{"id":21019,"date":"2023-03-14T08:00:15","date_gmt":"2023-03-14T11:00:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/?p=21019"},"modified":"2024-09-19T14:33:57","modified_gmt":"2024-09-19T17:33:57","slug":"atendimento-omnichannel-7-pontos-que-a-empresa-deve-analisar","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/blog\/atendimento-omnichannel-7-pontos-que-a-empresa-deve-analisar\/","title":{"rendered":"Atendimento omnichannel: 7 pontos que a empresa deve analisar"},"content":{"rendered":"

Um atendimento omnichannel \u00e9 uma estrat\u00e9gia de atendimento ao cliente que permite que as pessoas entrem em contato com a empresa por meio de v\u00e1rios canais diferentes, como chat, telefone, e-mail e m\u00eddias sociais, e recebam a mesma experi\u00eancia de atendimento consistente, independentemente do canal pelo qual entram em contato.<\/p>\n

O objetivo \u00e9 fornecer aos clientes a flexibilidade de escolher o m\u00e9todo de comunica\u00e7\u00e3o que mais lhes conv\u00eam e garantir que eles recebam a mesma alta qualidade de atendimento em qualquer canal. O atendimento omnichannel j\u00e1 estava sendo implementado por muitos mercados, mas a pandemia acelerou esse processo, uma vez que houve uma digitaliza\u00e7\u00e3o da economia. Contudo, como ter um processo de atendimento<\/a> omnichannel estruturado e sem falhas? \u00c9 isso que vamos mostrar neste artigo!<\/p>\n

1. Identifique os canais de atendimento que ser\u00e3o oferecidos aos clientes<\/h2>\n

Optar por um atendimento omnichannel \u00e9 uma boa oportunidade para rever o papel de cada atendimento para a empresa. Dependendo do p\u00fablico-alvo da marca, alguns canais s\u00e3o mais requisitados do que outros.<\/p>\n

Analisar os dados de cada um desses canais, buscando entender como eles podem se tornar mais eficientes \u00e9 importante para criar essa integra\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Em alguns casos, a empresa pode entender que alguns canais podem ser desativados, direcionando os usu\u00e1rios para os canais mais eficientes.<\/p>\n

Por exemplo: em vez de atender as pessoas nas redes sociais, canal em que se identificou um n\u00edvel elevado de irrita\u00e7\u00e3o por parte do cliente, pode-se usar essa oportunidade para direcionar o atendimento para o canal mais eficaz, como um portal de autoatendimento<\/a>, por exemplo.<\/p>\n

Ser omnichannel n\u00e3o significa ser onipresente em todos os meios de comunica\u00e7\u00e3o, mas ser igualmente eficiente em todos os meios em que o neg\u00f3cio se propor a atender \u2014 e isso significa eliminar canais ineficientes ou torn\u00e1-los eficientes.<\/p>\n

2. N\u00e3o confunda omnichannel com multichannel<\/h2>\n

Ter v\u00e1rios canais de atendimento n\u00e3o \u00e9 ser omnichannel. Isso \u00e9 ser multichannel.<\/p>\n

Para ser omnichannel, \u00e9 importante que o usu\u00e1rio perceba, em todos esses canais, a mesma qualidade e comprometimento por parte dos operadores.<\/p>\n

Isso quer dizer que a empresa n\u00e3o deve colocar nesses suportes operadores com n\u00edveis de experi\u00eancia muito diferentes, dando a entender que, por exemplo, \u201capenas os operadores do suporte telef\u00f4nico s\u00e3o capazes de atender corretamente<\/a>\u201d.\u00a0Isso vai criar filas de atendimento no canal considerado melhor, prejudicando a sua capacidade, al\u00e9m de prejudicar a imagem dos outros canais, o que acaba respingando na imagem da pr\u00f3pria empresa.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, vale lembrar que o consumidor ir\u00e1 sentir mais seguran\u00e7a na marca onde, em um segundo atendimento (por outro canal, por exemplo), o atendente conhe\u00e7a de antem\u00e3o o seu problema. Como? Com o hist\u00f3rico de chamados todos os colaboradores podem consultar e atualizar as solicita\u00e7\u00f5es dos clientes.<\/p>\n

3. Invista em treinamento para v\u00e1rios canais<\/h2>\n

\u00c9 importante que os operadores consigam prestar um bom atendimento independentemente do canal que eles usam, pois, dependendo do porte da empresa, eles podem ser requisitados para um atendimento multicanal.<\/p>\n

Nesse caso, cabe \u00e0 empresa treinar corretamente os operadores, para que eles consigam se adaptar \u00e0s caracter\u00edsticas de cada canal. Uma base de conhecimento<\/a> \u00e9 excelente maneira de colocar a experi\u00eancia da empresa \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o de todos os colaboradores. Por que perder tempo criando solu\u00e7\u00f5es de assuntos que j\u00e1 foram solucionados anteriormente? Com a base, \u00e9 f\u00e1cil encontrar respostas para problemas que, comumente s\u00e3o rotineiros, ou mesmo, para aqueles eventuais que foram \u00e1rduos de resolver. Otimize o tempo d\u00e1 sua equipe.<\/p>\n

4. Gerencie e monitore o atendimento omnichannel<\/h2>\n

As estrat\u00e9gias omnichannel devem ser devidamente monitoradas. Por isso, implemente ferramentas e tecnologias para gerenciar e monitorar o atendimento omnichannel, como um sistema de gerenciamento de atendimento ao cliente (CRM) que possa integrar todos os canais de atendimento em um \u00fanico lugar.<\/p>\n

Essa integra\u00e7\u00e3o pode ser feita por meio de uma API<\/a>. As solu\u00e7\u00f5es de atendimento da TOPdesk, por exemplo, permitem esse tipo de integra\u00e7\u00e3o de forma simples e segura.<\/p>\n

5. Defina m\u00e9tricas para avaliar o sucesso da estrat\u00e9gia<\/h2>\n

Ao mensurar os dados de cada atendimento \u00e9 poss\u00edvel solucionar falhas de forma r\u00e1pida, sem precisar de grandes reestrutura\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Por isso, estabele\u00e7a m\u00e9tricas para o seu atendimento, tendo como base obriga\u00e7\u00f5es, como o SLA<\/a>.<\/p>\n

Contudo, lembre-se de criar metas realistas, baseadas na realidade da sua empresa e mercado. Ainda que exista uma expectativa de melhora com o atendimento omnichannel, essa estrat\u00e9gia pode levar um tempo para ser devidamente incorporada pela empresa e pelos usu\u00e1rios.<\/p>\n

6. Estimule o autoatendimento<\/h2>\n

Muitas d\u00favidas dos clientes, assim como muitas solicita\u00e7\u00f5es, podem ser feitas por canais de autoatendimento<\/a>. Ao dar mais autonomia ao usu\u00e1rio, a empresa ganha tempo para solucionar os chamados mais complexos, melhorando o prazo de resposta e a experi\u00eancia dos envolvidos.<\/p>\n

Independentemente do segmento em que uma empresa atua, ela pode recorrer aos portais de autoatendimento como um dos canais de uma estrat\u00e9gia de atendimento omnichannel.<\/p>\n

Nesses portais, os usu\u00e1rios encontram solu\u00e7\u00f5es para as d\u00favidas mais comuns e, caso seja necess\u00e1rio, conseguem abrir um chamado. Por meio de an\u00e1lise de dados, o time de suporte consegue fazer o atendimento sem problemas.<\/p>\n

7. Invista em comunica\u00e7\u00e3o<\/h2>\n

N\u00e3o s\u00e3o raros os casos em que o cliente entra em contato com o suporte para tirar d\u00favidas. Isso gera fila no atendimento e frustra\u00e7\u00e3o para o cliente.<\/p>\n

Sendo assim, use todo o potencial do marketing para criar comunica\u00e7\u00f5es que ajudem as pessoas a entender a funcionalidade de um produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n

TOPdesk seu parceiro estrat\u00e9gico<\/h2>\n

Como vimos, o atendimento omnichannel \u00e9 uma maneira de melhorar a rela\u00e7\u00e3o da empresa e do cliente, aproveitando todo o potencial que essa estrat\u00e9gia tem para aumentar as possibilidades do p\u00f3s-venda, por exemplo. Mas, tamb\u00e9m \u00e9 \u00f3tima maneira de mostrar aos prospects a excel\u00eancia da sua empresa no que tange o relacionamento com cliente e, com isso, fechar neg\u00f3cios.<\/p>\n

Por isso, \u00e9 preciso compreender que o atendimento omnichannel \u00e9 uma maneira de, tamb\u00e9m, investir em marketing e prosperar.<\/p>\n

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