O que é Gestão Ágil de Serviços?

Ágil é uma mentalidade. É um conjunto de valores que ajuda as empresas a serem mais flexíveis. O sistema Ágil foi introduzido no desenvolvimento de software como uma solução para os processos de desenvolvimento longos e altamente documentados que dificultavam o lançamento rápido de novas funcionalidades. Em 2001, o ramo de software apresenta o Manifesto Ágil para Desenvolvimento de Software. O manifesto é composto por 4 valores:

• Pessoas e interações sobre processos e ferramentas
• Software ativo com base em uma documentação completa
• Colaboração do cliente na negociação do contrato
• Responder à mudança seguindo um plano

Nos últimos anos, o Ágil tem ganhado mais força em outras áreas, como Vendas e Marketing. As pessoas começaram a encontrar uma maneira de retirar os valores essenciais do Ágil apenas do desenvolvimento de software e torná-los aplicáveis a todos os tipos de empresas. Isso resultou em várias versões do Manifesto Ágil, cuja versão mais popular é o Ágil Moderno.

Agora que você sabe o que é Ágil, surge a próxima pergunta: como você traduz isso para a gestão de serviços de TI? Na verdade, isso é muito simples. Você só precisa de um ajuste no segundo valor do Manifesto Ágil:

• Pessoas e interações sobre processos e ferramentas.
• Serviços ativos com base em uma documentação completa.
• Colaboração do cliente na negociação do contrato.
• Responder à mudança seguindo um plano.

A ideia é que você siga esses princípios ao projetar e prestar serviços. Como você faz isso exatamente depende da empresa de que você faz parte.

Como a Gestão Ágil de Serviços funciona na prática? Alguns exemplos de como um departamento de TI pode trabalhar de forma mais ágil:

• Envolva seus clientes no desenvolvimento de seus processos e serviços.
• Ao lançar um novo produto, libere uma versão básica para um pequeno público como um teste e faça ajustes com base em seus comentários.
• Busque a simplicidade em seus processos, remova etapas que não têm valor para o seu cliente.
• Permita que sua equipe se desvie do processo padrão quando resultar em uma solução melhor.

O ITIL ainda é a estrutura mais usada para empresas de TI. Como esses princípios do Ágil se relacionam com a estrutura ITIL? É possível combinar a Gestão Ágil de Serviços e o ITIL?

Sim, é. o Ágil e ITIL não são mutuamente exclusivos. O Ágil é uma filosofia, um conjunto de diretrizes que ajuda você a tomar decisões em seu trabalho diário, mas não dizem como concluir tarefas específicas. O ITIL é uma estrutura, uma coleção de procedimentos que descrevem como fazer seu trabalho.

Embora o ITIL tenha uma reputação de ser rígido, a ideia por trás do ITIL sempre foi que você aplica as melhores práticas à maneira como sua empresa trabalha. Isso significa que você pode implementar a gestão de Incidentes ITIL de maneira ágil.

O Scrum é a estrutura mais amplamente adotada para implementar uma forma ágil de trabalho. Assim como o Manifesto Ágil, a estrutura do Scrum foi criada para o desenvolvimento de software e agora também é usado em outras áreas.

O Scrum funciona com equipes pequenas, autogerenciáveis e multidisciplinares de 3 a 9 pessoas. Uma equipe Scrum entrega um produto novo ou melhorado dentro de um ‘sprint’, um período de 1 a 4 semanas. Ao final do sprint, a equipe mostra o produto aos interessados e, quando necessário, usa o feedback deles para fazer melhorias no próximo sprint. O objetivo de sprints curtos e do feedback regular é garantir que você possa responder rapidamente ao feedback do cliente e às mudanças nas circunstâncias.