O que é Gestão de conhecimento?

Qual seria um dos melhores exemplos de gestão do conhecimento de sucesso? Wikipedia. A enciclopédia online é basicamente uma gigantesca base de conhecimento com mais de 40 milhões de artigos, que pode ser facilmente acessada e pesquisada por seus clientes – você, eu e todos os outros com uma conexão à Internet. Novos conhecimentos são incluídos diariamente e os artigos existentes são atualizados com vigor por uma comunidade bem ativa.

Embora a gestão do conhecimento possa ser feito diretamente, em muitas empresas, mesmo naquelas onde a gestão de serviços de TI é comum, ele nunca realmente decola. Por quê? Muitas vezes, a pessoa encarregada da gestão do conhecimento simplesmente não consegue dar conta de tudo. Eles vão reservar suas tardes de sexta-feira para escrever e atualizar manuais, mas acabam passando essas tardes lidando com a crescente lista de ligações.

A implementação bem-sucedida da gestão do conhecimento em sua organização requer uma mudança nas prioridades. Algo que pode te ajudar nisso é o Serviço Focado no Conhecimento (KCS), uma metodologia desenvolvida pelo Consórcio para Inovação de Serviço. Por usar o KCS, registrar o conhecimento se torna seu novo objetivo, em vez de processar chamadas. Por quê? Porque uma resposta devidamente documentada o ajudará a resolver não apenas uma ligação, mas a todos os clientes que tenham a mesma dúvida.

Resolver: registre ou aprimore o conhecimento utilizando as ligações recebidas. Funciona assim: você recebe uma chamada. Primeiro, você verifica a base de conhecimento para ver se a pergunta já foi respondida antes. Não? Registre a pergunta e sua resposta na base de conhecimento e complete a chamada. Já há uma resposta? Veja se ela ainda funciona. Em caso positivo, reuse a resposta. Caso contrário, edite a resposta para que todos os seus colegas de trabalho possam usá-la na próxima vez.

Evoluir: depois de resolver chamadas por um tempo, você pode começar a evoluir. O estágio Evoluir envolve tudo que você faz para melhorar sua gestão do conhecimento. Este é o momento de analisar sua base de conhecimento: quais respostas são acessadas com frequência e como você pode evitar que essas perguntas sejam feitas?

(Todos os direitos e interpretações no KCS pertencem e continuam a pertencer ao Consórcio para Inovação de Serviço e podem ser encontrados em www.serviceinnovation.org.)

Agora que você sabe o que é gestão do conhecimento e KCS, a próxima pergunta é: por que investir nessas coisas? Há muitas razões para isso. Vamos dar uma olhada em 4 das razões mais importantes para investir em gestão do conhecimento e Serviço Focado no Conhecimento:

• Gaste menos tempo com chamadas recorrentes. Uma base de conhecimento completa ajuda você a lidar com chamadas recorrentes com muito mais rapidez. Em nossa experiência, de até 20%. E se você colocar o conhecimento à disposição de seus clientes por meio do Shift Left, você poderá até mesmo evitar as chamadas e deixar os clientes resolverem seus próprios problemas.
• Aumente os níveis de satisfação do seu cliente. Os clientes desejam a resposta certa rapidamente. Sua base de conhecimento o ajudará a processar mais perguntas logo de início. E vai garantir que você dê as respostas certas, pois suas respostas serão revisadas continuamente.
• Os novos funcionários estão trabalhando muito mais rápido. Familiarizar novos colegas de trabalho geralmente leva muito tempo, especialmente em uma central de atendimento especializada. Mas e se seus novos funcionários tivessem uma base de conhecimento completa, pronta e esperando?
• Trabalhar na central de atendimento se torna mais divertido. Resolver as coisas sozinho é muito mais satisfatório do que encaminhá-las para outras pessoas. Trabalhar em questões complexas torna-se mais desafiador do que o trabalho repetitivo. Se você administrar o conhecimento corretamente, tornará a prestação de serviços muito mais divertida. E como todos nós sabemos: pessoas felizes prestam um serviço bem melhor!

Com base em nossa experiência, a gestão do conhecimento pode reduzir o tempo de resolução de chamadas recorrentes em 20% em 2 a 4 meses. Cerca de metade desse tempo economizado é usado para complementar e atualizar sua base de conhecimento. Isso significa que você reduzirá o tempo médio para resolver chamadas recorrentes em 10%.

O que isso significa? Digamos que sua empresa gaste 200 horas por semana processando chamadas. 75% de suas chamadas poderiam ser resolvidas mais rapidamente, se você implementasse a gestão do conhecimento. Isso significa que você economizaria cerca de: 200 horas por semana x 0,75 de chamadas x 0,10 = 15 horas por semana. Diga a um de seus funcionários que ele pode passar 2 dias por semana fazendo coisas mais importantes e compartilhe sua resposta conosco!