Case de Sucesso

Sword IT Solutions

100
Operadores
2500
Usuários
29.184
Chamados Criados
4,8/5
Avaliação média

Como este prestador de serviços gerenciados capacita seus usuários com uma ferramenta de helpdesk

Os prestadores de serviços gerenciados (MSP) são a espinha dorsal da tecnologia e da TI em muitas empresas. Eles fornecem serviços em parceria com fornecedores de infraestrutura, aplicativos, segurança e transformação digital. A MSP, Sword IT Solutions, sediada no Reino Unido, é especializada na prestação de serviços para a indústria de petróleo e gás, e também o  setor público.

Diane Ogston, gerente sênior de entrega de serviços, compartilhou sua história sobre como eles estão atendendo e capacitando seus clientes com o TOPdesk.

O TOPdesk nos ajudou a capacitar nossos usuários de serviço graças ao autoatendimento, além de uma base de conhecimento e a capacidade de verificar o andamento de suas solicitações.

Jamie More

Encontrando a solução certa de service desk

Utilizar uma ferramenta de service desk em um MSP é um pouco diferente do normal. A ferramenta não será apenas usada internamente, mas também por seus clientes externos. Portanto, a lista de requisitos tende a ser específica.

A multilocação, por exemplo, é fundamental para os MSPs, pois cada um de seus clientes precisará de acesso a seu próprio ambiente personalizado.

“O que realmente se destaca no TOPdesk é sua multilocação e o licenciamento descomplicado”, diz Diane.

 

A jornada de integração de seus clientes

Após escolher a solução TOPdesk, o próximo desafio para a Sword IT Solutions veio com a integração de seus clientes. Para tornar a integração mais fácil, Diane implementou uma transição de três meses: fornecendo a cada cliente os recursos essenciais, proporcionando transparência e a oportunidade de um trabalho sob medida.

“É importante dar pequenos passos e fazer o básico bem, em vez de mergulharmos de cabeça. Assim, podemos entender as prioridades de nossos clientes, trabalhando em estreita colaboração com eles por alguns meses. Então, dependendo de suas necessidades, podemos personalizar a solução para cada empresa. ”

Satisfação do usuário TOPdesk

A Sword IT Solutions não apenas atingiu uma pontuação de 4,8/5 no feedback dos usuários, desde que trouxe o TOPdesk, mas Diane também recebeu um feedback fantástico de sua equipe acerca da facilidade de uso da ferramenta, recursos personalizáveis no back-end e capacidade de comunicar-se com os usuários finais.

Jamie More, líder de operações, disse: “A adoção do TOPdesk permitiu que a Sword capacitasse nossos usuários de serviço, fornecendo funcionalidades como autoatendimento, base de conhecimento e a capacidade de verificar o andamento das solicitações, usando o portal do cliente. À medida que nosso serviço continua a crescer e mais clientes se beneficiam de nosso serviço, estou confiante de que TOPdesk é a solução certa para nós.”

O poderoso portal de autoatendimento

Tendo dominado o básico do TOPdesk, Diane e sua equipe colocaram em prática um plano de melhoria, com foco no Portal de Autoatendimento (SSP). “Neste verão, estamos lançando um SSP novo e aprimorado. Queremos ser capazes de oferecer aos nossos clientes mais transparência e a capacidade de visualizarem seus próprios dados e estatísticas. O Power BI e os relatórios estarão disponíveis, junto com uma base de conhecimento aprimorada, enriquecida com itens para capacitar tanto o operador quanto o usuário.”

Como um MSP, queremos incentivar o uso de autoatendimento em nossa base de clientes para agregarmos valor como fornecedor e, no final, oferecermos uma solução econômica.

Diane Ogston

Melhoria contínua do serviço, uma mentalidade para MSPs

Como um MSP, uma ferramenta de service desk poderá ajudar a melhorar a entrega de serviços, oferecendo um único ponto de contato e uma solução que para compartilhar com outros departamentos.

Para a Sword IT Solutions, a jornada com o TOPdesk está sempre se desenvolvendo, à medida que eles encontram novas maneiras de atenderem seus clientes: “A melhoria contínua do serviço é o que sustenta o serviço que oferecemos. O TOPdesk nos permitiu crescer em nosso próprio ritmo e nos ajudou a melhorar continuamente nosso nível de prestação de serviço aos nossos clientes.”

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