TOPdesks ITSM ordlista

Tala samma språk som dina kollegor

Vad är Workforce Enablement?

Workforce Enablement är konceptet att förbättra kundtillfredsställelsen med hjälp av innovativ teknik.

Termen Workforce Enablement introducerades av Forrester. Det bygger på tanken att dina kunders behov förändras: de arbetar på farten, använder sina egna appar och enheter och används för att lösa sina egna problem.

Detta kräver en ny metod för ITSM. Istället för att fokusera på SLAs och upplösningstider fokuserar din IT-avdelning på att dina kunder är glada och har allt de behöver för att utföra.

Mål: glada och produktiva anställda

Målet med Workforce Enablement är att öka medarbetarnas tillfredsställelse. Varför? Forskning visar att glada anställda leder till glada kunder och glada kunder leder till ökade intäkter. Organisationer med glada anställda har 81% högre extern kundnöjdhet. Och i nästan alla fall har organisationer som är ledande inom kundupplevelse ökat omsättningstillväxt.

Forskning visar att medarbetarna är mest glada på jobbet när de känner:
1. produktiv – de får sitt arbete gjort
2. underlättas – de tror att deras organisation hjälper dem att fokusera på deras viktigaste arbete;
3.anslutna – anställda känner sig kopplade till sitt arbete, kollegor och kunder.

IT Service Management kan göra en stor skillnad när det gäller att förbättra dina anställdas lycka. När du erbjuder rätt verktyg och rätt service, förbättrar du kraftigt Workforce Enablement, lycka och produktivitet.

Hur ansöker jag omWorkforce för ITSM?

Tillämpning av Workforce Enablement innebär att du anpassar din IT-avdelning i tre avseenden:

  • Teknologi
  • Processer
  • IT-personal

Teknik för att arbeta var som helst, när som helst

Teknik kan öka din Workforce-prestanda, men det kan också dramatiskt störa det. För att verkligen möjliggöra din personalstyrka finns det några saker som kommer att vara viktiga för din ITSM-teknik:

  • Cloud-baserade, digitala arbetsytor. Dina anställda vill ha friheten att arbeta från vilken plats som helst, och digitala arbetsytor gör det möjligt för dem att göra just det.
  • Ta med din egen enhet. De senaste åren såg en ökning av de anställda som tar med sig egna apparater och appar. Frågan är inte längre om du ska stödja det, men hur.
  • Serviceportföljer. Hantering av IT kommer att bli en balans mellan att låta dina kunder ha frihet att använda de apparater och appar som de vill ha och samtidigt behålla IT-säkerhet. En servicekatalog ger dina kunder ett val, medan din IT-avdelning förblir kontrollerad av de tjänster du stödjer.

Processer fokuserade på kundtillfredsställelse

I Workforce Enablement är kundnöjdhet viktig. Men de flesta IT-processer fokuserar på att följa ITIL-processer eller möta SLA. Verklig inblick i kundnöjdhet kräver att IT-avdelningar skapar din process kring dessa tre saker:

  • Din kunds behov. De ligger till grund för vilken du baserar din serviceportfölj. Inte alla anställda har samma behov. Skapa personer och kartlägga dina kunders resa, det hjälper dig att få insikten du behöver.
  • KPI och rapporter som fokuserar på kundnöjdhet. Dessa KPI kommer att existera tillsammans med dina SLA och upplösningsrapporter. Statistik som Customer Effort Score, “first-time-right” eller självbetjäning kommer att bli allt viktigare.
  • Erbjud en självserviceportal. Hemma, dina anställda går online för att söka efter lösningar på sina problem. De har börjat att förvänta sig detta på jobbet också. Så gör all relevant information och alla verktyg tillgängliga för dina anställda att lösa sina egna problem.

IT-teamets färdigheter kommer att förändras

Att byta teknik och processer kräver olika färdigheter från din IT-personal. När du rekryterar din personal vill du leta efter följande talanger:

  • En inbyggd motivation för att hjälpa andra. IT-service skrivbord arbete kommer att bli mindre om följande skript och mer om att göra allt du kan för att göra din kund lycklig. Om din personal har sin egen motivation är att hjälpa din kund, hittar de en väg.
  • Empati. Varför? De flesta programvaror kommer att vara molnbaserade, så ditt team behöver mindre teknisk expertis. Istället behöver ni vara kommunikatörer som fullt ut kan förstå dina kunders behov och hitta en lösning tillsammans med dina leverantörer.
  • Organisera information. Service desk-arbetet är Shift Left och ditt teams uppgift kommer att vara att hjälpa dina kunder att lösa sina egna problem. Så en del av ditt teams jobb är att samla in och organisera all relevant information och publicera den i en självbetjäningsportalen.

Shared Service Management – den saknade länken

När du vill göra det möjligt för anställda att göra sitt bästa arbete, kommer du snart att upptäcka att du inte kan göra det ensam. Visst, din IT-avdelning kan erbjuda en bra bärbar dator, en bra internetuppkoppling och alla appar som dina anställda någonsin behöver. Men det räcker inte. De behöver rätt arbetsmiljö som passar det arbete de gör, oavsett om det är en justerbar skrivbord och en ergonomisk stol eller ett inspirerande brainstormrum. Och anställda måste vara säkra på att deras kontrakt och andra arbetsförhållanden är i ordning, så att de fullt ut kan fokusera på sitt arbete.

Stig på Shared Service Management (SSM). Det är konceptet att stödja avdelningar som IT, Facility och HR arbetar tillsammans för att ge anställda det bästa möjliga stödet. I sin enklaste form innebär SSM att du erbjuder dina anställda en portal för alla sina frågor. I avancerat läge betyder det att stödjande avdelningar delar samma verktyg och processer och introducerar en Shared Service Desk.

SSM är avgörande för en bra självbetjäning också. Dina anställda borde inte behöva undra om de måste kontakta IT eller Facility när de har problem med sin skrivbordstelefon. Att erbjuda en självbetjäningsportal för alla sina frågor och samtal förbättrar din tjänst till dina anställda.

Använda Workforce Enablement i praktiken

Intresserad att sätta Workforce Enablement i praktiken? För att hjälpa dig att komma igång komponerar vi en Workforce Enablement toolboxger dig allt du behöver veta. Från servicehantering bästa praxis till steg-för-steg-instruktioner.

Intresserad av att använda Workforce Enablement i praktiken? För att hjälpa dig att komma igång, komponerar vi ett verktygsfält för Workforce Enablement, som ger dig allt du behöver veta. Från servicehantering bästa praxis till steg-för-steg-instruktioner.

internal