O que é ITIL?

O ITIL é frequentemente mencionado ao mesmo tempo que o ITSM, siglas de Information Technology Service Management. Quando você está procurando melhorar seus serviços, é importante perceber que você não está enfrentando uma escolha entre ITIL ou ITSM.

É uma das estruturas existentes que oferece as melhores práticas sobre o que fazer como uma empresa ao implementar o ITSM. E o ITSM trata de como sua empresa gerencia os serviços de TI que você oferece aos clientes. Deseja saber mais? Leia sobre a abordagem do TOPdesk ITSM.

ITIL V3 foi lançado em 2011. Nesta última iteração, a estrutura consiste em cinco estágios do ciclo de vida. Esses estágios são divididos em vários processos, dependendo de princípios de serviço, processos, funções e medidas de desempenho.

Os cinco estágios do ciclo de vida são:

• Estratégia de serviço: concentra-se em definir a estratégia da sua empresa para servir os clientes e como manter e implementar essa estratégia. O objetivo deste estágio do ciclo de vida é fazer sua empresa pensar e agir de maneira estratégica.
• Desenho de Serviço: concentra-se em converter a Estratégia de Serviço em realidade, projetando e desenvolvendo novas ofertas de serviço ou melhorando as ofertas existentes de sua empresa.
• Transição de serviço: concentra-se em reunir todos os ativos em um serviço e garantir que sejam integrados e testados. Também se concentra na qualidade de um serviço novo ou alterado antes de se tornar operacional.
• Operação de serviço: concentra-se em garantir que haja melhores práticas robustas que suportem serviços responsivos. Por exemplo, o módulo Gestão de Incidentes e a central de atendimento da sua empresa fazem parte desta fase.
• Melhoria contínua de serviço enfoca a melhoria da eficácia e eficiência dos processos e serviços de TI da sua empresa. Basicamente, esse estágio do ciclo de vida melhora continuamente os outros quatro estágios.

O TOPdesk acredita que você deve aplicar as partes do ITIL que ajudam sua empresa a oferecer melhores serviços.

Mantenha as seis diretrizes a seguir em mente ao aplicar a estrutura em sua empresa:

• Note que o ITIL é uma teoria, não um alvo em si mesmo. É uma estrutura teórica, não uma prática recomendada. É um meio para atingir um fim.
• Comece com sua prática diária. Use um problema concreto ao aplicar as etapas e processos. Não comece com as próprias teorias em si.
• Dê aos seus funcionários o conhecimento de que eles precisam. Como o ITIL V3 é muito mais abrangente do que o V2, não vale mais a pena enviar os funcionários da sua empresa para um treinamento básico.
• Ouse escolher. De quais processos você precisa e, mais importante ainda, em que ordem deseja usá-los?
• Não superestime a maturidade da sua empresa. Em algumas empresas, os fluxos de trabalho básicos de gerenciamento de chamadas ou de mudanças ainda podem ser melhorados. É melhor se concentrar nisso, ao invés de implementar ITIL o mais rápido possível.
• Prioridades baixas não significam que um processo não seja importante. Alguns processos, como a configuração de um Catálogo de Serviços, não são tão priorizados na fase de ciclo de vida do Desenho de Serviço. Isso não significa que um Catálogo de serviços não seja importante