Case de Sucesso

Sicoob

40%
de aumento de produtividade
92%
dos chamados são atendidos em 24h

Sicoob e TOPdesk: parceria aumentou produtividade em 40%

O atendimento e suporte técnico de service desk proporciona o fortalecimento dos processos internos de uma empresa, para que tudo se desenvolva da forma mais fluída possível.

É o caso do Sicoob, o maior sistema de cooperativas do país, que passou por uma reformulação completa em seus processos internos para atender seus clientes e contou com o TOPdesk para este desafio.

Confira, abaixo, como o Sicoob reformulou seu atendimento com a adoção da nossa solução de service desk.

A ferramenta que tínhamos estava defasada para nossas necessidades. Havia diversas dificuldades. Entre elas, a interface dos usuários e a própria usabilidade. A ferramenta não tinha estabilidade de infraestrutura, enfim uma série de deficiências.

Paulo Monteiro

Em busca da ferramenta

A ideia era uma ferramenta que lhes desse a possibilidade de fazer a gestão por meio de diversos workflows e sustentasse seus processos internos.

De acordo com Monteiro, um dos focos principais era a falta de integração com a base de conhecimento para permitir ao cliente o autoatendimento.

“Precisávamos do autoatendimento, para que o cliente pudesse buscar as soluções no Portal. Tanto para o requisitante quanto para os analistas de suporte. E o sistema precisava fazer a gestão do conhecimento (KCS – Knowledge Centered Support)”, comenta Paulo.

O desafio no service desk

Paulo conta que o desafio no Sicoob era dar condições para que o cliente resolvesse suas dúvidas de maneira autônoma. “O fluxo ideal era possibilitar o autoatendimento e buscar a solução sem fazer o acionamento de qualquer estrutura”, diz ele.

Além disso, era preciso aumentar a eficiência porque, embora o volume de dúvidas fosse grande, eram questões fáceis de resolver pelo autoatendimento em um primeiro nível, sem necessidade de intervenção do time de suporte.

E não é preciso dizer que esse desafio foi fácil de ser superado com o portal de autoatendimento intuitivo e amigável do TOPdesk, né?

Conhecendo o TOPdesk

Ao buscar por uma nova solução de service desk, a instituição decidiu fazer uma reorganização dos processos internos.

Como a estrutura do Sicoob é um conglomerado de empresas, era preciso adotar uma ferramenta flexível para gerir também os processos administrativos de cada uma.

Então, foram ao mercado e, depois de uma série de testes, selecionaram o TOPdesk, a ferramenta que mais aderia aos seus principais processos.

“Buscamos uma ferramenta que suprisse a necessidade de poder colocar um catálogo de serviços exclusivo para cada cooperativa. Para que elas interagissem internamente em seus pontos de atendimento, sem necessidade de passar pela confederação. Já temos algumas cooperativas e a nossa área administrativa tratando de processos de Recursos Humanos, de patrimônio, de Departamento Pessoal, de viagens. Enfim todas as nossas rotinas administrativas internamente são suportadas pelo TOPdesk, gerenciando as solicitações.”

Para isso, contou também a facilidade e a forma de interação da ferramenta, o suporte aos diversos processos que a ferramenta tem hoje e a relação custo-benefício.

Como foi a implementação

Depois de avaliar tecnicamente diversas ferramentas de service desk, os executivos validaram a solução TOPdesk. Em poucos meses, de abril de 2017 a janeiro de 2018 a ferramenta já estava em produção.

“Fizemos um cronograma de trás para a frente. Definimos a data que deveria estar em funcionamento e começamos a trabalhar. Foi muito tranquilo, o prazo muito bem administrado. Como temos uma estrutura muito grande e havia muitos itens de serviços, nossa parametrização foi um pouco mais demorada. Mas em questão de um ou dois meses conseguimos estabilizar o processo e partimos para vida nova”, conta.

A solução TOPdesk está implantada em todo o sistema Sicoob, mas das 450 cooperativas, 360 são as que mais usam.  A ferramenta é voltada para quem utiliza o ERP (Enterprise Resourcing Planning) e foi estendida para os processos internos do Centro de Serviços Compartilhados (CSC). Então as cooperativas que consomem os serviços da confederação têm a ferramenta para poder se relacionar.

 

Ganhos e eficiência com o TOPdesk

Atualmente o Sicoob tem como meios de atendimento o Portal de autoatendimento, o canal telefônico e o chat. Todos são gerenciados pela solução da TOPdesk.

Hoje são abertos entre 55 mil e 60 mil tickets por mês em todo o sistema. Mas nem todos os chamados passam pela área de relacionamento com as cooperativas. No setor, o atendimento da área conta com 60 agentes. Segundo Monteiro, a administração dos chamados é bem tranquila, pela quantidade de primeiros e segundos níveis que o sistema detém.

Em 2017, tínhamos 50 funcionários, que em um ano atenderam 83 mil chamados. Em 2018, com 51 funcionários, atendemos 147 mil chamados no ano. Ou seja, mantivemos a mesma estrutura atendendo quase o dobro de chamados. Houve aumento de mais de 40% de produtividade. Além disso, o relacionamento com o pessoal da TOPdesk nos ajudou muito.

Paulo Monteiro

“De fato, nossos critérios para implementar uma ferramenta era que possibilitasse absorver este cenário interno. Mesmo quando os chamados passam por aqui, são distribuídos automaticamente para quem coloca a mão na massa, o segundo nível. A ferramenta ajudou muito porque tem escalonamento e é automatizada, detalhes para gestão que geraram eficiência”, revela.

A ferramenta trouxe todo esse ganho da base de conhecimento, da autossuficiência de quem precisa abrir chamado, da automação dos processos. O Sicoob atendia muito menos chamados com mais pessoas, mas agora com os relatórios que a ferramenta oferece tem a visão da gestão.

Hoje a meta de SLA (Atendimento de Nível de Serviço) é que 90% dos chamados em primeiro nível sejam resolvidos em até 24 horas. Na verdade, a instituição já está atendendo 92% dos chamados dentre deste período.

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