O que é Shift Left?
Shift left é um princípio que se concentra em compartilhar o conhecimento da sua central de atendimento dentro da sua empresa. A ideia básica por trás do Shift Left é simples: técnicos de TI qualificados no back office disponibilizam seu conhecimento para colegas menos experientes do front office, ajudando-os a responder a perguntas mais difíceis dos clientes.
Assim que uma central de atendimento tiver uma prática de compartilhamento de conhecimento em vigor, eles poderão facilmente transferir seu conhecimento ainda mais para o cliente. Chamamos isso de “Shift Left”: oferecer aos clientes acesso às soluções documentadas e ajudá-los a resolver problemas simples de forma independente.
Para o Shift Left, dois elementos são essenciais: uma boa prática de compartilhamento de conhecimento e um portal de autoatendimento.
Baixe o e-book
Saiba mais sobre o que é Shift Left neste vídeo
O primeiro passo para o shift left: BPKM
Então você deseja começar com o shift left Mas por onde você começa? A primeira coisa que seu departamento precisa é uma maneira de documentar e compartilhar conhecimento. As melhores práticas em gestão do conhecimento (BPKM), que se baseia na abordagem Suporte Focado no Conhecimento refere-se a utilização de uma base de conhecimento em toda a sua extensão. É um tipo de ITIL para a gestão do conhecimento.
Como isso funciona? O departamento de suporte coleta todas as respostas às perguntas dos clientes em uma base de conhecimento, organizada em artigos direcionados. Um funcionário da central de atendimento pode então usar esse conhecimento para resolver chamadas rapidamente, sem precisar pedir ajuda a um membro da equipe.
O processo BPKM funciona da seguinte maneira:
Pesquisar na base de conhecimento
Quando um cliente entra em contato com a central de atendimento, você verifica a base de conhecimento para obter a resposta. A resposta está disponível? Então o cliente poderá ser ajudado facilmente. Basta copiar e colar a solução e completar o tíquete. Se a resposta não estiver disponível, ou se faltar a resposta, você terá que pedir ajuda a um colega.
Corrija a base de conhecimento
Depois de pedir ajuda a um especialista e encontrar a solução para a pergunta do cliente, você poderá criar um novo item de conhecimento imediatamente. Ou você pode atualizar o item de conhecimento que estava sem informações. Dessa forma, sua base de conhecimento se torna um hub continuamente atualizado para todo o conhecimento da sua central de atendimento.
Resolva a chamada
Agora que você está armado com novos conhecimentos, poderá resolver a chamada. Certifique-se de ter atualizado a base de conhecimento para incluir todas as informações mais recentes.

A segunda etapa para o Shift Left: portal de autoatendimento
Depois de configurar uma boa base de conhecimento e ter pessoas trabalhando juntas para manter seu processo de gestão de conhecimento rodando, a próxima etapa é o shift left: disponibilizar esse conhecimento para seu cliente. De fato, um estudo pela Nuance indica que os clientes respondem positivamente ao serem capazes de encontrar suas próprias respostas. No entanto, você deve facilitar para os clientes fazerem isso.
O que você precisa para compartilhar conhecimento de forma eficaz? Um local onde o cliente pode acessar soluções padronizadas para seus problemas: um portal de autoatendimento, por exemplo. Certifique-se de oferecer aos clientes uma melhor experiência de autoatendimento, tornando esse conhecimento facilmente pesquisável. Uma seção de perguntas frequentes também ajuda os clientes a encontrar o que procuram. Como um bônus, você pode monitorar pesquisas frequentes e ajustar seu conteúdo, se necessário.
Quais são os benefícios do Shift Left?
Depois de pedir ajuda a um especialista e encontrar a solução para a pergunta do cliente, você poderá criar um novo item de conhecimento imediatamente. Ou você pode atualizar o item de conhecimento que estava sem informações. Dessa forma, sua base de conhecimento se torna um hub continuamente atualizado para todo o conhecimento da sua central de atendimento.
Agregue valor à sua central de atendimento
Com o BPKM, a equipe de suporte se sente mais capacitada e confiante por meio de seu conhecimento aprimorado. Os clientes receberão respostas mais uniformes às suas perguntas – e mais rapidamente. Reduzir os tempos de resolução melhorará muito a experiência do cliente, e ele continuará a entrar em contato com a sua central de atendimento. Portanto, ao disponibilizar o conhecimento, o departamento de TI está agregando um valor considerável.
Reduza a pressão de sua central de atendimento
Por ter a expertise disponível, o suporte de primeira linha pode resolver questões mais rapidamente e menos chamadas são feitas. Isso aumenta a eficiência e reduz custos por ligação. Isso dá à toda central de atendimento mais tempo trabalhar em tarefas mais desafiadoras do ponto de vista técnico. Além disso, se os clientes resolverem mais problemas sozinhos, registrarão menos tíquetes na central de atendimento.
Capacitação de seus usuários finais
Os clientes gostam muito de resolver seus próprios problemas. Com o shift left, eles podem identificar e até mesmo resolver problemas simples com o conhecimento que você fornecer. E continuarão a fazer isso. Porque quando você consegue resolver o primeiro problema sozinho, não quer tentar o próximo também?

Como o shift left se relaciona com o ITSM?
ITSM é a arte de fornecer excelentes serviços de TI aos usuários finais e, como resultado, ajuda uma empresa a atingir seus objetivos. Com o shift left, uma das principais tarefas de TI – responder às perguntas dos clientes – é simplificada pelo compartilhamento de conhecimento em toda a empresa. Se o ITSM se refere a entender os clientes e garantir que a TI agregue valor; então o shift left é um meio para esse fim.
Seu guia para o auto‑atendimento
O segredo para cortar custos e melhorar sua eficiência? Escolha o Autoatendimento! Com o autoatendimento, você torna seu cliente mais autossuficiente. E com um cliente autossuficiente, a central de atendimento tem mais tempo para resolver questões mais difíceis. Uma situação de ganho, sempre.
Baixe o e-book