Baker & McKenzie

Med sina 70 kontor i 38 länder är Baker & McKenzie en världens kändaste advokatfirmor. Det holländska kontoret är lokaliserat i en imponerande byggnad i Amsterdam. De har 350 anställda där nästan hälften är advokater och IT och fastighetsavdelningarna använder TOPdesk för att supportera dem.

Om Baker & McKenzie

Använder TOPdesk till

IT, Fastighet, Bibliotek

Användare

350

Favoritfunktion

Ärendehanteringen

Utmaning

Shared Service Management

År 2002, när Jeroen van Geem började arbeta för Baker & McKenzie som systemadmistratör, hade i IT-avdelningen använt TOPdesk Professional i ett par år. “TOPdesk köptes 1999, men IT-avdelningen tog sig aldrig tiden att sätta upp verktyget ordentligt. Det är därför det nästan inte användes. När jag började arbeta här tänkte de köpa ett nytt verktyg, men jag kände till TOPdesk från min föregående arbetsplats och jag kände till mjukvarans möjligheter. Därför sa jag ‘Låt oss börja med att sätta upp TOPdesk.’ Jag uppdaterade hela verktyget: anpassade kategorierna, städade upp fälten och skapade en ny trädstruktur. Dessa förändringar visade att TOPdesk hade ett plusvärde.”

Baker & McKenzies IT-avdelning använde TOPdesk i flera år efter detta. Under denna period blev det dock centralt beslutat att alla Baker & Mckenzies IT-avdelningar världen över skulle börja arbeta i ett verktyg. Jeroen van Geem var inte nöjd med detta “Den andra applikationen var påtvingad av den globala IT-avdelningen. Vi använde en pilotversion ett tag, men den hade inte de funktoner som vi var vana med att använda i TOPdesk. Så jag sa: ‘Det här är bra, men när det kommer till funktionalitet tar vi tre steg tillbaka med det här verktyget.’ Det är därför vi fortsatte med TOPdesk.”

Konsulten översatte våra önskemål till TOPdesk-uppsättningen

Ett steg framåt för IT och fastighet

På Tooling Event år 2007 hörde Jeroen Van Geem att TOPdesk hade släppt en ny version: TOPdesk Enterprise. “Strukturen bakom Enterprise är till och med bättre” förklarar Jeroen van Geem “Och versionen erbjöd möjligheter för integration med vår fastighetsavdelning – något vi velat ha en tid. Integrationen mellan IT och fastighet är extra användbart vid nyanställning. En nyanställd behöver inte bara en ny PC och ett konto utan även ett bord och en stol. IT och fastighet jobbar frekvent ihop eftersom vi varje månad har runt tjugo personer som börjar eller slutar, parallellt med den interna omplaceringen. Att arrangera allt detta med e-post skulle helt enkelt inte fungera.”

Lyssnar till de anställdas behov

Uppgraderingen från TOPdesk Professional till Enterprise utfördes steg för steg. Till en början implementerades ärendehanteringen för IT-avdelningen. “Vi ville ha en solid grund och bli bekväma med de nya funktionerna i Enterprise-versionen. Sedan implementerade vi ärendehanteringen och drifthanteringen för fastighetsavdelningen. Först när båda avdelningarna var igång började vi slå samman de två miljöerna.” Jeroen van Geem förklarar att introduktionen av TOPdesk för fastighetsavdelningen var tuff i början. “De anställda var vana med att arbeta med anteckningar och kände därför att vi tvingade dem att använda något nytt. Tack vare vår TOPdesk-konsult, föredrar de nu att arbeta med TOPdesk. Han spenderade mycket tid på att lyssna på önskemålen hos de anställda på fastighetsavdelningen och översatte dem i TOPdesk-uppsättningen. Han gav dem också tydliga instruktioner av hur de kunde använda verktyget. Konsulten säkerställde att de anställda på fastighetsavdelningen stod bakom det nya sättet att arbeta. ” Fastighetsavdelningen använder nu TOPdesk för fastighetshantering, registrering av passerkort, mailregistrering och behandling av nya användare och flyttningar.

Snabbt, smidigt och tydligt

Båda avdelningarna har nu arbetat med TOPdesk Enterprise i ett halvår. Jeroen van Geem är entusiastisk. “TOPdesk hjälper huvudsakligen oss med att hantera ärenden snabbt. Vi har så att säga redan fyllt i ett helt ärendekort innan användaren börjar förklara sitt problem. Gränssnittet är fantastiskt: det är snabbt, smidigt och tydligt – man ser att gränssnittet är väl uttänkt. Det är också anpassningsbart; du kan avgöra vilka fält du vill visa eller dölja. Detta är viktigt eftersom ingen kommer att använda verktyget om det är för komplext. ” Organisationen är även nöjd med rapporteringsmöjligheterna.  “Rapporteringsmöjligheterna är bra, min chef älskar dem. Rapporterna är enkla att skapa och tillför mycket insyn. Men de är även användbara för oss. När vår chef frågar oss om alla har tillräckligt mycket att göra kan vi skapa en rapport som visar att vi på IT-avdelningen har mer än tusen ärenden per månad.”

Expansion av TOPdesk

TOPdesk används nu även av Baker & McKenzies bibliotek. De registrerar frågor och informationsförfrågningar om deras kollektion i ärendehanteringsmodulen. “De behöver inte mycket funktionalitet, och därför har vi satt upp filter och behörighetsgrupper för dem i TOPdesk så att de endast kan se de delar de behöver. ” förklarar Jeroen van Geem. “Ärenden och kategorier hos andra avdelningar som de inte använder är inte synliga för dem.”

Men det finns fler långtgående planer, som van Geem förklarar. “Vi funderar på att sätta upp TOPdesk för vår HR-avdelning. I nuläget måste vi skicka runt en Excel-fil via e-post när en nyanställd börjar, men det vore mycket enklare om HR kunde använda mallarna i förändringshanteringen i TOPdesk.”

Intresserad?

Prova TOPdesk online och upptäck fördelarna för dina anställda, dina processer och framförallt: dina kunder.

Prova TOPdesk online
internal