O que é Capacitação da Mão de Obra?

O objetivo da Capacitação da Mão de Obra é aumentar a satisfação dos funcionários. Porque? Pesquisas demostram que funcionários felizes levam a clientes satisfeitos, e clientes satisfeitos levam a aumento de receita. Empresas que têm funcionários satisfeitos têm 81% mais satisfação do cliente externo. E, quase em todos os casos, as empresas que são líderes no campo da experiência do cliente apresentam maior crescimento de receita.

Pesquisas mostram que os funcionários ficam mais felizes no trabalho quando se sentem:

• Produtivos – eles conseguem concluir seu trabalho.
• Ajudados – eles acreditam que sua empresa os ajuda a se concentrar em seu trabalho mais importante.
• Conectados – os funcionários se sentem conectados com seu trabalho, colegas e clientes.

A gestão de serviços de TI pode fazer uma enorme diferença no aumento da felicidade de seus funcionários. Quando você oferece as ferramentas certas e o serviço correto, isso aumenta muito a felicidade e a produtividade de sua força de trabalho.

Aplicar a Capacitação de Mão de Obra significa adaptar seu departamento de TI em três aspectos:

• Tecnologia
• Processos
• Equipe de TI

Tecnologia para trabalhar em qualquer lugar, a qualquer hora

A tecnologia pode impulsionar o desempenho da sua mão de obra, mas também pode atrapalhá-la dramaticamente. Para capacitar sua mão de obra de verdade, há algumas coisas que serão importantes para sua tecnologia ITSM:

• Espaços de trabalho digitais baseados em nuvem. Seus funcionários desejam liberdade para trabalhar em qualquer local, a qualquer hora, e os espaços de trabalho digitais permitem que eles façam exatamente isso.
• Traga seu próprio aparelho. Nos últimos anos, houve um aumento no número de funcionários que trazem seus próprios dispositivos e aplicativos para o trabalho. A questão não é mais se você vai aceitar isso, mas como.
• Portfólios de serviço A gestão de TI se tornará um ato de equilíbrio entre permitir a seus clientes a liberdade de usar os dispositivos e aplicativos que desejam e ao mesmo tempo manter a segurança de TI. Um catálogo de serviços oferece escolha aos seus clientes, enquanto o seu departamento de TI permanece no controle dos serviços que você oferece suporte.

Processos focados na satisfação do cliente

Na Capacitação da Mão de Obra, a satisfação do cliente é a coisa principal. Mas a maioria dos processos de TI se concentra em seguir os processos ITIL ou cumprir os SLAs. Uma percepção real da satisfação do cliente exige que os departamentos de TI criem seu processo em torno destas três coisas:

• As necessidades dos seus clientes. Eles são a base na qual você baseia seu portfólio de serviços. Nem todos os funcionários têm as mesmas necessidades. Criar perfis e mapear a experiência do cliente ajudam você a obter as informações de que precisa.
• KPIs e relatórios que focam na satisfação do cliente. Esses KPIs coexistirão com seus SLAs e relatórios de resolução de chamadas. Estatísticas tipo Pontuação de Esforço do Cliente, Direito Primário ou oportunidades de autoatendimento se tornará cada vez mais importante.
• Oferece um portal de autoatendimento. Em casa, seus funcionários ficam online em busca de soluções para seus problema. Eles também esperam isso no trabalho. Portanto, disponibilize todas as informações e ferramentas importantes para que seus funcionários resolvam seus próprios problemas.

As habilidades da equipe de TI mudarão

Mudar a tecnologia e os processos requer habilidades diferentes de sua equipe de TI Ao recrutar sua equipe, você deve procurar pelos seguintes talentos:

• Uma motivação intrínseca para ajudar os outros. O trabalho da central de atendimento de TI se tornará menos sobre seguir scripts e mais sobre fazer tudo o que for possível para deixar seu cliente satisfeito. Se a motivação intrínseca de sua equipe é ajudar seu cliente, eles certamente encontrarão um jeito.
• Empatia. Porque? A maioria dos softwares será baseada na nuvem, portanto, sua equipe precisará de menos conhecimento técnico. Em vez disso, você precisará de comunicadores que possam entender totalmente as necessidades de seus clientes e encontrar uma solução, junto com seus fornecedores.
• Organizando informações. O trabalho da central de atendimento está mudando e a tarefa de sua equipe será ajudar seus clientes a resolver seus próprios problemas. Portanto, parte do trabalho da sua equipe é coletar e organizar todas as informações importantes e publicá-las em um portal de autoatendimento.

Quando você deseja permitir que os funcionários façam o melhor trabalho, logo descobrirá que não pode fazer isso sozinho. Claro, seu departamento de TI pode oferecer um bom laptop, uma ótima conexão com a Internet e todos os aplicativos de que seus funcionários precisam. Mas isso não é o suficiente. Eles precisam do ambiente de trabalho certo que se adapte ao trabalho que realizam, seja uma mesa ajustável e uma cadeira ergonômica ou uma inspiradora sala de brainstorm. E os funcionários precisam ter certeza de que seus contratos e outras condições de trabalho estão em ordem, para que possam se concentrar totalmente em seu trabalho.

Gestão de Serviços Empresariais (ESM) É o conceito de apoiar departamentos como TI, Instalações e RH, trabalhando juntos para fornecer aos funcionários o melhor suporte possível. Em sua forma mais simples, ESM significa que você oferece aos seus funcionários um portal para todas as suas perguntas (às vezes também chamado de Gerenciamento de Serviços Compartilhados ou SSM). Já no modo avançado, significa dar suporte os departamentos a compartilhar as mesmas ferramentas e processos e introduzir uma Central de Atendimento Compartilhada.

O ESM também é vital para uma boa experiência de autoatendimento. Seus funcionários não devem se perguntar se precisam entrar em contato com TI ou Instalações quando tiverem problemas com o telefone fixo. Oferecer um portal de autoatendimento para todas as dúvidas e ligações melhora muito o atendimento aos funcionários.