FLSmidth

”Med TOPdesk sparede vi 80 % i forhold til vores daværende ITSM-tool”

Den danske cementkoncern FLSmidth var oprindeligt ikke på udkig efter et nyt ITSM-system, da de blev kontaktet af TOPdesk. De havde nemlig allerede fået implementeret et service management system af en af de andre softwarefirmaer på markedet. Efter flere samtaler og indledende møder var FLSmidth ikke i tvivl: TOPdesk skulle være deres nye ITSM-leverandør. TOPdesk var nemlig i stand til at levere alt det, som deres tidligere leverandør kunne, men til en noget mere favorabel pris. ”Med TOPdesk sparede vi 80 % i forhold til vores daværende ITSM-tool. Når man tænker på, at TOPdesk kunne alt det, som alle de store spillere på markedet kan, så er det sindssygt billigt,” fortæller Michael Strøm, Senior Manager i Cloud Center of Excellence hos FLSmidth.

En kort implementeringsproces

FLSmidth skrev kontrakt med TOPdesk i sommeren 2016, og i løbet af de næste par måneder fik de sammensat deres nye service management system, som skulle tilpasses efter deres behov. ”Vi havde en måned eller to, hvor vi kørte med to systemer. Implementeringsprocessen var forholdsvis kort, men det var ikke fordi, vi var under pres. I denne proces anvendte vi TOPdesks konsulenter til træning af vores administratorer, hvilket vi stadigvæk gør et par gange om året. Det er ofte i forbindelse med implementeringen af et nyt modul eller nogle ændringer, som vi vil lave i nogle flows,” beskriver Michael Strøm.

FLSmidth gik live med deres TOPdesk-løsning den 16. december 2016, og Michael Strøm har sidenhen kun oplevet god feedback fra de omkring 11.000 slutbrugere. ”Når det bl.a. er it-folk, som skal anvende sådan et system, så skal det fungere – og det har TOPdesk formået. Faktisk har vi kun fået positive tilbagemeldinger – selv fra Australien, hvor de altid kæmper med lidt forsinkelse, er der kommet positive tilkendegivelser,” uddyber Michael Strøm. FLSmidths sagsbehandling er blevet mere struktureret

FLSmidths sagsbehandling er blevet mere struktureret

Det er primært sagshåndtering, som FLSmidth anvender TOPdesk til – både i HR- og it-afdelingen. TOPdesk gør det nemt for dem at holde styr på sager, som skal igennem flere forskellige afdelinger. Hvis der oprettes en sag i systemet, skal den igennem et godkendelses-flow inden, den bliver implementeret. Dette er en stor opgradering i forhold til ’de gamle dage’, da man kørte alle sagerne ind via mail i FLSmidth. Her var man afhængig af at personen var på arbejde – i modsætning til i dag, hvor man har et system, som tingene bliver håndteret i. Derudover er det en fordel at alle sager får et referencenummer, hvilket gør det muligt at have alt samlet i én tråd, fortæller Michael Strøm.

TOPdesk leverer et stabilt ITSM-system

FLSmidth har fra starten fremhævet den stabilitet, som TOPdesks ITSM-system udviser. I forhold til det ITSM-system, som organisationen tidligere anvendte, har TOPdesk historisk set været ekstremt stabilt, forklarer Michael Strøm: ”Stabiliteten er et kæmpe plus hos TOPdesk. Tidligere oplevede vi, at vores gamle system brød sammen én til to gange om ugen, men dette er ikke sket efter vi skiftede til TOPdesks service management system. Når du har en organisation som vores, der behandler over 16.000 tickets om måneden, er det et kæmpe arbejde, hvis det hele pludselig skal foretages med pen og papir – der er i hvert fald nogle, som får ømme fingre. Så i forhold til stabiliteten er TOPdesk helt sikkert foran.”