Case de Sucesso

KLM

Como o serviço de alimentação da KLM melhorou a comunicação entre seus departamentos

A KLM Catering Services (KCS) é responsável pelo fornecimento de refeições, lanches, bebidas e jornais para cerca de 280 voos, com um total de 55.000 passageiros – todos os dias. Cada avião tem seu próprio cardápio e uma variedade de dietas para seus passageiros, o que torna todo esse planejamento uma operação bastante complexa, fazendo as refeições no horário certo. Eles usam o TOPdesk para agilizar seus serviços.

Os departamentos de Instalações, TI, Controle de Qualidade e Serviços Técnicos da KLM Catering Services usam o TOPdesk e, juntos, dão suporte a 1.350 funcionários. “A comunicação entre todos os 1.350 funcionários era um quebra-cabeça logístico difícil de resolver”, disse Willem van Sutphen, coordenador de atendimento ao cliente. “Oito funcionários precisam de processar todas as ligações vindas de cada departamento, então eles realmente tiveram seu trabalho bem reduzido.”

Em vez de receber reclamações, agora recebemos avaliações entusiásticas sobre nossa comunicação.

Willem van Sutphen

Automatizar processos complexos

“Antes de implementar o TOPdesk, nós trabalhamos com um aplicativo que nós mesmos criamos”, explica van Sutphen. “Embora tenhamos sido consistentes ao registrar as ligações, o sistema ainda era um pouco limitado. Recebíamos ligações sobre pedidos de refeições erradas, uma persiana quebrada ou roupas com tamanho errado – tudo era registrado, mas não diretamente. Estávamos recebendo reclamações sobre a falta de comunicação e acerca do processo em andamento, bem como os resultado das ligações. Os usuários também não percebiam como estávamos lidando com a chamada. Logo, nossa necessidade de ter mais estrutura nos levou a mergulhar no ITIL.”

Van Sutphen então começou buscando por uma aplicação que respeitasse nossos requerimentos. “Não poderia ser muito caro. Por isso, comparamos o TOPdesk com outros fornecedores, que pareciam muito complicados e caros. Depois de participarmos em uma agradável tarde de demonstração, decidimos que o TOPdesk era a ferramenta mais adequada.”

KLM Customer story

De reclamações para o total entusiasmo

Inicialmente, o TOPdesk era usado apenas pelo departamento de TI. Desde 2005, os funcionários podem registrar suas ligações por meio do portal de informações online, o Portal de Auto-atendimento. Agora, 90 por cento das pessoas que ligam estão usando esse sistema. “Os usuários sempre podem ver quem está tratando de sua reclamação ou solicitação, independentemente da origem da chamada. O TOPdesk permite que os usuários percebam se sua reclamação está sendo processada, bem como a ação que será realizada e quando a chamada será encerrada. Esse é o maior benefício para nós – ao invés de recebermos reclamações, agora recebemos avaliações entusiásticas sobre nossa comunicação.”

Solução perfeita para instalações

Em 2006, Van Sutphen soube que o departamento de instalações estava buscando um programa para substituir os resíduos de papel, que eles estavam usando. “Como o departamento de TI já estava satisfeito com o TOPdesk, o departamento de Instalações também implementou o sistema.” “A solução é ideal para as diversas tarefas realizadas na KCS”, como explica Van Sutphen. “Todos os dias, carrinhos cheios de alimentos e bebidas são levados aos aviões. E quando uma aeromoça descobre que está quase sem lanches, ela passa essa informação para nós. Usamos o TOPdesk até para registrar a distribuição de nossas roupas de trabalho. Temos vários tipos de uniformes. Logo, é importante que todos recebam os corretos. Agora automatizamos totalmente esse processo no TOPdesk.”

Identificação de problemas com relatórios

Os relatórios também ajudam a trazer melhorias. “Agora podemos ter uma visão das áreas problemáticas e erros frequentes. Como lidamos com uma gama muito diversificada de ligações e uma cadeia de produção complexa na KLM, ficar por dentro de tudo é crucial. Não podemos permitir que nosso desempenho diminua, especialmente agora que podemos implementar mudanças cruciais de forma fácil.”