{"id":26319,"date":"2024-08-20T10:00:01","date_gmt":"2024-08-20T13:00:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/?p=26319"},"modified":"2024-09-19T14:45:36","modified_gmt":"2024-09-19T17:45:36","slug":"business-case-de-itsm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/blog\/business-case-de-itsm\/","title":{"rendered":"5 etapas para construir um Business Case de ITSM"},"content":{"rendered":"<p><iframe style=\"margin:12px 0; height: 180px; min-width: 100%; border: none;\" src=\"https:\/\/player.blogplay.com.br\/player\/2328?v=240822\"><span data-mce-type=\"bookmark\" style=\"display: inline-block; width: 0px; overflow: hidden; line-height: 0;\" class=\"mce_SELRES_start\"><\/span><span data-mce-type=\"bookmark\" style=\"display: inline-block; width: 0px; overflow: hidden; line-height: 0;\" class=\"mce_SELRES_start\"><\/span><\/iframe><br \/>\nTalvez voc\u00ea j\u00e1 esteja convencido dos benef\u00edcios do <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/glossario\/o-que-e-itsm\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Gerenciamento de Servi\u00e7os de TI (ITSM)<\/a> h\u00e1 algum tempo. Mas como fazer seus colegas enxergarem da mesma forma?<\/p>\n<p>Com um business case de ITSM s\u00f3lido, voc\u00ea pode tornar os benef\u00edcios transparentes, desde ter uma vis\u00e3o geral do desempenho do seu service desk at\u00e9 manter a carga de trabalho gerenci\u00e1vel e reduzir custos.<\/p>\n<p>Neste blog, damos a voc\u00ea ferramentas e dicas para ajudar a criar um business case forte para introduzir o ITSM na sua organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<h2>Business Case de ITSM: Ainda vale o investimento<\/h2>\n<p>O ITSM \u00e9 muito mais do que um &#8220;bom de ter&#8221; para departamentos de TI. Com o ITSM, voc\u00ea adota uma abordagem estruturada para o design, entrega, gest\u00e3o e melhoria dos seus servi\u00e7os de TI. O ITSM n\u00e3o s\u00f3 permite que voc\u00ea crie estrutura, mas tamb\u00e9m ajuda a atender melhor as expectativas dos clientes e a contribuir ativamente para os objetivos de neg\u00f3cios.<\/p>\n<p>Um investimento em ITSM rapidamente se paga com a melhoria da efici\u00eancia e da qualidade dos servi\u00e7os. \u00c9 uma abordagem escal\u00e1vel, flex\u00edvel e que ajuda a reduzir riscos. Al\u00e9m disso, uma implementa\u00e7\u00e3o profissional de ITSM garante servi\u00e7os de TI mais r\u00e1pidos e confi\u00e1veis, proporcionando uma vantagem competitiva \u00e0 sua organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>Mas para chegar l\u00e1, voc\u00ea primeiro precisa obter o apoio do restante da organiza\u00e7\u00e3o. Este guia para construir um business case de ITSM ajudar\u00e1 voc\u00ea a identificar os benef\u00edcios do ITSM e garantir um amplo apoio da gest\u00e3o e dos colegas em apenas 5 passos.<\/p>\n<h2>Passo 1 &#8211; Objetivos organizacionais<\/h2>\n<p>Antes de alinhar o ITSM com seus objetivos de neg\u00f3cios, certifique-se de que eles estejam claramente definidos. Sua organiza\u00e7\u00e3o quer reduzir custos? Est\u00e1 trabalhando na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente ou o foco \u00e9 melhorar a conformidade? Conversas com stakeholders fornecem insights sobre as necessidades e desafios da sua organiza\u00e7\u00e3o e quais s\u00e3o as prioridades.<\/p>\n<p>Depois, voc\u00ea precisa analisar seus servi\u00e7os de TI para ver como eles impactam os processos de neg\u00f3cios e facilitam o trabalho dos funcion\u00e1rios. Pense em servi\u00e7os como suporte a aplicativos, gest\u00e3o de redes, ciberseguran\u00e7a e an\u00e1lise de dados.<\/p>\n<p>Traduza seus principais objetivos ou necessidades em <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/blog\/help-desk-kpis\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">KPIs mensur\u00e1veis<\/a>. Dessa forma, voc\u00ea mostra de forma mais concreta a contribui\u00e7\u00e3o dos processos de ITSM. Pegue, por exemplo, KPIs de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, que podem ser medidos com base nos tempos de resposta a incidentes, tempos de resolu\u00e7\u00e3o e resultados de pesquisas.<\/p>\n<h2>Passo 2 &#8211; Quantificando benef\u00edcios<\/h2>\n<p>Todo bom business case precisa de benef\u00edcios concretos. Afinal, medir \u00e9 saber. Mas quantificar os benef\u00edcios do ITSM \u00e9 mais f\u00e1cil de dizer do que de fazer. Aqui est\u00e3o 3 exemplos para ajudar voc\u00ea a come\u00e7ar:<\/p>\n<h3>Economia de custos no helpdesk de TI<\/h3>\n<ul>\n<li>Me\u00e7a o n\u00famero de solicita\u00e7\u00f5es de suporte antes e depois da introdu\u00e7\u00e3o do ITSM. Uma queda no n\u00famero de tickets pode indicar uma melhoria na estabilidade do seu sistema e na experi\u00eancia do usu\u00e1rio.<\/li>\n<li>Calcule a economia de m\u00e3o de obra comparando o tempo necess\u00e1rio para lidar com tickets de TI antes e depois do ITSM e multiplicando a diferen\u00e7a pelo custo da equipe do service desk de TI.<\/li>\n<li>Preste aten\u00e7\u00e3o nos seus tempos de resolu\u00e7\u00e3o. Melhorar o seu tempo m\u00e9dio de resolu\u00e7\u00e3o pode levar a economia de custos, al\u00e9m de aumentar a produtividade.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Maior satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/h3>\n<ul>\n<li>Me\u00e7a os tempos de resposta \u00e0s solicita\u00e7\u00f5es de suporte e compare-os com as metas de n\u00edvel de servi\u00e7o estabelecidas. Quanto mais curtos forem seus tempos de resposta, maior ser\u00e1 a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/li>\n<li>Realizando pesquisas peri\u00f3dicas com clientes para medir a satisfa\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios finais com o seu <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/blog\/suporte-de-ti-entenda-por-que-ele-e-tao-importante\/\">suporte de TI<\/a>, voc\u00ea dever\u00e1 observar uma tend\u00eancia positiva ap\u00f3s a implementa\u00e7\u00e3o do ITSM.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Mais espa\u00e7o para inova\u00e7\u00e3o e contribui\u00e7\u00f5es estrat\u00e9gicas<\/h3>\n<ul>\n<li>Analise quanto tempo sua equipe de TI est\u00e1 gastando em tarefas rotineiras de manuten\u00e7\u00e3o. Compare isso com o tempo gasto em projetos inovadores e veja se isso muda ao longo do tempo.<\/li>\n<li>Me\u00e7a o n\u00famero de novos projetos da equipe de servi\u00e7os de TI. Em muitos casos, um aumento no n\u00famero de novos projetos significa mais espa\u00e7o para inova\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Melhoria na conformidade e gest\u00e3o de riscos<\/h3>\n<ul>\n<li>Monitore a conformidade regulat\u00f3ria. Melhorar a conformidade com os padr\u00f5es exigidos dentro do ambiente de TI significa menos multas e penalidades.<\/li>\n<li>Avalie a frequ\u00eancia e gravidade dos incidentes e problemas de seguran\u00e7a antes e depois da implementa\u00e7\u00e3o do ITSM. Uma diminui\u00e7\u00e3o no n\u00famero de incidentes indica uma melhor gest\u00e3o de riscos e conformidade.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Passo 3 &#8211; Aproveite o poder dos benchmarks<\/h2>\n<p>Use benchmarks da ind\u00fastria para fortalecer seu business case de ITSM. Ao fazer isso, voc\u00ea coloca o impacto da sua iniciativa de ITSM em contexto, o que pode ser \u00fatil quando se trata de convencer stakeholders chave.<\/p>\n<p>Os benchmarks da ind\u00fastria fornecem um quadro de refer\u00eancia para determinar como seus servi\u00e7os de TI est\u00e3o se saindo em compara\u00e7\u00e3o com os de seus concorrentes. Ningu\u00e9m quer ficar para tr\u00e1s ou perder o timing.<\/p>\n<p>Com benchmarks, voc\u00ea mostra como sua iniciativa de ITSM vai ajudar a trazer sua organiza\u00e7\u00e3o ao n\u00edvel dos principais l\u00edderes do setor. \u00c9 tamb\u00e9m uma \u00f3tima oportunidade para ver quais pr\u00e1ticas recomendadas est\u00e3o sendo utilizadas na sua ind\u00fastria, para que voc\u00ea possa aplic\u00e1-las ao seu pr\u00f3prio ITSM.<\/p>\n<h2>Passo 4 &#8211; T\u00e9cnicas para aumentar o engajamento<\/h2>\n<p>E se seus stakeholders ainda n\u00e3o estiverem convencidos? Tente integrar algumas dessas t\u00e9cnicas de ci\u00eancia comportamental ao seu business case:<\/p>\n<h3>Prova social<\/h3>\n<p>As pessoas tendem a seguir o comportamento dos outros quando n\u00e3o t\u00eam certeza do que fazer. Tente incluir hist\u00f3rias de sucesso de organiza\u00e7\u00f5es similares do setor no seu business case, para mostrar como outros se beneficiaram de projetos semelhantes.<\/p>\n<h3>Autoridade<\/h3>\n<p>As pessoas geralmente ouvem e confiam em indiv\u00edduos que consideram autoridades em determinado campo. Aproveite isso envolvendo executivos, especialistas ou consultores externos ao apresentar seu business case.<\/p>\n<h3>Reciprocidade<\/h3>\n<p>As pessoas geralmente est\u00e3o mais dispostas a dar algo em troca quando recebem algo. Envolva os stakeholders no processo, oferecendo informa\u00e7\u00f5es valiosas e permitindo que participem na tomada de decis\u00f5es.<\/p>\n<h3>Avers\u00e3o \u00e0 perda<\/h3>\n<p>De modo geral, as pessoas respondem melhor quando voc\u00ea fala sobre o que elas podem perder do que sobre o que poderiam ganhar ao fazer algo. Ao destacar as consequ\u00eancias negativas de n\u00e3o implementar o ITSM, como estar em desvantagem competitiva ou aumentar os custos, voc\u00ea destaca a urg\u00eancia da sua proposta.<\/p>\n<h2>Passo 5 &#8211; Business case de ITSM: a comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 chave<\/h2>\n<p>Para um business case, uma boa comunica\u00e7\u00e3o pode fazer toda a diferen\u00e7a. E n\u00e3o estamos falando apenas de como voc\u00ea comunica em sua proposta, mas tamb\u00e9m ao redor dela.<\/p>\n<p>Em vez de apenas recitar fatos e n\u00fameros, voc\u00ea quer construir uma hist\u00f3ria que ilustre os benef\u00edcios do ITSM de maneira v\u00edvida e atraente. Voc\u00ea pode fazer isso usando estudos de caso, hist\u00f3rias de sucesso ou anedotas para dar um toque mais pessoal.<\/p>\n<p>Nem todos pensam em texto \u2014 muitas pessoas acham mais f\u00e1cil processar informa\u00e7\u00f5es visualmente. Recursos visuais como diagramas, gr\u00e1ficos e infogr\u00e1ficos podem ajudar a apresentar informa\u00e7\u00f5es complexas de uma maneira mais f\u00e1cil de entender.<\/p>\n<p>Ao investir na sua comunica\u00e7\u00e3o em torno do ITSM, voc\u00ea fornecer\u00e1 mais clareza aos seus stakeholders, construir\u00e1 sua confian\u00e7a, lidar\u00e1 de forma construtiva com a resist\u00eancia e aumentar\u00e1 sua pr\u00f3pria credibilidade. Todos esses fatores ajudar\u00e3o voc\u00ea a obter o apoio onde mais precisa.<\/p>\n<h2>Come\u00e7ando<\/h2>\n<p>Lembre-se, todo projeto, grande ou pequeno, come\u00e7a com um primeiro passo. Com esses 5 passos, voc\u00ea deve estar bem encaminhado para criar um \u00f3timo business case de ITSM.<\/p>\n<p>Mas se voc\u00ea ainda tiver d\u00favidas, ou gostaria de falar com um especialista no assunto, voc\u00ea sempre pode <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/gestao-de-servicos-de-ti-itsm\/?utm_source=blogpost&amp;utm_medium=5+etapas+para+construir+um+Business+Case+de+ITSM\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">entrar em contato com um de nossos gerentes consultivos em ITSM<\/a>. Eles ficar\u00e3o felizes em ajud\u00e1-lo com todas as suas perguntas, sem qualquer obriga\u00e7\u00e3o. Al\u00e9m disso, podem compartilhar exemplos de propostas de ITSM e outros fatos e n\u00fameros que ajudar\u00e3o voc\u00ea a construir um business case \u00e0 prova de balas.<\/p>\n<h2>Entenda mais sobre ferramentas modernas de ITSM<\/h2>\n<p>Procurando por uma ferramenta de ITSM? Confira nosso <a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/e-books\/ferramenta-de-itsm-guia-completo-para-fazer-a-escolha-certa\/?utm_source=blogpost&amp;utm_medium=5+etapas+para+construir+um+Business+Case+de+ITSM\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">guia de compra de ITSM<\/a> com tudo o que voc\u00ea precisa saber para encontrar a solu\u00e7\u00e3o perfeita para o seu departamento.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Talvez voc\u00ea j\u00e1 esteja convencido dos benef\u00edcios do Gerenciamento de Servi\u00e7os de TI (ITSM) h\u00e1 algum tempo. Mas como fazer seus colegas enxergarem da mesma forma? 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