Hvad er Agile Service Management?

Agile er en tankegang. Det er et sæt værdier, der hjælper organisationer med at være mere fleksible. Agile blev introduceret inden for softwareudvikling som en løsning på de lange, stærkt dokumenterede udviklingsprocesser, der gjorde det svært at udgive nye funktioner.
I 2001 introducerede it-branchen the Agile Manifesto inden for softwareudvikling. Manifestet består af 4 værdier:

• Individer og interaktioner fremfor processer og værktøjer
• Fungerende software fremfor omfattende dokumentation
• Kundesamarbejde fremfor kontraktforhandling
• Svar på changes fremfor at følge en plan

I løbet af de sidste par år er der kommet mere fokus på Agile inden for andre områder, såsom salg og marketing. Folk begyndte at tage de agile kerneværdier fra softwareudviklingen, og gjorde dem anvendelige til alle typer organisationer. Det resulterede i flere versioner af det Agile manifest, hvoraf den mest populære er Modern Agile.

Nu hvor du ved, hvad Agile er, så opstår det næste spørgsmål: Hvordan oversætter du det til IT Service Management? Dette er ret simpelt. Du behøver blot at lave en justering i det Agile manifests anden værdi:

• Individer og interaktioner fremfor processer og værktøjer.
• Fungerende services fremfor omfattende dokumentation.
• Kundesamarbejde fremfor kontraktforhandling.
• At svare på changes fremfor at følge en plan.

Idéen er, at du overholder disse principper, når du designer og leverer services. Hvordan du præcist gør det afhænger af din organisation.

Hvordan fungerer Agile Service Management i praksis? Her er nogle eksempler på, hvordan en IT-afdeling kan arbejde mere agilt:

• Inddrag dine kunder i at designe processer og services.
• Når du udgiver et nyt produkt, skal en udvalgt gruppe teste det. På baggrund af deres feedback, kan du tilpasse produktet inden det udgives.
• Sigt efter enkelhed i dine processer- og fjern trin, der ikke har værdi for din kunde.
• Lad dit team afvige fra standardprocessen, når det resulterer i en bedre løsning

ITIL er stadig det mest anvendte framework for IT-organisationer. Hvordan relaterer de Agile principper sig til ITIL-frameworket? Er det muligt at kombinere Agile Service Management og ITIL?

Ja. Agile og ITIL udelukker ikke hinanden. Agile er en filosofi, et sæt retningslinjer, der hjælper dig med at træffe beslutninger i dit daglige arbejde, men de fortæller dig ikke, hvordan du udfører specifikke opgaver. ITIL er et framework, en samling procedurer, der beskriver, hvordan du gør dit arbejde.

ITIL har ry for at være usmidigt, men idéen bag ITIL har altid været, at du anvender best practices, der er tilpasset din organisation. Det betyder, at du kan implementere ITIL Incident Management på en agil måde.

Scrum er det mest anvendte framework til implementering af en agil arbejdsmåde. Ligesom the Agile Manifesto blev Scrum-frameworket oprettet inden for softwareudvikling, og det anvendes nu også indenfor andre områder.

Scrum arbejder med små, selvadministrerende, tværfaglige teams på 3 til 9 personer. Et Scrum-team leverer et nyt eller forbedret produkt inden for en ‘sprint’, en periode på 1 til 4 uger. I slutningen af dette sprint viser holdet produktet for interessenterne, og her anvender de feedbacken til at foretage forbedringer i det næste sprint. Målet med korte sprints og regelmæssig feedback er at sikre, at du hurtigt kan reagere på din kundefeedback og de skiftende omstændigheder.