The University of Edinburgh

The University of Edinburgh är en av världens ledande lärar- och forskningsinstitutioner. De började använda TOPdesk i november 2010 och har tillsammans med sina partners University of Abertay Dundee och University of St Andrews utvecklat UniDesk: en TOPdesk-baserad tjänst, anpassad för behoven hos eftergymnasiala utbildningsinstitutioner.

Om The University of Edinburgh

Använder TOPdesk till

IT-, akademi- och bolagssupport

Användare

200 000

Favoritfunktion

Ärendehanteringen

Handläggare

1000

Med sina 27 skolor och 30 supportavdelningar använder University of Edinburgh UniDesk för att supportera totalt 200 000 användare – där de mest aktiva är de 40 000 anställda, studenter och besökare.

“Vi har i nuläget 1000 handläggare som hanterar uppskattningsvis 12 000 ärenden i månaden från vårt universitetet,”  förklarar Mark Wetton, chef över tjänstehanteringen. “Våra slutanvändare kan kontakta  Information Services (IS)-hjälplinjen för ett brett spektrum av IT-relaterade tjänster – från kontoförfrågningar till frågor rörande datorer och webbtjänster. Vi har även lokala datortekniker på varje högskola och avdelning som loggar ärenden och tjänsteförfrågningar.”

Det var priset och TOPdesks kvalitet på kundvård som verkligen stod ut.

Innan implementationen av TOPdesk arbetade The University of Edinburgh med ett enkelt webbaserat verktyg de utvecklat själva. Specialanpassningarna blev till slut för dyra och systemet saknade funktionalitet så som en CMDB och en kunskapsdatabas. Processerna i verktyget var dessutom inte helt anpassade efter ITIL. “Eftersom vi redan arbetade enligt ITILs processer och ansåg det viktigt att använda gemensam terminologi, började vi leta efter en ny lösning.”

UniDesk: en delad tjänst på alla sätt

Eftersom det tidigare tjänstehanteringsverktyget användes som en delad tjänst med St Andrews University, valde de att gå samma väg – med The University of Abertay Dundee som tredjepart. Mark förklarar: “Tillsammans med de andra universiteten skapade vi en lista med kraven för det nya systemet. Det behövde inte bara vara ITIL-anpassat, modulärt och skalbart – vi behövde också en leverantörspartner som kunde hantera vår centrala autentiseringsmekanism. TOPdesk mötte alla krav och tillslut var det priset och TOPdesks kvalitet på kundvård som verkligen stod ut.”

Med stöd av TOPdesk-konsulter och implementationsplanen, gick The University of Edinburgh live i november 2010. “Vi blev mycket imponerade av TOPdesks personal,” säger Mark, “de lyssnade på våra behov och gav oss stöd i varje steg, hela vägen. Med deras hjälp, lyckades vi anpassa Ärendehanteringens och Problemhanteringens processer för att möta universitetets krav.”

På grund av implementationens specifika karaktär valde de tre universiteten att kalla denna delade tjänst för UniDesk, där The University of Edinburgh är värd för applikationen. “Med UniDesk, delar vi inte bara på kostnaden av tjänsten utan vi delar även tankar med hjälp av workshops, undersökningar och utbildningar. Vi tror att vi kollektivt kan vara mer effektiva, kreativa och lära av varandra för att ständigt förbättra våra egna tjänster.” Av den anledningen har de tre universiteten valt att erbjuda UniDesk som en tjänst till andra universitet. “Fördelen för andra institutioner som köper UniDesk är att de kan använda våra etablerade guider för snabb implementation, och de kan dra nytta av ett gemensamt tillvägagångssätt. Detta kommer att spara dem både tid och pengar.”

Vi blev mycket imponerade av TOPdesks personal: de lyssnade på våra behov och gav oss stöd i varje steg, hela vägen

Fortsatt utveckling

Överlag är The University of Edinburgh mycket nöjda med TOPdesk som leverantör och produkt, som Mark förklarar. “Det har blivit mycket lätt att registrera ärenden och universiteten kan nu jämföra processerna och prestandan med målen. Inom tre månader planerar vi att släppa Självbetjäningsportalen som gör att slutanvändarna kan registrera sina egna ärenden och använda en delad kunskapsdatabas. Vi implementerar redan Förändringshanteringen som kommer att följas av Tjänstehanteringen för att hjälpa våra kunder att hantera förväntningarna och det integrerade ansvar som ligger till grund för varje tjänst.”

Genom att använda den feedback som inkommit på deras delade forum, kan de tre partneruniversiteten kontinuerligt förbättra UniDesk. “Ett av våra kollektiva projekt är att skapa en informationsdashboard: ett rapporteringsverktyg på hög nivå som ger oss ännu mer information om våra processer och förbättringsområden. Med UniDesk har vi verkligen blivit en lärande organisation.”

Intresserad?

Prova TOPdesk online och upptäck fördelarna för dina anställda, dina processer och framförallt: dina kunder.

Prova TOPdesk online
internal