Hvad er ITIL Change Management?

Changes i IT-services er enten proaktive eller reaktive. Vil du installere en ny printer? Tilføj en ny domain controller? Disse proaktive changes fokuserer primært på at tilbyde nye produkter eller services. Det tilføjer værdi til din organisation gennem omkostningsbesparelser eller mere effektivitet. Er din sikkerhed i fare, og har du brug for at reparere en af dine servere i en fart? Reaktive changes involverer hovedsageligt løsning af fejl som disse.

Lad os sige, at du har en helt ny teknologi, som du gerne vil implementere i hele organisationen. Med ITIL Change Management bliver denne proces mere jævn og effektiv. Hvorfor betyder det noget? Fordi enhver change, du foretager i din infrastruktur, kan føre til fejl eller problemer. Og det fører så til, at dine services forstyrres. Det fører også til nedetid for dine systemer og reducerer produktiviteten for dit servicedesk-personale. Faktisk kan dårlig Change Management føre til mange incidents, endda større incidents.

Change Management beskytter dine services mod nogen af disse unødvendige fejl. Og hvis der opstår en fejl? Takket være softwaren kan du nemt spore alle changes og finde ud af, hvor tingene gik galt.

Udover at minimere indvirkningen af forstyrrelser på dine services er der en række fordele. Med ITIL Change Management kan du:

• Implementere changes hurtigere
• Spor fremskridtene ved dine changes i IT-infrastrukturen
• Gør din ITIL Change Management-proces mere gennemsigtig, hvilket forbedrer kommunikationen med interessenter
• Spor let udrulningen af eventuelle changes, hvis noget går galt
• Forbedre omkostningsoverslag for eventuelle foreslåede changes

I Change Management er der tre forskellige klasser af changes: standard changes, normale changes og nødchanges. Hver change klasse styres på en forskellig måde:

• Standard changes. Det er changes til en service eller til IT-infrastrukturen. Her er implementeringsprocessen og risiciene kendt på forhånd. Disse changes styres i henhold til politikker, som en IT-organisation allerede har på plads. Et eksempel på en standard change: installation af en ny printer eller software på en bærbar computer.
• Normale changes. Disse changes skal gennemgå en change proces, før de kan godkendes og implementeres. Hvis de er højrisiko, beslutter et change advisory board* om de vil blive implementeret. En normal change kan være at føre et nyt udviklingsprojekt til produktion eller tilføje en ny server.
• Nødchanges. Det er changes, der skal udføres hurtigst muligt. Et eksempel på en nødchange: At skulle reparere et sikkerhedsbrud, der kræver reperation af et stort antal arbejdsstationer.

*Et Change Advisory Board (CAB) er en gruppe mennesker, der er ansvarlige for godkendelse og planlægning af alle komplekse changes.

Vil du opleve, hvordan Change Management-værktøjer fungerer i praksis? Se TOPdesks video om IT Change Management software.

Takket være Change Management best practices vurderes, godkendes, implementeres og gennemgås alle changes i din IT-infrastruktur på en kontrolleret måde. For at gøre det er der flere Change Management-trin, du skal følge. Disse inkluderer:

• Formelt anmod om en change, også kendt som en RfC
• Gennemgang af eventuelle change anmodninger
• Godkendelse af eventuelle change anmodninger
• Oprettelse af en detaljeret projektplan for dine changes
• Gennemgang og raffinering af planen. Det bliver gjort af et team af interessenter.
• Planlægning af implementeringen af changes
• Test af change
• Vurdering og rapportering om resultaterne af dine changes

Hvis en change er en aktivitet for at forbedre din organisations IT-infrastruktur, samtidig med at forstyrrelser holdes på et minimum. Hvor passer incidents og problems så ind?

Lad os se på definitionerne. Et incident er en enkelt hændelse, hvor en af din organisations (interne) services ikke fungerer, som du vil have det. Et eksempel? Tænk på en bærbar computer, der ikke starter korrekt. På den anden side bruges et problem til at registrere tilbagevendende afbrydelser (eller incidents) i din organisations IT-struktur.

Et eksempel. Lad os sige, at du lige har spist frokost og bemærker, at der er over tyve incidents, hvor printeren på anden sal ikke fungerer. Tilsammen udgør disse incidents et problem med en defekt printer. Endelig kan du starte en change proces for at udskifte printeren med en ny en.

I ITIL-frameworket er Asset Management en del af Service Transition lifecycle stage. Dette er en af de fem livscyklusfaser i ITIL-frameworket. Service Transition hjælper din organisation med at planlægge og styre statussen for en service i dens livscyklus. Vil du lære mere om ITIL-frameworket? Læs mere om: Hvad er ITIL?