TOPdesk's ITSM ordlista

Tala samma språk som dina användare

Vad är Incidenthantering?

Du är inne tidigt idag på arbetet och du måste förbereda dig för ett viktigt möte. Dock är skrivaren trasig. Något sorts pappersstopp igen. Sådana incidenter kan störa din organisations kärnverksamhet om de inte hanteras ordentligt. Men det är vad Incidenthantering är för: fixa störningar, så du och din organisations andra kollegor får den hjälp de behöver så snart som möjligt.

Kort sagt är Incidenthanteringen en process för IT Service Management (ITSM) som fokuserar på att så snabbt som möjligt återställa din organisations tjänster till normalt. Idealiskt på ett sätt om det har liten eller ingen negativ inverkan på din kärnverksamhet. Detta innebär att incidentet ibland bygger på tillfälliga lösningar medan du identifierar orsaken till problemet med en incident efteråt.

Incidenter loggas och processen att lösa dem registreras. Har användaren som ringde om incidenten blivit hjälpt? Då kan incideten lösas och stängas. Genom att hantera incidenter på detta sätt vet de som ringer vad som händer och när. Och ingenting kommer att glömmas i en brevlåda eller hög av post-it lappar. Detta ger din organisations användare större säkerhet om kontinuiteten i dina (IT) tjänster.

Genom att aktivt registrera alla incidenter i ditt ITSM-verktyg kan din organisation få värdefull insikt via övervakning och rapportering. Till exempel vilken typ av skrivare ger dina användare störst problem? Eller vilken typ av incidenter upprepade gånger har inte löst sig i tid?

Vad är en incident?

En incident är en enda händelse där en av organisationens (interna) tjänster inte fungerar som önskat. Till exempel en trasig skrivare eller en dator som inte startar korrekt. Enligt principerna i ITIL, ett ramverk för att inrätta processer inom en IT-organisation, loggar in eller anlöpningspersonal om händelsen efter det att den har rapporterats. Öppna incidenter övervakas tills de är löst och / eller stängda. I vissa ITSM-verktyg kan du använda standardlösningar för att snabbt lösa händelser som upprepas.

De flesta serviceorganisationer använder också brådskande och inverkan när man bestämmer hur man prioriterar aktuella öppnade incidenter. Till exempel leder en hög hastighet och påverkan till en hög svårighetsgrad. Dessa typer av incidenter bör behandlas så snabbt som möjligt. Om en händelse har en låg svårighetsgrad kan det bli mindre viktigt än mer pressande incidenter. Read more about setting up a priority matrix.

Hur skiljer sig en händelse från en förändring eller ett problem?

Medan en incident berör en kort störning av en av organisationens (IT) tjänster, är en förändring eller ett problem större än det. I ITSM handlar en förändring om aktiviteter som att ersätta någon arbetsstation (en enkel förändring) eller till och med ersätta en hel avdelningens arbetsstationer (en omfattande förändring).

I ITSM används ett problem för att registrera återkommande avbrott av organisationens IT-infrastruktur. Till exempel, om en skrivare bryts ner varje vecka, är det inte längre effektivt att fixa det varje vecka. I så fall är det bättre att registrera ett problem i ditt ITSM-verktyg och hitta den bakomliggande orsaken. How does Incident Management relate to ITIL?

I ITIL-ramverket, som står för IT-infrastrukturbiblioteket, är Incident Management en del av Service Operation-livscykelstadiet. Detta är ett av de fem livscykelstadiet i ITIL-ramverket. Service Operation fokuserar på att säkerställa att det finns robusta bästa praxis som stöder responsiva tjänster. Nyfiken om ITIL-ramverket? Read more about ITIL.

De 5 bästa metoderna för incidenthantering

  • TOPdesk har stor erfarenhet av Incident Management. Du kan till och med säga att det är vår kärnverksamhet. Under åren har vi kommit upp med flera best practices for Incident Managementsom gör genomförandet av denna process en bris. Här är de fem viktigaste:
  • Logga in allt: oavsett hur brådskande en incident är, eller hur viktig den som ringer, registrerar varje händelse i organisationens ITSM-verktyg.
  • Fyll i allt: fyll i i alla obligatoriska fält. Denna bästa praxis kan vara särskilt användbar vid rapportering och vid hantering av incidenter så effektivt som möjligt.
  • åll dina kategorier snyggt: rensa ut kategorier och underkategorier som sällan används i ditt ITSM-verktyg. Använd också alternativ som “Övrigt” så lite som möjligt.
  • Underhålla ett höghastighetslag: se till att alla dina skrivbordspersonal följer samma felsökningsrutiner direkt från offset.
  • Logga och använd standardlösningar: återuppfinna inte hjulet gång på gång. Logga effektiva förfaranden för händelser som ibland återkommer. Vill du gå ännu längre? Shift left with your service organization.
internal