The District School Board of Niagara

Upplev deras resa mot bättre tjänster och gladare personal

Fyra fakta

Använder TOPdesk till

IT och reservationer

Användare

3600

Favoritfunktion

Anpassningsbar Dashboard

Utmaning

100+ platser att supportera

Föreställ dig att det är början av skolåret. Skolans personal gör sig redo för att barnen ska anlända, men sommaren har varit lång. Personalen har glömt lösenord, skrivare slutar plötsligt fungera och er servicedesk kan inte hantera alla inkommande ärenden. Varför? Inte för att ni är underbemannade, utan för att ert tjänstehanteringsverktyg inte fungerar för er. Hur återställer ni era tjänster? The Disctrict School Board of Niagara fann svaret i ett nytt verktyg: TOPdesk.

Om DSBN

På The District School Board of Niagara (DSBN) i Ontario, Kanada, jobbar nästan 3000 lärare och mer än 1300 supportanställda. DSBN driver 79 grundskolor och 20 gymnasieskolor i de 12 kommunerna i Niagara-regionen och hanterar mer än 36 000 elever i åldrarna 5-18.

Att eleverna lyckas är DSBNs högsta prioritet. För att säkerställa att eleverna är nöjda måste allting fungera smidigt, även hanteringen av DSBNs IT-tjänster. Varje dag får servicedesk ärenden om lösenordsbyten, skrivarproblem, wifi som inte fungerar, nya telefoner eller installationer av program.

Ingen automatisering? Nej, kommunikation

“Lösningen vi vi använde krävde konstanta anpassningar och kodändringar,” förklarar Derek Galipeau, övervakare av de tekniska tjänsterna och supporten av dem. Verktyget var inte heller enkelt eller effektivt att använda. Under distriktets mest hektiska perioder i början av varje skolår behövde servicedesk förstärkning av tillfälligt anställda för kunna att hantera alla ärenden.

Automatisering saknades också. “Det gamla systemet drevs av e-post,” menar Galipeau. “Vi kunde inte lita tekniken skulle effektivisera våra tjänster, skapa förfrågningar, kommunicera med användare och spåra aktiviteten i ärenden.”. Dessutom tog servicedesk-personalen gång på gång emot samma ärenden. Detta kostade DSBN värdefull tid och pengar.

Går live om sex dagar

Med alla dessa problem började DSBN leta efter en lösning som mötte deras servicedesks behov. DSBN var ute efter en “out-of-the-box”-lösning med få specialanpassningar.  “I slutändan var TOPdesk det självklara valet. Det är så enkelt att använda, spårnings- och rapporteringsmöjligheterna är utmärkta och gör att vi kan automatisera våra processer,” säger Galipeau.

DSBN implementerade TOPdesk sommaren 2016, endast några veckor innan distriktets mest hektiska period i September. Det tog bara sex dagar att implementera och lösningen gick live endast en dag innan skolstarten.

TOPdesk-personalen är nyckeln till denna framgång, menar Galipeau. “TOPdesk som företag är mycket vänliga och hjälpsamma. De implementerade TOPdesk snabbare och lättare än förväntat. TOPdesk-konsulterna ledde uppsättningen, utformade en detaljerad dagsplanering och la tydligt fram alla uppgifter. Av de företag jag arbetat med de senaste 10 åren är TOPdesk mest “hands-on”. Vi har aldrig haft en så smidig driftsättning.”

Av de företag jag arbetat med de senaste 10 åren är TOPdesk mest "hands-on"

Hjälper slutanvändarna blixtsnabbt

Vad har förändrats sedan DSBN automatiserade sina processer med TOPdesk?

“Vår servicedesk hjälper slutanvändarna snabbare,” säger Galipeau. “När ett nytt ärende kommer in öppnar handläggaren nu ärendekortet, skriver in de viktigaste detaljerna och sparar informationen. Det är fantastiskt att ha allt i en tydlig vy: kundkonversationer och konversationshistorik exempelvis.”

Att ge svaret på återkommande frågor har även blivit mycket lättare. “TOPdesk gör att skolans servicedesk kan spara lösningarna till återkommande problem i kunskapsdatabasen,” säger Galipeau. “Handläggare är automatiskt notifierade om möjliga standardlösningar baserat på keywords”. Har handläggaren funnit en standardlösning? Då länkas den enkelt till ärendet.

Med 26 anställda utspridda över distriktets faciliteter är det viktigt att få en överblick över vem som gör vad. “På dashboarden kan de anställda på servicedesk se hur manga ärenden de får, vem som hanterar vilket ärende och status på varje ärende,” menar Galipeau. “Uppgifter skickas vidare till en annan handläggare med ett klick. Ärendehanteringen gör detta lätt: all information finns registrerad på ett kort, vilket gör att en servicedesk-handläggare får all information de behöver genom att bara trycka på en knapp.“

Bättre kommunikation med kunderna

Kommunikationen med slutanvändarna då? Jo, den har förbättrats oerhört mycket. “Slutanvändare som skickar in en tjänsteförfrågan kan nu se vilken status deras ärende har i TOPdesks självbetjäningsportal,” säger Galipeau. “När ett ärende är löst notifieras slutanvändaren automatiskt.”

I slutändan är TOPdesk mer än ett tjänstehanteringsverktyg. “Vårt syn på TOPdesk har ändrats sedan vi började med projektet. Nu ser vi det mer som en tjänstebutik för våra anställda och studenter,” menar Galipeau.

Framgång genom inrapportering

Framgången av DSBNs servicedesk sträcker sig längre än automatisering processerna, som Galipeau förklarar.“Vi har nu möjlighet att granska förmågor och har även en prioritetsmatris som hjälper oss att hantera problem med högre prioritet.”

Även inrapporteringen är enklare. “Med mer än 3600 anställda utspridda över ett dussintal platser har IT-avdelningen möjlighet att undersöka och förstå vilka utbildningar som utförs på de olika skolorna.” TOPdesk ger dem nu möjligheten att förstå vilka utbildningar som sker i skolorna, vid vilken tidpunkt och kan ta emot all potentiell feedback.

Förbättrar bilden av deras servicedesk

Nu har DSBN gått från ett tjänstehanteringsverktyg som var svårt att använda, saknade funktionalitet och som gav lite insyn i processer. Galipeau säger att “det fanns ett önskemål från de anställda att byta till något nyare. Det har inte varit något motstånd mot TOPdesk-lösningen, det är ett som är säkert.”

“Förändringen har inte bara varit uppfriskande, utan behövdes för att ge organisationen en förnyad livskraft,” lägger Galipeau till. “TOPdesk hjälper ITS-avdelningen att representera sig för de andra avdelningarna. Med TOPdesks hjälp har DSBN börjat överge tanken på vad en traditionell IT-avdelning innebär.”

Intresserad?

Prova TOPdesk online och upptäck fördelarna för dina anställda, dina processer och framförallt: dina kunder.

Prova TOPdesk online
internal