{"id":36546,"date":"2025-04-01T10:00:59","date_gmt":"2025-04-01T13:00:59","guid":{"rendered":"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/?p=36546"},"modified":"2025-03-31T11:33:33","modified_gmt":"2025-03-31T14:33:33","slug":"jornada-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.topdesk.com\/pt\/blog\/jornada-do-cliente\/","title":{"rendered":"Jornada do cliente no ITSM e ESM: como um service desk melhora a experi\u00eancia"},"content":{"rendered":"

A gest\u00e3o de servi\u00e7os de TI (ITSM) e a gest\u00e3o de servi\u00e7os empresariais (ESM) s\u00e3o fundamentais para garantir que as opera\u00e7\u00f5es de uma empresa fluam sem problemas. E a efici\u00eancia nessa presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os impacta diretamente a jornada do cliente interno e externo.<\/span><\/p>\n

No centro dessas abordagens est\u00e1 o Service Desk, que tem um papel essencial na experi\u00eancia dos usu\u00e1rios ao fornecer suporte \u00e1gil, reduzir o tempo de resposta e melhorar a integra\u00e7\u00e3o entre setores. Al\u00e9m de solucionar incidentes e gerenciar requisi\u00e7\u00f5es, um Service Desk bem estruturado promove melhoria cont\u00ednua dos servi\u00e7os, prevenindo problemas recorrentes e promovendo maior estabilidade operacional.<\/span><\/p>\n

Este artigo explora como a jornada do cliente pode ser aprimorada no contexto do ITSM e do ESM, destacando as boas pr\u00e1ticas que um bom Service Desk pode adotar para garantir uma experi\u00eancia fluida e satisfat\u00f3ria a todos os envolvidos.<\/span><\/p>\n

Entendendo a jornada do cliente no ITSM e no ESM<\/span><\/h2>\n

A jornada do cliente no <\/span>ITSM e no ESM<\/span><\/a> engloba todas as intera\u00e7\u00f5es que um usu\u00e1rio tem com os servi\u00e7os oferecidos por uma organiza\u00e7\u00e3o. Essa jornada come\u00e7a com a identifica\u00e7\u00e3o de uma necessidade, passa pela solicita\u00e7\u00e3o de suporte e culmina na resolu\u00e7\u00e3o do problema ou atendimento \u00e0 demanda.<\/span><\/p>\n

No <\/span>ITSM<\/span><\/a>, a jornada do cliente frequentemente envolve solicita\u00e7\u00f5es relacionadas a suporte t\u00e9cnico, acesso a sistemas e gest\u00e3o de incidentes. No <\/span>ESM<\/span><\/a> \u2014 que surgiu do ITSM para aplicar seus conceitos a toda a organiza\u00e7\u00e3o \u2014, essa experi\u00eancia se expande para outros departamentos, como RH, financeiro e atendimento ao cliente, unificando a gest\u00e3o de servi\u00e7os para toda a empresa.<\/span><\/p>\n

Principais desafios na jornada do cliente<\/span><\/h2>\n

Embora a gest\u00e3o de servi\u00e7os tenha evolu\u00eddo significativamente, ainda existem obst\u00e1culos que afetam a experi\u00eancia dos clientes internos e externos. Identificar e superar esses problemas \u00e9 essencial para garantir um atendimento de qualidade e uma gest\u00e3o de servi\u00e7os eficaz.<\/span><\/p>\n

Veja abaixo alguns desses problemas.<\/span><\/p>\n

    \n
  1. Falta de integra\u00e7\u00e3o entre sistemas<\/span>
    \n<\/span>Muitas empresas operam com plataformas isoladas, dificultando o compartilhamento de informa\u00e7\u00f5es entre departamentos. Isso resulta em uma experi\u00eancia fragmentada para o cliente.<\/span><\/p>\n

    <\/span><\/li>\n

  2. Processos burocr\u00e1ticos e ineficientes<\/span>
    \n<\/span>Se o fluxo de solicita\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os ou de abertura de chamados for complexo, os clientes se frustram e veem as produtividades dos seus times sendo afetadas.<\/span><\/p>\n

    <\/span><\/li>\n

  3. Falta de clareza e transpar\u00eancia<\/span>
    \n<\/span>Quando o cliente n\u00e3o tem clareza sobre o status de sua solicita\u00e7\u00e3o, ele pode se sentir ignorado, reduzindo a confian\u00e7a no servi\u00e7o.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    Como um service desk melhora a jornada do cliente<\/span><\/h2>\n

    Considerado que um <\/span>service desk<\/span><\/a> \u00e9 a estrutura \u00fanica onde clientes tiram d\u00favidas e abrem chamados, ele melhora a jornada do cliente atrav\u00e9s de diversos fatores. Confira alguns abaixo.<\/span><\/p>\n

    Centraliza\u00e7\u00e3o e padroniza\u00e7\u00e3o do atendimento<\/span><\/h3>\n

    Como j\u00e1 foi dito, um Service Desk moderno fornece um ponto \u00fanico de contato para todas as solicita\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o, garantindo que todos os chamados sejam registrados, categorizados e resolvidos de maneira padronizada. Isso evita que informa\u00e7\u00f5es se percam.<\/span><\/p>\n

    Automa\u00e7\u00e3o e intelig\u00eancia artificial<\/span><\/h3>\n

    Ferramentas de automa\u00e7\u00e3o e chatbots baseados em IA podem acelerar o atendimento de demandas comuns, reduzindo o tempo de resposta e liberando os analistas para resolverem problemas mais complexos.<\/span><\/p>\n

    Integra\u00e7\u00e3o entre departamentos<\/span><\/h3>\n

    Ao <\/span>conectar diferentes setores da empresa<\/span><\/a>, um Service Desk baseado em ITSM ou ESM possibilita que um chamado transite entre TI, RH e financeiro, por exemplo, sem que o cliente precise explicar novamente sua situa\u00e7\u00e3o em cada departamento.<\/span><\/p>\n

    Transpar\u00eancia e autoatendimento<\/span><\/h3>\n

    Um portal de autoatendimento bem estruturado permite que os clientes acompanhem o status de suas solicita\u00e7\u00f5es em tempo real, eliminando a necessidade de intera\u00e7\u00f5es desnecess\u00e1rias e proporcionando maior controle sobre suas demandas.<\/span><\/p>\n

    Monitoramento cont\u00ednuo e melhoria cont\u00ednua<\/span><\/h3>\n

    M\u00e9tricas e relat\u00f3rios extra\u00eddos de um Service Desk ajudam a identificar pontos de melhoria e a ajustar processos. Isso garante que a experi\u00eancia do cliente esteja sempre evoluindo com base em dados concretos.<\/span><\/p>\n

    Benef\u00edcios de uma solu\u00e7\u00e3o de service desk<\/span><\/h2>\n

    Ao adotar um Service Desk, as organiza\u00e7\u00f5es conseguem transformar a experi\u00eancia do usu\u00e1rio e melhorar a produtividade interna. E os benef\u00edcios de um Service Desk bem estruturado v\u00e3o al\u00e9m da resolu\u00e7\u00e3o de problemas. A seguir, destacamos algumas das principais vantagens dessa solu\u00e7\u00e3o:<\/span><\/p>\n