{"id":32070,"date":"2024-11-14T09:17:36","date_gmt":"2024-11-14T12:17:36","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/?p=32070"},"modified":"2024-11-28T10:34:24","modified_gmt":"2024-11-28T13:34:24","slug":"ia-no-service-desk","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/blog\/ia-no-service-desk\/","title":{"rendered":"IA no service desk: como a automa\u00e7\u00e3o e o machine learning est\u00e3o transformando o suporte ao cliente"},"content":{"rendered":"<p><iframe style=\"margin:12px 0; height: 180px; min-width: 100%; border: none;\" src=\"https:\/\/player.blogplay.com.br\/player\/2614?v=241128\"><span data-mce-type=\"bookmark\" style=\"display: inline-block; width: 0px; overflow: hidden; line-height: 0;\" class=\"mce_SELRES_start\"><\/span><span data-mce-type=\"bookmark\" style=\"display: inline-block; width: 0px; overflow: hidden; line-height: 0;\" class=\"mce_SELRES_start\"><\/span><\/iframe><br \/>\n<span style=\"font-weight: 400\">A intelig\u00eancia artificial (IA) est\u00e1 revolucionando o suporte ao cliente em termos de qualidade e desempenho, tornando-se uma aliada indispens\u00e1vel para service desks. Segundo o Hype Cycle for ITSM, 2024, da Gartner, <\/span><b>a IA Generativa (IA Gen) promete transformar esse cen\u00e1rio em dois a cinco anos<\/b><span style=\"font-weight: 400\">, oferecendo assist\u00eancia que economiza tempo e simplifica processos, sem a necessidade de script extenso ou treinamento. \u00c9 previsto que, at\u00e9 2027, os analistas de service desk interajam tanto com a IA quanto com os usu\u00e1rios finais, <\/span><b>facilitando o atendimento e aprimorando a experi\u00eancia do cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400\">. Neste artigo, vamos explorar o impacto da IA na automa\u00e7\u00e3o de tarefas e o potencial do machine learning para elevar a produtividade no atendimento.<\/span><\/p>\n<div id=\"attachment_32100\" style=\"width: 650px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-32100\" class=\"wp-image-32100\" src=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/wp-content\/media\/sites\/41\/Agenda-do-CIO-Gartner-2024-Planejamento-de-Gastos-em-Tecnologia-para-CIOs-na-ANZ-Australia-e-Nova-Zelandia-em-2024-2.png\" alt=\"IA no service desk: Agenda do CIO Gartner 2024\" width=\"640\" height=\"302\" srcset=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/wp-content\/media\/sites\/41\/Agenda-do-CIO-Gartner-2024-Planejamento-de-Gastos-em-Tecnologia-para-CIOs-na-ANZ-Australia-e-Nova-Zelandia-em-2024-2.png 1326w, https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/wp-content\/media\/sites\/41\/Agenda-do-CIO-Gartner-2024-Planejamento-de-Gastos-em-Tecnologia-para-CIOs-na-ANZ-Australia-e-Nova-Zelandia-em-2024-2-300x142.png 300w, https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/wp-content\/media\/sites\/41\/Agenda-do-CIO-Gartner-2024-Planejamento-de-Gastos-em-Tecnologia-para-CIOs-na-ANZ-Australia-e-Nova-Zelandia-em-2024-2-1024x483.png 1024w, https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/wp-content\/media\/sites\/41\/Agenda-do-CIO-Gartner-2024-Planejamento-de-Gastos-em-Tecnologia-para-CIOs-na-ANZ-Australia-e-Nova-Zelandia-em-2024-2-768x363.png 768w, https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/wp-content\/media\/sites\/41\/Agenda-do-CIO-Gartner-2024-Planejamento-de-Gastos-em-Tecnologia-para-CIOs-na-ANZ-Australia-e-Nova-Zelandia-em-2024-2-400x189.png 400w, https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/wp-content\/media\/sites\/41\/Agenda-do-CIO-Gartner-2024-Planejamento-de-Gastos-em-Tecnologia-para-CIOs-na-ANZ-Australia-e-Nova-Zelandia-em-2024-2-100x47.png 100w\" sizes=\"auto, (max-width: 640px) 100vw, 640px\" \/><p id=\"caption-attachment-32100\" class=\"wp-caption-text\">Agenda do CIO Gartner 2024 &#8211; Planejamento de Gastos em Tecnologia para CIOs na ANZ (Austr\u00e1lia e Nova Zel\u00e2ndia) em 2024.<\/p><\/div>\n<h2><span style=\"font-weight: 400\">Como a IA est\u00e1 sendo utilizada no service desk para automa\u00e7\u00e3o e previs\u00e3o de demandas?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">A<\/span><a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/blog\/inteligencia-artificial-tendencias-para-lideres-de-suporte\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"> <span style=\"font-weight: 400\">intelig\u00eancia artificial<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\"> \u00e9 cada vez mais utilizada na \u00e1rea de service desk, facilitando o dia a dia de quem trabalha com atendimento ao cliente. Uma das principais vantagens de usar essa tecnologia \u00e9 a <\/span><b>automatiza\u00e7\u00e3o de tarefas repetitivas,<\/b><span style=\"font-weight: 400\"> como organizar e priorizar tickets, responder d\u00favidas comuns e executar processos b\u00e1sicos.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Agora, com a ajuda de <\/span><a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/blog\/chatbot-no-atendimento-ao-cliente-quais-os-beneficios-da-integracao-com-o-itsm\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400\">chatbots e dos assistentes virtuais<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\">, muitos problemas simples j\u00e1 s\u00e3o resolvidos sem a necessidade de interven\u00e7\u00e3o humana. Isso acelera o atendimento e oferece mais tempo para focar em quest\u00f5es complexas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Mas o uso da IA n\u00e3o para por a\u00ed: outra aplica\u00e7\u00e3o interessante \u00e9 a capacidade de <\/span><b>analisar grandes volumes de dados<\/b><span style=\"font-weight: 400\"> para identificar padr\u00f5es e tend\u00eancias. Na pr\u00e1tica, al\u00e9m de resolver chamados, a intelig\u00eancia artificial tamb\u00e9m consegue prever demandas antes mesmo que elas se tornem um problema.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Por exemplo: caso seja notado um aumento no n\u00famero de chamados relacionados a um sistema espec\u00edfico, o time pode ser alertado para agir preventivamente e evitar maiores dores de cabe\u00e7a para os usu\u00e1rios.<\/span><\/p>\n<p><b><i>Leia tamb\u00e9m &gt; <\/i><\/b><a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/blog\/big-data-sua-empresa-esta-pronta-para-o-universo-de-dados\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><b><i>Big data: sua empresa est\u00e1 pronta para o universo de dados?<\/i><\/b><\/a><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Dessa forma, o service desk atuar\u00e1 de maneira mais proativa, ajudando na aloca\u00e7\u00e3o de recursos e criando planos de a\u00e7\u00e3o antecipados. No fim das contas, isso resultar\u00e1 em um suporte mais eficiente, uma experi\u00eancia melhor para o cliente e um atendimento que deixar\u00e1 todos mais satisfeitos.<\/span><\/p>\n<p><strong>Se voc\u00ea quer saber mais sobre o assunto, <a href=\"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=DVYj3C2D7Qk\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">assista este v\u00eddeo em nosso canal<\/a> no qual falamos melhor sobre os benef\u00edcios do uso dessa tecnologia.\u00a0<\/strong><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400\">Como o Machine Learning pode melhorar a produtividade do service desk?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Existem diversas tecnologias que s\u00e3o subcategorias da intelig\u00eancia artificial, sendo machine learning uma delas. O aprendizado em m\u00e1quina \u00e9 especialmente interessante porque, em vez de apenas seguir regras pr\u00e9-programadas, ele consegue <\/span><b>aprender e melhorar ao longo do tempo<\/b><span style=\"font-weight: 400\">.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">No dia a dia, o machine learning pode ser usado para <\/span><b>prever picos de demanda<\/b><span style=\"font-weight: 400\">, como dias e hor\u00e1rios em que o n\u00famero de chamados tende a aumentar, permitindo que sua equipe se prepare para evitar a sobrecarga.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Outra utilidade do aprendizado em m\u00e1quina \u00e9 para <\/span><b>identificar padr\u00f5es de problemas recorrentes<\/b><span style=\"font-weight: 400\">. Vamos explicar: se muitos usu\u00e1rios est\u00e3o relatando uma mesma falha, o sistema consegue perceber isso rapidamente e ajudar a resolver o problema antes que ele se torne ainda maior.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Al\u00e9m disso, o machine learning ainda pode ajudar a priorizar chamados com base na urg\u00eancia e at\u00e9 mesmo sugerir solu\u00e7\u00f5es com base em casos anteriores, o que melhora o tempo de resposta e libera a equipe para focar em situa\u00e7\u00f5es mais complexas.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400\">Como a automa\u00e7\u00e3o inteligente est\u00e1 transformando a fun\u00e7\u00e3o do service desk?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Antes, o dia a dia de quem trabalhava no suporte era cheio de tarefas repetitivas e demoradas, mas isso est\u00e1 mudando com a chegada da automa\u00e7\u00e3o inteligente: ferramentas como os chatbots est\u00e3o assumindo boa parte desse processo, resolvendo problemas de <\/span><a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/blog\/por-que-o-suporte-n1-precisa-estar-integrado\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400\">suporte n\u00edvel 1<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\"> e permitindo que o time possa se dedicar a quest\u00f5es mais estrat\u00e9gicas e complexas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Por exemplo, os chatbots conseguem resolver rapidamente chamados mais simples, como redefinir senhas ou responder d\u00favidas frequentes. Caso surja uma situa\u00e7\u00e3o mais complexa, essa mesma ferramenta j\u00e1 faz o direcionamento para o profissional certo, que ser\u00e1 munido de todo o contexto necess\u00e1rio.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Dessa forma, isso <\/span><a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/blog\/atendimento-ao-cliente-saiba-como-melhorar-o-tempo-de-resposta\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400\">melhora o tempo de resposta<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\">, mas tamb\u00e9m garante que o <\/span><b>cliente seja atendido com mais agilidade e precis\u00e3o<\/b><span style=\"font-weight: 400\">, melhorando a reputa\u00e7\u00e3o da empresa.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Por meio dessa<\/span><a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/blog\/automacao-inteligente-por-que-80-das-empresas-adotarao-ate-2025\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"> <span style=\"font-weight: 400\">automa\u00e7\u00e3o inteligente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\">, os profissionais de service desk conseguem investir mais tempo em an\u00e1lises, planejamento e em resolver problemas que realmente exigem um olhar humano e criativo.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400\">Quais s\u00e3o os desafios e oportunidades ao implementar IA e Machine Learning no service desk?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Provavelmente voc\u00ea est\u00e1 animado para implementar ferramentas de IA e Machine Learning no seu service desk, por\u00e9m \u00e9 importante que voc\u00ea saiba que h\u00e1 alguns desafios a serem enfrentados.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400\">Treinamento das equipes<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">O treinamento das equipes \u00e9 importante para que os colaboradores possam entender <\/span><b>como usar essas novas ferramentas e adapt\u00e1-las aos seus processos<\/b><span style=\"font-weight: 400\">, o que pode levar um certo tempo e esfor\u00e7o.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400\">Qualidade dos dados<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Tamb\u00e9m \u00e9 muito importante considerar a qualidade dos dados que alimentam essas tecnologias, pois sem informa\u00e7\u00f5es precisas e relevantes, a intelig\u00eancia artificial pode tomar decis\u00f5es erradas ou falhando em suas previs\u00f5es.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400\">Custo inicial de implementa\u00e7\u00e3o<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Investir em uma tecnologia de ponta pode parecer caro, mas \u00e9 preciso entender que esse ser\u00e1 um<\/span><b> passo para o futuro<\/b><span style=\"font-weight: 400\">. \u00c0 medida que a aprendizagem melhora, o atendimento se tornar\u00e1 cada vez mais personalizado e eficiente.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Por isso, apesar dos desafios, as empresas que abra\u00e7am essas tecnologias colhem os frutos da melhoria cont\u00ednua e da efici\u00eancia operacional, colocando-se \u00e0 frente da concorr\u00eancia.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">E ent\u00e3o, conseguiu entender como se d\u00e1 o uso de IA no service desk e como ela pode auxiliar aumentar a efici\u00eancia e a produtividade desta \u00e1rea? Em pouco tempo, voc\u00ea ver\u00e1 a melhoria no desempenho e at\u00e9 mesmo nos lucros da sua empresa investindo na intelig\u00eancia artificial para o atendimento e a experi\u00eancia do cliente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Quero aprender mais sobre aplica\u00e7\u00e3o de IA no service desk? <\/span><a href=\"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/blog\/itsm-e-inteligencia-artificial-conheca-as-vantagens-dessa-integracao-para-o-negocio\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400\">Confira esse outro artigo em nosso blog no qual explicamos as vantagens e possibilidades de integra\u00e7\u00e3o da IA no ITSM!<\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A IA no service desk automatiza tarefas e prev\u00ea demandas, melhorando a efici\u00eancia. O machine learning identifica padr\u00f5es e aprimora o atendimento, liberando tempo para quest\u00f5es mais complexas.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":32076,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_searchwp_excluded":"","inline_featured_image":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"class_list":["post-32070","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"blog_author":24189,"blog_hubspot_cta_link":"","toc_display":"compact","blog_promotion_overwrite":false,"blog_promotion":false},"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.0 (Yoast SEO v27.0) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>IA no Service Desk: Automa\u00e7\u00e3o e Machine Learning no Suporte<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Entenda como a IA e o machine learning est\u00e3o otimizando 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