TOPdesks ITSM ordlista

Tala samma språk som dina kollegor

Vad är ITSM?

ITSM hänvisar till de system, processer och procedurer som organisationer använder för att designa, leverera, hantera och förbättra hur IT används.

Vad det här betyder är att ITSM är mycket mer än bara din IT-avdelning som uppfyller sina mål. Till skillnad från traditionella IT-hanteringsmetoder handlar inte ITSM om själva tekniken. Vi fokuserar inte på utveckling, leverans eller underhåll av hårdvara och mjukvara. ITSM fokuserar på att tillhandahålla IT-tjänster på ett välorganiserat sätt.

Självklart ser du till att alla (interna) kunder kan njuta av en bra fungerande dator, det ingår i ITSM. Men ett ITSM-tillvägagångssätt koncentrerar sig framförallt på att öka värdet till organisationens affärsmål. Och idag är detta inte begränsat till bara IT, men kan användas för att förbättra alla stödjande avdelningar.

Enkelt uttryckt: ITSM handlar om att hjälpa organisationen att fungera bättre.

  • Hur fungerar det? Här är fem konkreta exempel på ITSM-processer:
  • Change and Release Management: Implementering ändras så enkelt som att ersätta en dator, eller så omfattande som att införa helt ny programvara.
  • Asset Management: Registrerar och håller reda på allt som kundens behov, från objekttyper till licenser.
  • Problemhantering: Att identifiera och lösa stora strukturproblem inom din organisation.
  • Incident Management: Registrering och behandling av alla klagomål, önskemål och förfrågningar (interna) kunder har.
  • Resurshantering: Uppehåller anställdas tillgänglighet och arbetsbelastning.

Hur relaterar ITSM till ITIL?

ITSM nämns ofta i samma andetag som ITIL, som är kort för IT-infrastrukturbiblioteket. Vill du förbättra dina tjänster? Då är det viktigt att inse att du inte står inför ett val mellan antingen ITSM eller ITIL.

ITSM handlar om hur din organisation hanterar de IT-tjänster du levererar till dina kunder. Detta inkluderar aktiviteter som planering, design, leverans, drift och kontroll. ITIL är en av de befintliga ramarna som erbjuder bästa praxis om vad man ska göra som en organisation när du implementerar ITSM.

Med andra ord: ITIL är en samling processer, listor, strategier och värden för att utföra ITSM. Läs mer om ITIL.

Är Service Management bara för IT?

Nej det är det inte. Avdelningar som Faciliteter och HR erbjuder interna tjänster som – precis som tjänsterna hos IT-avdelningen – koka ner på samma sak: stödja kollegor i sina dagliga uppgifter. HR hanterar också incidenter och letar efter sätt att hantera problem och förändringar. Detsamma gäller FM, där infrastrukturen inte är en IT-organisation, utan en byggnad.

Alla stödjande avdelningar kan dra nytta av de fördelar och tillvägagångssätt som ITSM erbjuder. Faktum: det är mycket mer effektivt och kundcentrerat om alla stödjande avdelningar skulle arbeta tillsammans och dela med sig av hur de erbjuder sina tjänster. Vi kallar den här Shared Service Management och det går snabbt.

Vad är framtiden för ITSM?

IT Service Management har genomgått några stora förändringar under de senaste decennierna. Från att i huvudsak fokusera på teknik i början av sjuttiotalet för att möta SLA:n på nittiotalet handlar ITSM idag om att förstå kunder och se till att IT-tjänster ger dem värde. Utvecklingen av ITSM slutar inte här. Delad servicehantering har blivit en modern branschstandard under de senaste åren. Vilka trender kommer att följa? Här är tre för att hålla ett öga på.

Vad är arbetskraftstillverkning?

Arbetskraftstillverkning (en term som introducerats av Forrester) handlar om att förbättra kundnöjdheten genom att använda innovativ teknik. Det bygger på idén att dina kunders behov förändras: de arbetar på väg, använder egna appar och enheter och vill lösa sina egna problem. Detta kräver ett nytt tillvägagångssätt för ITSM: inte mer fokuserar på SLA och upplösningstider, utan att se till att kunderna är glada och har allt de behöver för att utföra. Läs mer om personalstyrka.

Vad är DevOps?

DevOps blir en av huvudrörelserna i ITSM. I grund och botten kombinerar DevOps mjukvaruutveckling och IT-verksamhetsdisciplin i en avdelning eller ett team. Genom att samarbeta bryter DevOps ner de traditionella hindren och motstridiga prioriteringar mellan utveckling och IT-drift, som budget, funktionella krav och prestanda. Genom att samarbeta hjälper DevOps en organisation att utvecklas och förbättra produkterna snabbare, vilket gör det möjligt för organisationer att bättre betjäna sina kunder och konkurrera mer effektivt på marknaden.

Vad är Shift Left?

Shift Left är en trend fortsätter att växa i branschen. Den grundläggande idén bakom Shift Left är enkel: IT ger de lösningar de tillhandahåller, till exempel svar på vanliga frågor, närmare kunden.

Genom att flytta kunskap sänker IT-avdelningen trycket på sig själv, och har mer tid att lösa problem istället för att spendera timmar på återställningen av lösenordshantering och programförfrågningar. Men det lägger också till värde för kunden på ett annat sätt. Vill du lära dig mer? Läs om skift till vänster.

Hur kan jag börja med ITSM?

Enkelt uttryckt handlar ITSM om att hantera informationssystemen som levererar värde till din kund. Detta är inte begränsat till standardservrar, bärbara datorer och programvarupaket.

ITSM inkluderar också aktiviteter som planering och hantering av förändringar så att de inte stör verksamheten, fastställer hinder och hanterar kontrakt med leverantörer, så att du inte blir förvånad över en plötslig kontraktsförnyelse eller uppsägning.

Lyckligtvis är du inte ensam i att hantera alla dessa olika informationstekniska aspekter. Ett professionellt IT-servicehanteringsverktyg hjälper dig att automatisera dina ITSM-processer, öka effektiviteten, minska kostnaderna och nå ditt mål: glada kunder.

internal