O que é Gestão de Mudanças de TI?

As mudanças nos serviços de TI são proativas ou reativas. Quer instalar uma nova impressora? Adicionar um novo controlador de domínio? Essas mudanças proativas focam principalmente na oferta de novos produtos ou serviços. Isso agrega valor à sua empresa por meio de economia ou mais eficiência. Sua segurança foi violada e você precisa consertar um de seus servidores com pressa? Mudanças reativas envolvem principalmente a resolução de erros como esses.

Digamos que você tenha uma tecnologia totalmente nova que gostaria de implementar em toda a empresa. Com a gestão de Mudanças de TI, esse processo se torna mais tranquilo e eficiente. Porque isso é importante? Porque cada mudança que você faz em sua infraestrutura pode levar a bugs ou problemas. E isso, por sua vez, leva à interrupção de seus serviços. Isso também leva ao tempo de inatividade dos seus sistemas e à redução da produtividade da equipe da central de atendimento. Na verdade, um gerenciamento de mudança insatisfatório pode levar a muitos incidentes, até mesmo incidentes graves.

A gestão de Mudanças protege seus serviços contra qualquer um desses erros desnecessários. E se ocorrer um erro? Graças ao software, você pode rastrear facilmente todas as alterações e apontar onde as coisas deram errado.

Além de minimizar o impacto das interrupções em seus serviços, há vários benefícios. Com a gestão de Mudanças de TI, você pode:

• Implementar mudanças mais rapidamente
• Acompanhar o progresso das mudanças em sua infraestrutura de TI
• Tornar seu processo de gerenciamento de mudanças de TI mais transparente, melhorando a comunicação com as partes interessadas
• Rastrear facilmente a implementação de quaisquer alterações se algo der errado
• Melhorar a estimativa de custo para quaisquer alterações propostas

Na gestão de Mudanças de TI, existem três classes distintas de mudança: mudanças padrão, mudanças normais e mudanças de emergência. Cada classe de mudanças é gerenciada de uma maneira diferente:

• Mudanças padrão. Essas são alterações em um serviço ou na infraestrutura de TI. Aqui, o processo de implementação e os riscos são conhecidos antecipadamente. Essas mudanças são gerenciadas de acordo com as políticas que uma empresa de TI já possui. Um exemplo de mudança padrão: instalação de uma nova impressora ou software em um laptop.
• Mudanças normais. Essas mudanças precisam passar por um processo de mudança antes de serem aprovadas e implementadas. Se forem de alto risco, um conselho de assessoria em mudanças* decidirá se serão mesmo implementados. Uma mudança normal pode ser mover um novo projeto de desenvolvimento para a produção ou adicionar um novo servidor.
• Mudanças de emergência. Essas são alterações que devem ser realizadas o mais rápido possível. Um exemplo de mudança de emergência: ter que consertar uma violação de segurança que requer um patch para um grande número de estações de trabalho.

*Um conselho de assessoria em mudanças (CAB) é um grupo de pessoas responsáveis pela autorização e programação de todas as mudanças complexas.

Quer saber como as ferramentas de gerenciamento de mudanças funcionam na prática? Assista ao vídeo sobre o software Gerenciamento de Mudanças de TI do TOPdesk.

Graças às melhores práticas de Gerenciamento de Mudanças de TI, todas as mudanças em sua infraestrutura de TI são avaliadas, aprovadas, implementadas e revisadas de forma controlada. Para fazer isso, há várias etapas do processo de gerenciamento de mudanças que você deve seguir. Esses incluem:

• Solicitar formalmente uma mudança, também conhecido como RfC
• Revisão de quaisquer mudanças solicitadas
• Aprovar quaisquer alterações solicitadas
• Criação de um plano de projeto detalhado para mudanças
• Rever e refinar o plano. Isso é feito por uma equipe de interessados.
• Planejar ou programar a implementação de mudanças
• Testar as mudanças
• Avaliar e relatar os resultados da mudança

Portanto, é uma atividade para melhorar a infraestrutura de TI da sua empresa, mantendo as interrupções ao mínimo. Onde os incidentes e problemas se encaixam?

Vejamos as definições. Um incidente é um evento em que um dos serviços da sua empresa (interno) não esteja funcionando como desejado. Um exemplo? Pense em um laptop que não inicializa corretamente. Por outro lado, um problema é usado para registrar interrupções (ou incidentes) recorrentes na estrutura de TI da sua empresa.

Um exemplo. Digamos que você acabou de almoçar e percebeu que há mais de vinte incidentes de uma impressora que não está funcionando no segundo andar. Juntos, esses incidentes formam um problema sobre uma impressora com defeito. Finalmente, você pode iniciar uma mudança para substituir a impressora por uma nova.

Na estrutura ITIL, ou Information Technology Infrastructure Library, a gestão de Mudanças faz parte dos estágios do ciclo de vida da Transição de Serviço. Este é um dos cinco estágios do ciclo de vida da estrutura ITIL. As Transições de Serviço ajudam sua empresa a planejar e gerenciar a mudança de estado de um serviço em seu ciclo de vida. Deseja saber mais sobre a estrutura ITIL? Leia o glossário o que é ITIL??