O que é ITSM?

Obviamente, a gestão de serviços de TI garante que todos os solicitantes possam desfrutar de um PC que funciona de verdade. Mas a abordagem é principalmente sobre agregar valor às metas de negócios da sua empresa. E hoje em dia, isso não se limita apenas a TI, mas também pode ser usado para melhorar todos os departamentos de apoio.

Simplificando: ITSM tem como objetivo ajudar a empresa a ter um melhor desempenho.

Como o ITSM funciona? Aqui estão cinco exemplos de processos de gerenciamento de serviço:

• Gestão de mudanças e liberação. Isso inclui mudanças tão simples como substituir um PC, ou tão complexas quanto a apresentação de um novo pacote de software.
• Gestão de ativos. Aqui você se cadastra e acompanha tudo que seus solicitantes precisam: de objetos a licenças.
• Gestão de problemas. Com a gestão de problemas, você identifica e corrige os principais problemas estruturais de sua empresa.
• Gestão de Incidentes. O módulo gestão de incidentes ajuda você a registrar e processar todas as reclamações, desejos e tickets de solicitantes.
• Gestão de recursos. Fique por dentro da disponibilidade e carga de trabalho dos funcionários.

Como encaramos o ITSM vs ITIL? A gestão de serviços de TI costuma ser mencionada junto com o ITIL. O que é ITIL? ITIL é a abreviação de Information Technology Infrastructure Library. Você quer melhorar seus serviços? Então, é importante perceber que você não precisa escolher entre ITSM e ITIL.

O ITSM é sobre como você gerencia os serviços que oferece aos solicitantes. Isso inclui como você planeja, projeta, entrega, opera e controla seus serviços. ITIL é uma das estruturas que oferece as melhores práticas para a implementação de ITSM.

Em outras palavras: ITIL é uma coleção de processos, listas, estratégias e valores para o ITSM. Leia mais sobre ITIL aqui.

Não.

Departamentos como Facilities e RH também oferecem serviços internos. Assim como os serviços do departamento de TI, isso se resume à mesma coisa: ajudar os colegas em suas tarefas diárias. O RH também lida com incidentes e procura maneiras de gerenciar problemas e mudanças. O mesmo se aplica ao Facilties, onde a infraestrutura não é uma empresa de TI, mas sim uma obra.

Todos os departamentos de suporte podem se beneficiar da gestão de serviços. A verdade é: será muito mais eficiente e focado no cliente se todos os departamentos de suporte trabalharem juntos e oferecerem serviços da mesma forma. Chamamos isso de Gestão de Serviços Corporativos, ou Enterprise Service Management (ESM).

O ITSM passou por algumas mudanças importantes nas últimas décadas. O início dos anos 70 focava-se principalmente em tecnologia e já nos anos 90 envolvia o cumprimento dos SLAs. Já hoje, é muito mais sobre como você entende os solicitantes e oferece valor por meio da gestão de serviços de TI.

O desenvolvimento do software ITSM não para por aqui. A gestão de serviços corporativos se tornou um padrão do setor nos últimos anos. E quais as tendências para o futuro? Aqui estão 3 para ficar de olho:

• Capacitação da Mão de Obra
• DevOps
• Shift Left

Capacitação da Mão de Obra tem tudo a ver com melhorar a satisfação do cliente com tecnologia inovadora. É baseado na ideia de que as necessidades de seus solicitantes estão mudando. Eles trabalham enquanto estão no trânsito, usam seus próprios aplicativos e dispositivos e desejam resolver seus próprios problemas. Isso demanda uma nova abordagem ao ITSM. Você não deve se concentrar mais em SLAs e tempos de resolução, mas sim garantir que seus solicitantes estejam satisfeitos e tenham tudo de que precisam para fazer seu trabalho. Leia mais sobre os prós e contras da Capacitação da Mão de Obra.

O DevOps está se tornando um dos principais movimentos do ITSM. Basicamente, o DevOps usa desenvolvimento de software e operações de TI em um departamento ou equipe e quebra as barreiras tradicionais entre essas duas áreas. Por exemplo: orçamento, requisitos funcionais e de desempenho. Ao trabalhar em conjunto, o DevOps ajuda uma empresa a evoluir e melhorar os produtos com mais rapidez. Assim, as empresas podem ajudar mais a seus clientes e competir com mais eficácia no mercado.

Shift Left continua a crescer no mercado como uma tendência. A ideia por trás do Shift Left? A TI traz suas soluções, tais como respostas a perguntas frequentes para mais perto do cliente.

Com o Shift Left, você reduz a pressão sobre seu departamento de TI. Isso dá à central de atendimento mais tempo para resolver problemas em vez de gastar horas trabalhando com redefinições de senha e solicitações de software. Mas também agrega valor ao cliente de outra forma. Deseja saber mais? Leia mais sobre o que shift left significa para as centrais de atendimento de TI.

De maneira simples, o ITSM trata sobre como você gerencia os sistemas de informação que agregam valor ao seu cliente. Isso não se limita aos servidores padrão, laptops e pacotes de software.

A gestão de serviços de TI também ajuda a programar e gerenciar mudanças, o que ajuda a evitar interrupções nos negócios e a corrigir problemas. Você também pode gerenciar contratos com fornecedores, para não se surpreender com uma repentina renovação ou rescisão do contrato.

Felizmente, você não está sozinho na gestão de todos esses aspectos da tecnologia da informação. Uma ferramenta profissional de ITSM, tal como a gestão de serviços de TI TOPdesk ajuda você a automatizar seus processos de TI, aumentar a eficiência, reduzir custos e o mais importante: atingir seu objetivo de ter solicitantes satisfeitos.