e de marketing. Contudo, a forma como o atendimento ao cliente<\/a> \u00e9 realizado tamb\u00e9m tem peso fundamental nessa constru\u00e7\u00e3o.<\/strong><\/p>\n

O que \u00e9 reputa\u00e7\u00e3o de marca?<\/h2>\n

Podemos definir \u201creputa\u00e7\u00e3o de marca\u201d como a maneira como a marca \u00e9 percebida pelo p\u00fablico geral. Isso \u00e9 fruto dos esfor\u00e7os de comunica\u00e7\u00e3o da empresa, que incluem diferentes linhas de atua\u00e7\u00e3o, como o design, publicidade e marketing.<\/p>\n

Se uma marca quer construir uma reputa\u00e7\u00e3o luxuosa, todos os aspectos de comunica\u00e7\u00e3o, como cores, fontes tipogr\u00e1ficas, trilha sonora de campanhas, escolha de modelos etc. devem contribuir ativamente para isso.<\/p>\n

De vez em quando, algumas campanhas de marketing viralizam na internet pela discrep\u00e2ncia. Isso ocorre quando a comunica\u00e7\u00e3o usada destoa daquilo que a marca j\u00e1 estava fazendo, ou se comunica inadequadamente com seu p\u00fablico-alvo.<\/p>\n

No entanto, todos esses aspectos est\u00e3o relacionados \u00e0 atra\u00e7\u00e3o dos futuros clientes. Por outro lado, quando a marca j\u00e1 o conquistou, \u00e9 preciso fazer com que o seu atendimento<\/a> reforce as mensagens dadas anteriormente.<\/p>\n

Quando n\u00e3o ocorre, o cliente se frustra. Com isso, passa a se comportar como um detrator da marca \u2014 o que \u00e9 p\u00e9ssimo para qualquer empresa.<\/p>\n

O que s\u00e3o detratores e promotores?<\/h2>\n

Entender esses conceitos \u00e9 bastante simples. Os detratores s\u00e3o os clientes que falam mal da empresa. J\u00e1 os promotores s\u00e3o aqueles que falam bem.<\/p>\n

Talvez, voc\u00ea esteja se questionando se pessoas falando mal poderia afetar tanto a reputa\u00e7\u00e3o da marca, sobressaindo-se a campanhas de marketing bem-estruturadas. A resposta \u00e9 sim.<\/p>\n

Ainda de acordo com a pesquisa promovida pelo Reclame Aqui, 70% dos consumidores ouvidos disseram que evitam fazer neg\u00f3cios com marcas que foram mal faladas por amigos e familiares.<\/strong><\/p>\n

A experi\u00eancia negativa dessas pessoas funciona como uma prova social. Isto \u00e9, atesta que aquele produto ou servi\u00e7o oferece um risco ao consumidor. Desta forma, o induz a n\u00e3o se relacionar com a marca.<\/p>\n

Como o atendimento cria detratores e promotores de marcas?<\/h2>\n

Uma experi\u00eancia negativa ao lidar com um chamado, incidente ou problema pode fazer com que clientes se sintam lesados, ainda que n\u00e3o tenham sido. Esse sentimento \u00e9 o suficiente para que eles passem a depor contra a marca. Fato que pode impactar a reputa\u00e7\u00e3o da marca junto a outros usu\u00e1rios, ou estimular que mais pessoas falem mal da empresa.<\/p>\n

Sendo assim, a empresa deve atuar em diferentes frentes. Uma delas \u00e9 prevenindo danos, oferecendo um atendimento personalizado<\/a>, eficiente e transparente.<\/p>\n

Para isso, o neg\u00f3cio precisa de um suporte bem-estruturado<\/a>, uma vez que parte da insatisfa\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios pode vir da demora no atendimento dos chamados, da confus\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es, das falhas na resolu\u00e7\u00e3o dos incidentes etc.<\/p>\n

A segunda frente \u00e9 a conten\u00e7\u00e3o de danos. Em alguns momentos, acontecer\u00e3o erros no atendimento e a marca precisar\u00e1 lidar com eles. Uma forma de fazer isso \u00e9 usando uma base de dados para aprender com os problemas anteriores. Assim, minimiza a probabilidade de que eles ocorram novamente, ou os resolver\u00e1 de forma mais \u00e1gil.<\/p>\n

Como uma base de dados pode ajudar?<\/h2>\n

A base de conhecimento<\/a> no atendimento \u00e9 capaz de preparar os atendentes do suporte adequadamente. Sabendo onde buscar dados sobre os incidentes, fica mais f\u00e1cil aprender a resolv\u00ea-los. Ademais, evita-se perder tempo tentando compreender uma situa\u00e7\u00e3o que j\u00e1 foi vivida pelo setor.<\/p>\n

Outro pontos importantes s\u00e3o que a base de dados pode ser usada para automatizar tarefas, criar um sistema de autoatendimento, receber chamados de forma autom\u00e1tica etc.<\/p>\n

Isso contribui ativamente para o fortalecimento da reputa\u00e7\u00e3o da marca. O autoatendimento \u00e9 visto pelos clientes como uma grande conveni\u00eancia.<\/p>\n

Uma reportagem da revista Pequenas Empresas Grandes Neg\u00f3cios<\/a> mostra que diversos mercados t\u00eam se beneficiado dessa pr\u00e1tica, fazendo com que as pessoas se sintam mais satisfeitas com o suporte recebido. Com isso, h\u00e1 uma dr\u00e1stica redu\u00e7\u00e3o de custos com o atendimento e os riscos que as falhas trazem \u00e0 reputa\u00e7\u00e3o da marca.<\/p>\n

Como o TOPdesk pode contribuir com a reputa\u00e7\u00e3o da sua marca?<\/h2>\n

A TOPdesk \u00e9 uma empresa de tecnologia focada em melhorar os processos das empresas, por meio de uma solu\u00e7\u00e3o inteligente baseada nas melhores recomenda\u00e7\u00f5es de TI.<\/p>\n

Com as nossas solu\u00e7\u00f5es, \u00e9 poss\u00edvel oferecer suporte t\u00e9cnico de alt\u00edssimo n\u00edvel aos seus clientes, por meio de uma poderosa base de dados que ajudar\u00e1 a marca a construir um atendimento eficiente.<\/p>\n

Outro exemplo do uso da nossa tecnologia \u00e9 o portal de autoatendimento<\/a>, que possibilita ao usu\u00e1rio a resolu\u00e7\u00e3o de chamados simples e o direcionamento de chamados complexos ao n\u00edvel de atendimento adequado.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, o TOPdesk oferece integra\u00e7\u00e3o facilitada com outros sistemas<\/a>, por meio da nossa API, fora a integra\u00e7\u00e3o nativa com mais de 90 outras ferramentas.<\/p>\n

Todos os processos que passam pelo TOPdesk podem se transformar em poderosos relat\u00f3rios, que podem ser gerados e distribu\u00eddos de forma autom\u00e1tica aos l\u00edderes dos setores respons\u00e1veis, por exemplo. Ademais, todos esses dados podem se transformar em visualiza\u00e7\u00f5es did\u00e1ticas no Power BI<\/a>.<\/p>\n

Cuide da reputa\u00e7\u00e3o da sua marca<\/h2>\n

Como vimos, a imagem de uma empresa pode ser determinante no seu sucesso e desenvolvimento. Monitorar a reputa\u00e7\u00e3o da marca nos atendimentos, trabalhar para que esses atendimentos sejam cada vez melhores e prevenir problemas que poderiam gerar filas de atendimento s\u00e3o apenas alguns exemplos do que \u00e9 poss\u00edvel fazer usando a nossa tecnologia.<\/p>\n

Agora, se voc\u00ea quer saber como grandes empresas brasileiras viram seus indicadores de desempenho de atendimento melhorarem exponencialmente, recomendamos a visita \u00e0 nossa p\u00e1gina de cases de sucesso!<\/a><\/p>\n

Tamb\u00e9m te convido a experimentar o TOPdesk por 30 dias gratuitamente<\/a>. Veja, na pr\u00e1tica, veja como o TOPdesk pode guiar sua empresa para a excel\u00eancia de servi\u00e7os.<\/p>\n

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