TOPdesks ITSM ordlista

Tala samma språk som dina kollegor

Vad är Agile Service Management?

Agile service management tillämpar den smidiga tankesättningen för IT-servicehantering. Men vad betyder detta exakt? För att svara på den här frågan måste du först veta vad smidig är.

Vad är Agile?

Agile är en tankesätt. Det är en uppsättning värden som hjälper organisationer att bli mer flexibla. Agile introducerades i mjukvaruutveckling, som en lösning på de långa, kraftigt dokumenterade utvecklingsprocesserna som gjorde det svårt att snabbt släppa ut nya funktioner.
Under 2001 introducerar programvarusite Agile Manifesto för Software Development. Manifestet omfattar 4 värden:

  • Individer och interaktioner över processer och verktyg
  • Arbeta mjukvaran över omfattande dokumentation
  • Kundsamarbete kring kontraktsförhandlingar
  • Responding to change over following a plan

Under de senaste åren har agile fått mer dragkraft inom andra områden, som försäljning och marknadsföring. Människor började hitta ett sätt att ta de känsliga kärnvärdena bort från bara mjukvaruutveckling och gjorde dem tillämpliga för alla typer av organisationer. Detta resulterade i flera versioner av Agile manifestet, den mest populära är Modern Agile.

Vad är Agile Service Management?

Nu vet du vad Agile är, nästa fråga uppstår: Hur översätter du det till IT-servicehantering? Det här är faktiskt ganska enkelt. Du behöver bara en anpassning till Agile Manifesto:

  • Individer och interaktioner över processer och verktyg.
  • Arbeta mjukvarutjänster över omfattande dokumentation.
  • Kundsamarbete kring kontraktsförhandlingar.
  • Att reagera på förändring över att följa en plan.

Tanken är att du behåller dessa principer när du utformar och levererar tjänster. Hur du gör det exakt beror på vilken organisation du är i

Agile Service Management i praktiken

Hur fungerar Agile Service Management i praktiken? Några exempel på hur en IT-avdelning kan fungera mer smidig:

  • Involvera dina kunder i att utforma dina processer och tjänster.
  • När du släpper ut en ny produkt släpper du en grundläggande lösning till en liten testgrupp och itererar utifrån deras feedback.
  • Syfte för enkelhet i dina processer, ta bort steg som inte har något värde för din kund.
  • Låt ditt team avvika från standardprocessen när det resulterar i en bättre lösning

ITIL vs Agile

ITIL är fortfarande den mest använda ramen för IT-organisationer. Hur relaterar dessa Agile-principer till ITIL-ramen? Är det möjligt att kombinera Agile Service Management och ITIL?

Men ja. Agile och ITIL utesluter inte varandra. Agile är en filosofi, en uppsättning riktlinjer som hjälper dig att fatta beslut i ditt dagliga arbete, men de berättar inte hur du utför specifika uppgifter. ITIL är en ram, en samling procedurer som beskriver hur du gör ditt arbete.

Medan ITIL har ett rykte för att vara stel, har tanken bakom ITIL alltid varit att du tillämpar de bästa metoderna på hur din organisation fungerar. Det innebär att du kan implementera ITIL Incident Management på ett smidigt sätt.

Scrum i Service Management

Scrum är den mest antagna ramen för att genomföra ett smidigt arbetssätt. Precis som Agile Manifesto, Scrum Framework skapades först för mjukvaruutveckling, och används nu också på andra områden.

Scrum arbetar med små, självstyrande, tvärvetenskapliga team med 3 till 9 personer. Ett Scrum-team levererar en ny eller förbättrad produkt inom en “sprint”, en period på 1 till 4 veckor. I slutet av sprinten visar laget produkten till intressenterna och använder vid behov feedbacken för att göra förbättringar i nästa sprint. Målet med korta sprints och regelbunden återkoppling är att se till att du snabbt kan svara på kundernas feedback och omväxlande omständigheter.

internal