O que é Shift Left?

Então você deseja começar com o shift left Mas por onde você começa? A primeira coisa que seu departamento precisa é uma maneira de documentar e compartilhar conhecimento. As melhores práticas em gestão do conhecimento (BPKM), que se baseia na abordagem Suporte Focado no Conhecimento refere-se a utilização de uma base de conhecimento em toda a sua extensão. É um tipo de ITIL para a gestão do conhecimento.

Como isso funciona? O departamento de suporte coleta todas as respostas às perguntas dos clientes em uma base de conhecimento, organizada em artigos direcionados. Um funcionário da central de atendimento pode então usar esse conhecimento para resolver chamadas rapidamente, sem precisar pedir ajuda a um membro da equipe.

O processo BPKM funciona da seguinte maneira:

Pesquisar na base de conhecimento

Quando um cliente entra em contato com a central de atendimento, você verifica a base de conhecimento para obter a resposta. A resposta está disponível? Então o cliente poderá ser ajudado facilmente. Basta copiar e colar a solução e completar o tíquete. Se a resposta não estiver disponível, ou se faltar a resposta, você terá que pedir ajuda a um colega.

Corrija a base de conhecimento

Depois de pedir ajuda a um especialista e encontrar a solução para a pergunta do cliente, você poderá criar um novo item de conhecimento imediatamente. Ou você pode atualizar o item de conhecimento que estava sem informações. Dessa forma, sua base de conhecimento se torna um hub continuamente atualizado para todo o conhecimento da sua central de atendimento.

Resolva a chamada

Agora que você está armado com novos conhecimentos, poderá resolver a chamada. Certifique-se de ter atualizado a base de conhecimento para incluir todas as informações mais recentes.

Depois de configurar uma boa base de conhecimento e ter pessoas trabalhando juntas para manter seu processo de gestão de conhecimento rodando, a próxima etapa é o shift left: disponibilizar esse conhecimento para seu cliente. De fato, um estudo pela Nuance indica que os clientes respondem positivamente ao serem capazes de encontrar suas próprias respostas. No entanto, você deve facilitar para os clientes fazerem isso.

O que você precisa para compartilhar conhecimento de forma eficaz? Um local onde o cliente pode acessar soluções padronizadas para seus problemas: um portal de autoatendimento, por exemplo. Certifique-se de oferecer aos clientes uma melhor experiência de autoatendimento, tornando esse conhecimento facilmente pesquisável. Uma seção de perguntas frequentes também ajuda os clientes a encontrar o que procuram. Como um bônus, você pode monitorar pesquisas frequentes e ajustar seu conteúdo, se necessário.

Depois de pedir ajuda a um especialista e encontrar a solução para a pergunta do cliente, você poderá criar um novo item de conhecimento imediatamente. Ou você pode atualizar o item de conhecimento que estava sem informações. Dessa forma, sua base de conhecimento se torna um hub continuamente atualizado para todo o conhecimento da sua central de atendimento.

Agregue valor à sua central de atendimento

Com o BPKM, a equipe de suporte se sente mais capacitada e confiante por meio de seu conhecimento aprimorado. Os clientes receberão respostas mais uniformes às suas perguntas – e mais rapidamente. Reduzir os tempos de resolução melhorará muito a experiência do cliente, e ele continuará a entrar em contato com a sua central de atendimento. Portanto, ao disponibilizar o conhecimento, o departamento de TI está agregando um valor considerável.

Reduza a pressão de sua central de atendimento

Por ter a expertise disponível, o suporte de primeira linha pode resolver questões mais rapidamente e menos chamadas são feitas. Isso aumenta a eficiência e reduz custos por ligação. Isso dá à toda central de atendimento mais tempo trabalhar em tarefas mais desafiadoras do ponto de vista técnico. Além disso, se os clientes resolverem mais problemas sozinhos, registrarão menos tíquetes na central de atendimento.

Capacitação de seus usuários finais

Os clientes gostam muito de resolver seus próprios problemas. Com o shift left, eles podem identificar e até mesmo resolver problemas simples com o conhecimento que você fornecer. E continuarão a fazer isso. Porque quando você consegue resolver o primeiro problema sozinho, não quer tentar o próximo também?

ITSM é a arte de fornecer excelentes serviços de TI aos usuários finais e, como resultado, ajuda uma empresa a atingir seus objetivos. Com o shift left, uma das principais tarefas de TI – responder às perguntas dos clientes – é simplificada pelo compartilhamento de conhecimento em toda a empresa. Se o ITSM se refere a entender os clientes e garantir que a TI agregue valor; então o shift left é um meio para esse fim.