TOPdesks ITSM ordlista

Tala samma språk som dina kollegor

Vad är Shift Left?

Shift Left är en princip som fokuserar på att dela din service skrivbordskunskap inom din organisation. Den grundläggande idén bakom Shift Left är enkel: skickliga IT-tekniker på back office gör sina kunskaper tillgängliga för mindre erfarna kontorskolleger och hjälper dem att svara på svåra kundfrågor.

När en service desk har en kunskapsdelning på plats, kan de enkelt skifta sin kunskap ännu mer mot vänster mot kunden. Vi kallar detta “Shift Left Left”: erbjuder kunderna tillgång till de dokumenterade lösningarna och hjälper dem att lösa enkla problem självständigt.

Lär dig mer om Shift left i den här videon

För att Shift Left är två delar avgörande: en bra kunskapsdelning och en självbetjäningsportal.

Första steget till Shift Left: BPKM

Så vill du börja använda Shift Left. Men var börjar du? Det första som din serviceavdelning behöver är ett sätt att dokumentera och dela med sig av kunskap. Kunskapsbaserad hantering av bästa praxis (BPKM), som bygger på Knowledge Centered Support-metoden, handlar om att utnyttja en kunskapsbas i sin fulla omfattning. Det är en typ av ITIL för kunskapshantering.

Hur fungerar det? Supportavdelningen samlar in alla sina svar på kundfrågor i en kunskapsbas, snyggt organiserad i riktade artiklar. En servicetjänsteman kan sedan använda denna kunskap för att snabbt lösa samtal utan att fråga en lagmedlem om hjälp.

BPKM-processen fungerar enligt följande:

Sök i kunskapsbasen

När en kund kontaktar din service desk, kontrollerar du kunskapsbasen för svaret. Är svaret tillgängligt? Då kan kunden enkelt hjälpas. Kopiera och klistra in lösningen och stäng ärendet. Om svaret inte är tillgängligt, eller om svaret saknas måste du fråga en kollega om hjälp.

Rätta kunskapsbasen

När du väl har frågat en expert för hjälp och hitta lösningen på kundfrågan kan du omedelbart skapa en ny kunskapspost. Eller du kan uppdatera kunskapsposten som saknade information. På så sätt blir din kunskapsbas ett kontinuerligt uppdaterat nav för alla dina skrivbords kunskaper.

Lös samtalet

Nu när du är beväpnad med ny kunskap kan du lösa samtalet. Se till att du har uppdaterat kunskapsbasen med all den senaste informationen.

Det andra steget för att Shift Left: Självbetjäningsportal

När du väl har skapat en bra kunskapsbas och har folk som arbetar tillsammans för att hålla din kunskapshanteringsprocess på rätt spår, är nästa steg i Shift Left: göra denna kunskap tillgänglig för din kund. En studie från Nuance berättar faktiskt att kunderna reagerar positivt på att kunna hitta egna svar. Du bör dock göra det enkelt för kunderna att göra det.

Vad behöver du för att dela kunskap effektivt? En plats där kunderna kan få tillgång till standardlösningar för sina problem: till exempel en självbetjäningsportal. Se till att du erbjuder kunderna en bra självbetjäning genom att göra den här kunskapen lätt att söka. En FAQ-sektion hjälper även kunderna att hitta vad de letar efter. Som en bonus kan du övervaka vanliga sökningar och justera ditt innehåll om det behövs.

Vilka fördelar har Shift Left?

Det finns ett antal fördelar för att dela kunskap inom din service desk och med kunder.

Lägg till ett värde i din service desk

Med BPKM känns stödpersonalen mer bemyndigad och självsäker genom sin förbättrade kunskap. Kunderna får mer enhetliga svar på sina frågor – och snabbare. Snabbare upplösningstider kommer att förbättra kundupplevelsen starkt, och de fortsätter att kontakta din service desk. Så, genom att flytta kunskap, lägger IT-avdelningen till ett seriöst värde.

Sänk trycket på servicebordet

Tack vare att du har kunskap direkt till hands, kan support i första raden lösa frågor snabbare och färre samtal eskaleras. Det ökar effektiviteten och minskar kostnaden per samtal. Det ger hela servicebordet mer tid att arbeta med mer tekniskt utmanande uppgifter. Dessutom, om kunderna löser fler frågor själva, loggar de färre ärenden i service desken.

Ge befogenhet till slutanvändarna

Kunderna älskar att lösa sina egna pussel. Med Shift Left kan de identifiera och till och med lösa enkla problem med den kunskap du tillhandahåller. Och de kommer fortsätta göra det. För när du lyckas lösa det första pusslet själv, vill du väl prova nästa?

Hur relaterar Shift Left till ITSM?

ITSM är konsten att leverera bra IT-tjänster till slutanvändaren, och hjälper slutligen en organisation att uppnå sina mål. Med Shift Left förenklas en av IT: s kärnuppgifter – svara på kundfrågor genom att dela kunskap i hela organisationen. Om ITSM handlar om att förstå kunder och se till att IT levererar värde, är Shift Left ett medel för det ändamålet. Läs mer om ITSM.

internal