{"id":19741,"date":"2024-01-23T07:51:22","date_gmt":"2024-01-23T10:51:22","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/?p=19741"},"modified":"2025-03-27T15:09:22","modified_gmt":"2025-03-27T18:09:22","slug":"como-saber-se-seu-itsm-esta-trazendo-melhorias","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/blog\/como-saber-se-seu-itsm-esta-trazendo-melhorias\/","title":{"rendered":"Seu ITSM est\u00e1 gerando melhorias? Descubra como avaliar"},"content":{"rendered":"<p><iframe style=\"margin:12px 0; height: 180px; min-width: 100%; border: none;\" src=\"https:\/\/player.blogplay.com.br\/player\/2171?v=240701\"><span data-mce-type=\"bookmark\" style=\"display: inline-block; width: 0px; overflow: hidden; line-height: 0;\" class=\"mce_SELRES_start\"><\/span><span data-mce-type=\"bookmark\" style=\"display: inline-block; width: 0px; overflow: hidden; line-height: 0;\" class=\"mce_SELRES_start\"><\/span><\/iframe><br \/>\n<strong><span style=\"vertical-align: inherit\">Gerir os recursos de TI nem sempre \u00e9 uma tarefa simples. E como todos os profissionais da \u00e1rea sabem, o maior aliado nessa miss\u00e3o \u00e9 o <\/span><a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/ferramenta-itsm-gsti\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"vertical-align: inherit\">ITSM<\/span><\/a><span style=\"vertical-align: inherit\">. Por isso, \u00e9 comum que a implementa\u00e7\u00e3o de um sistema eficiente de ITSM esteja sempre na pauta de debates quando o assunto \u00e9 <\/span><a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/blog\/investir-em-ti-nao-cometa-estes-erros\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"vertical-align: inherit\">investimentos em TI<\/span><\/a><span style=\"vertical-align: inherit\">.<\/span><\/strong><\/p>\n<p><strong><span style=\"vertical-align: inherit\">Contudo, como em qualquer outro tipo de investimento, \u00e9 preciso especificar seus objetivos e comprovar a capacidade de retorno. Quando falamos em investimentos financeiros, isso \u00e9 f\u00e1cil de mensurar. Basta verificar a taxa de lucro.<\/span><\/strong><\/p>\n<h2>ROI \u00e9 o suficiente para metrificar o ITSM?<\/h2>\n<p><span style=\"vertical-align: inherit\">Ser\u00e1 que apenas a miss\u00e3o de ROI cumpre essa miss\u00e3o de entender se o ITSM trouxe retorno \u00e0 empresa? A resposta \u00e9 n\u00e3o. Existem muitas an\u00e1lises que podem ser avaliadas \u2014 e, sim, <\/span><a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/blog\/como-calcular-roi-de-um-projeto-de-service-desk\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"vertical-align: inherit\">o ROI \u00e9 uma delas<\/span><\/a><span style=\"vertical-align: inherit\">. Mas \u00e9 importante contextualiz\u00e1-las para a realidade do seu neg\u00f3cio.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"vertical-align: inherit\">Por isso, vamos entender neste artigo quais as informa\u00e7\u00f5es que podem mostrar se o ITSM est\u00e1 trazendo resultados para sua empresa!<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"vertical-align: inherit\">Indicadores que mostram que o ITSM est\u00e1 trazendo resultados<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"vertical-align: inherit\">Em primeiro lugar, precisamos esclarecer que todas as empresas que t\u00eam processos de TI precisam ter uma estrat\u00e9gia de ITSM, ainda que inicial. N\u00e3o adotar ITSM resulta em processos confusos, dados imprecisos e um ambiente de trabalho e atendimento prejudicado.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"vertical-align: inherit\">Dito isso, vamos conhecer algumas estat\u00edsticas que mostrar\u00e3o ao neg\u00f3cio que investir em ITSM foi uma boa ideia \u2014 porque \u00e9!<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"vertical-align: inherit\">Aumento da produtividade<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"vertical-align: inherit\">Esse \u00e9 um indicador importante. Ao usar uma ferramenta como as solu\u00e7\u00f5es da TOPdesk, a empresa consegue automatizar uma s\u00e9rie de processos relacionados ao chamado, inclusive a sua cria\u00e7\u00e3o. Isso faz com que haja um aumento da produtividade na gest\u00e3o desses chamados, aproveitando melhor o capital humano do neg\u00f3cio.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"vertical-align: inherit\">Alguns chamados podem ser totalmente atendidos de forma automatizada. Assim, usando um <\/span><a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/recursos\/portal-de-autoatendimento\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"vertical-align: inherit\">Portal de Autoatendimento<\/span><\/a><span style=\"vertical-align: inherit\"> , o usu\u00e1rio faz sua solicita\u00e7\u00e3o e ela \u00e9 comprovada de forma r\u00e1pida e solucionada com base no banco de dados de chamados.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"vertical-align: inherit\">\u00c9 claro que algumas interfer\u00eancias precisam de aten\u00e7\u00e3o humana. Nesses casos, a pr\u00f3pria ferramenta direcionada o chamado para o atendente com conhecimento adequado.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"vertical-align: inherit\">Voc\u00ea tamb\u00e9m pode se interessar: <\/span><br \/>\n<span style=\"vertical-align: inherit\">&#8211; <\/span><a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/e-books\/de-olho-nos-relatorios-sucesso-no-negocio\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"vertical-align: inherit\">De olho nos relat\u00f3rios, sucesso no neg\u00f3cio!<\/span><\/a><\/p>\n<h3><span style=\"vertical-align: inherit\">Aumento da satisfa\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"vertical-align: inherit\">Os n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios s\u00e3o outra m\u00e9trica que mostra que investir em ITSM \u00e9 necess\u00e1rio. Pesquisas de NPS (Net Promoter Score \u00e9 uma m\u00e9trica de lealdade do cliente) conseguem mensurar isso de forma simples.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"vertical-align: inherit\">A <\/span><a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/blog\/como-melhorar-a-experiencia-do-seu-customer\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"vertical-align: inherit\">satisfa\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios<\/span><\/a><span style=\"vertical-align: inherit\"> n\u00e3o \u00e9 apenas um indicador que interessa ao setor de TI. Outros departamentos de empreendimento, como o Marketing, Vendas e at\u00e9 mesmo o jur\u00eddico, precisam que esses n\u00fameros sejam dominados.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"vertical-align: inherit\">Redu\u00e7\u00e3o do tempo de inatividade<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"vertical-align: inherit\">Algumas chamadas prejudicam a usabilidade de um servi\u00e7o. Outros escalam e se tornam problemas que atingem v\u00e1rias pessoas. Nos dois casos, os usu\u00e1rios ficam sem atendimento ou possibilidade de usar o sistema. E isso pode impactar muitos indicadores de uma empresa, como o financeiro.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"vertical-align: inherit\">Imagine um site de vendas em que os usu\u00e1rios relatam problemas para comprar. A inatividade \u00e9 consequ\u00eancia do preju\u00edzo. Ent\u00e3o, verificar se houve redu\u00e7\u00e3o no tempo de inatividade pode ser importante para entender como as solu\u00e7\u00f5es de ITSM desenvolvidas de forma significativa para os resultados de uma empresa.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"vertical-align: inherit\">Esses s\u00e3o apenas alguns indicadores que podem ser avaliados.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"vertical-align: inherit\">Como o ITSM da TOPdesk ajudou o Banco Semear?<\/span><\/h2>\n<p>O <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/cases-de-sucesso\/banco-semear\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"vertical-align: inherit\">Semear<\/span><\/a><span style=\"vertical-align: inherit\"> \u00e9 um banco m\u00faltiplo e inovador, com atua\u00e7\u00e3o em todo territ\u00f3rio brasileiro nos segmentos de varejo, empresas e imobili\u00e1rio. H\u00e1 15 anos no mercado, o foco da institui\u00e7\u00e3o \u00e9 a democratiza\u00e7\u00e3o do acesso ao cr\u00e9dito para todos os p\u00fablicos.<\/span> Atualmente, h\u00e1 mais de 2 milh\u00f5es de clientes atendidos em todo o pa\u00eds.<\/p>\n<p><span style=\"vertical-align: inherit\">A empresa buscava uma nova solu\u00e7\u00e3o de <\/span><span style=\"vertical-align: inherit\">ITIL<\/span><span style=\"vertical-align: inherit\"> para aperfei\u00e7oar seus processos de ITSM. Ao usar o TOPdesk, observou a melhoria de muitas m\u00e9tricas que indicavam que o investimento havia sido um sucesso.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"vertical-align: inherit\">\u201cImplantamos os indicadores atrav\u00e9s dos registros (eram inexistentes). Hoje, temos um livro mensal de indicadores com todas as informa\u00e7\u00f5es dos processos apresentados mensalmente para a superintend\u00eancia de TI e produtos, Ricardo Mendes, que foi um grande patrocinador desse movimento no banco. Conseguimos acompanhar a evolu\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios que est\u00e3o h\u00e1 mais de 5 meses em 100%\u201d, afirma Ra\u00edssa Pinheiro, Gerente de TI do Semear.<\/span><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/teste-de-30-dias\/?utm_source=blog+ITSM+esta+trazendo+melhorias&amp;utm_medium=blog+ITSM+esta+trazendo+melhorias&amp;utm_campaign=blog+ITSM+esta+trazendo+melhorias&amp;utm_id=blog+ITSM+esta+trazendo+melhorias\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"vertical-align: inherit\">EXPERIMENTE O TOPDESK POR 30 DIAS GRATUITAMENTE!<\/span><\/a><\/p>\n<p><span style=\"vertical-align: inherit\">Antes do TOPdesk, grande parte dos chamados era tratado de maneira informal. Isso faz com que eles n\u00e3o existam nos registros, atrapalhando a <\/span><span style=\"vertical-align: inherit\">an\u00e1lise de dados<\/span><span style=\"vertical-align: inherit\">. Depois da implementa\u00e7\u00e3o do TOPdesk, o volume de chamadas aumentou 50%.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"vertical-align: inherit\">\u201cDentre os principais resultados obtidos com o TOPdesk, pontuo a cultura de processos dentro da TI e registro de chamados pelos usu\u00e1rios. Estamos muito satisfeitos com a facilidade no <\/span><span style=\"vertical-align: inherit\">Portal de Autoatendimento<\/span><span style=\"vertical-align: inherit\"> e com a abertura de chamadas por e-mail\u201d, conta Ra\u00edssa.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"vertical-align: inherit\">Ainda de acordo com Gerente de TI, a solu\u00e7\u00e3o oferecida pela TOPdesk a surpreendeu, destacando-se como um \u00f3timo investimento para o Banco Semear. \u201cO TOPdesk \u00e9 essencial para o sucesso das opera\u00e7\u00f5es de TI em uma organiza\u00e7\u00e3o. A ferramenta oferece uma estrutura s\u00f3lida para o <\/span><span style=\"vertical-align: inherit\">gerenciamento de servi\u00e7os de TI<\/span><span style=\"vertical-align: inherit\"> , promovendo a qualidade, efici\u00eancia, produtividade e satisfa\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio\u201d.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"vertical-align: inherit\">ITSM: efici\u00eancia, seguran\u00e7a e agilidade<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"vertical-align: inherit\">Investir em ITSM \u00e9 fundamental para trazer efici\u00eancia, seguran\u00e7a e agilidade aos processos de TI da sua empresa. Existem muitas formas de mensurar o <\/span><a href=\"https:\/\/blog.topdesk.com\/pt\/itsm\/metricas-e-kpis\/como-calcular-roi-de-um-projeto-de-service-desk\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"vertical-align: inherit\">retorno desse investimento<\/span><\/a><span style=\"vertical-align: inherit\"> . Cabe a cada neg\u00f3cio definir quais s\u00e3o as considera\u00e7\u00f5es mais importantes naquele momento, quais s\u00e3o os desafios mais relevantes que precisar\u00e3o ser vencidos pela estrat\u00e9gia de ITSM.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"vertical-align: inherit\">No caso do Banco Semear, a companhia viu o valor do ITSM ao descobrir, por exemplo, dados relacionados a chamados que eram desconhecidos. Se voc\u00ea quer entender como outras empresas viram melhorias em seus processos de TI depois de investir em ITSM, veja <\/span><a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/cases-de-sucesso\/?_gl=1*2tff0b*_up*MQ..&amp;gclid=EAIaIQobChMIi9PR_Y3JgQMVYhKtBh2KIw-NEAAYASACEgIt7PD_BwE\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"vertical-align: inherit\">nossa p\u00e1gina de cases!<\/span><\/a><\/p>\n<p><span style=\"vertical-align: inherit\">Voc\u00ea tamb\u00e9m pode solicitar um ambiente de teste gratuito, <\/span><a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/teste-de-30-dias\/?utm_source=blog+ITSM+esta+trazendo+melhorias&amp;utm_medium=blog+ITSM+esta+trazendo+melhorias&amp;utm_campaign=blog+ITSM+esta+trazendo+melhorias&amp;utm_id=blog+ITSM+esta+trazendo+melhorias\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"vertical-align: inherit\">experimentar o TOPdesk por conta pr\u00f3pria<\/span><\/a><span style=\"vertical-align: inherit\"> \u00a0e ver como o TOPdesk pode guiar sua empresa para a excel\u00eancia de servi\u00e7os.<\/span><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/teste-de-30-dias\/?utm_source=blog+ITSM+esta+trazendo+melhorias&amp;utm_medium=blog+ITSM+esta+trazendo+melhorias&amp;utm_campaign=blog+ITSM+esta+trazendo+melhorias&amp;utm_id=blog+ITSM+esta+trazendo+melhorias\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"vertical-align: inherit\">TESTE A SOLU\u00c7\u00c3O TOPDESK GRATUITAMENTE<\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Gerir os recursos de TI nem sempre \u00e9 uma tarefa simples. E como todos os profissionais da \u00e1rea sabem, o maior aliado nessa miss\u00e3o \u00e9 o ITSM. Por isso, \u00e9 comum que a implementa\u00e7\u00e3o de um sistema eficiente de ITSM esteja sempre na pauta de debates quando o assunto \u00e9 investimentos em TI. 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