Sie möchten wissen, wie Sie das Serviceerlebnis Ihrer Mitarbeiter und Kunden (Melder) verbessern können? Wenn Sie sie nicht danach fragen, werden Sie es nie erfahren. Hier finden Sie zehn kreative Möglichkeiten, Feedback von Ihren Meldern zu erhalten.
1. Richten Sie eine Feedback-Mailbox ein
Richten Sie eine Feedback-Mailbox ein und machen Sie Ihre Melder darauf aufmerksam. Dazu können Sie Poster im Büro aufhängen, Hinweise in Ihre E-Mail-Signaturen einbauen oder sogar Banner in Ihr Mitarbeiterportal oder Self Service Tool einfügen. Damit dies auch etwas bringt, müssen Sie die Mailbox als Zwei-Wege-Instrument zur Kommunikation behandeln. Vergessen Sie nie, Ihren Meldern zu antworten. Bedanken Sie sich für die Zeit, die sie sich zum Verfassen von Feedback genommen haben.
2. Wenden Sie eine Sentimentanalyse an
Unter der Sentimentanalyse versteht man, Korrespondenzdaten aus Ihren Servicevorgängen zu extrahieren und auf Schlüsselwörter und Begriffe zu analysieren, um die allgemeine Meinung der Melder zu Ihren Services zu ermitteln. Große Marken setzen die Sentimentanalyse oft ein, um ihren Erfolg auf Social-Media-Kanälen zu messen. Lassen Sie als ersten Schritt die E-Mail-Kommunikation aus Ihren Support-Tickets durch ein gratis Tool zum Generieren von Schlagwortwolken laufen. So erhalten Sie eine visuelle Darstellung dessen, was Ihre Melder und Sie sich gegenseitig mitteilen.
3. Ernennen Sie einen Customer Satisfaction Manager
Wer ist in Ihrer Organisation der Verantwortliche zur Bearbeitung von Feedback? Wissen Sie es? Weiß es irgendjemand? Falls es keine bestimmte Person gibt, deren Aufgabe es ist, Feedback zur höchsten Priorität innerhalb der Organisation zu machen, dann sollten Sie einen Customer Satisfaction Manager ernennen. Indem Sie jemandem ermöglichen, sich völlig auf die Kundenzufriedenheit zu konzentrieren, werden Sie mehr Ergebnisse erhalten. Wenn der Customer Satisfaction Manager im Hinblick auf die Handhabung von Feedback das Ruder übernimmt, sollte der Rest der Organisation natürlich mitziehen. Alle sollten zusammen auf das gleiche Ziel hinarbeiten.
4. Verschicken Sie Umfragen
Eine altbewährte Vorgehensweise: Stellen Sie eine einfache Umfrage in Form eines Formulars zusammen. Dieses Formular können Sie in einer E-Mail an die ganze Belegschaft oder nur an eine Auswahl bestimmter Benutzer schicken. Achten Sie nur darauf, die Umfrage so benutzerfreundlich wie möglich zu gestalten. Wir zeigen Ihnen in diesen vier Schritten wie Sie Ihre Zufriedenheitsumfragen verbessern.
5. Verwenden Sie eine “Hier und jetzt “- Vorgehensweise
Zusätzlich zum regulären Verschicken von Umfragen können Sie auch mit eingebetteten Feedback-Tools um Feedback bitten. Solche Tools erlauben Ihren Meldern, das Serviceerlebnis zu bewerten, während es noch frisch im Gedächtnis ist. Mehr „Hier und jetzt“ geht nicht. Ihre Melder werden auch keine Probleme mit der Bewertung Ihrer Services haben: Der Bewertungsprozess in diesen Tools ist eine einfache Sternebewertung ähnelt der Bewertung einer App im App-Store.
6. Sorgen Sie für einen klaren Feedbackprozess
Implementieren Sie einen Feedbackprozess, wenn der Feedbackkreislauf nicht ins Stocken kommen soll. Ohne einen richtigen Feedbackprozess, wird es sehr schwer, von Ihren Meldern Feedback anzufragen und zu erhalten. Zur Stoßzeit Ihres Servicedesks steht das Einholen von Feedback sicherlich nicht auf Platz 1 der Prioritätenliste jedes Mitarbeiters. Ihr Customer Satisfaction Manager kann einen Feedback-Prozess einrichten, sodass Ihre Abteilungen immer wissen, wie sie mit Feedback verfahren sollen, selbst wenn sie gerade sehr viel zu tun haben.
7. Statten Sie Höflichkeitsbesuche ab
Möchten Sie wertvolles Feedback von Meldern sammeln, die Ihre Services gut kennen? Finden Sie heraus, wer Ihre häufigsten Melder sind und warum sie Sie so häufig kontaktieren. Tun Sie dies wöchentlich oder monatlich: Rufen Sie einen Report über die eröffneten Anfragen der letzten Monate ab und kontaktieren Sie Ihre Top-10-Melder. Das geht schnell und zielgerichtet und es wird sich bald herumsprechen, dass Sie in Sachen Feedback proaktiver handeln. Ein kleiner Rat: Beachten Sie, auch Melder zu kontaktieren, die negatives Feedback gegeben haben. Das mag widersinnig erscheinen, doch eine genauere Betrachtung des negativen Feedbacks führt zu einem tieferen Verständnis Ihrer Melder. Suchen Sie nach aufgebrachten Meldern und finden Sie heraus, wie Sie schlechte Bewertungen in nützliches Feedback umwandeln können.
8. Veranstalten Sie Feedback-Treffen
Ein persönliches Gespräch mit Ihren Meldern ist oft der effektivste Weg, deren Meinung in Erfahrung zu bringen. Möchten Sie eine Feedback-Plattform einrichten? Veranstalten Sie einen monatlichen Workshop, Beiratssitzungen oder „Lunch and Learn Sessions“ mit verschiedenen Kategorien Ihrer Melder. Sorgen Sie dafür, kleine, gut gemischte Personengruppen einzuladen, damit niemand in der Menge untergeht und Sie ein besonders repräsentatives Feedback erhalten.
9. Wechseln Sie die Perspektive
Fällen Sie kein Urteil über eine Person, bis Sie nicht hundert Schritte in deren Schuhen gegangen sind. Treten Sie an verschiedene Menschen und Abteilungen innerhalb Ihrer Organisation heran und fragen Sie sie, ob Sie sich deren Arbeit näher anschauen dürfen. Das könnte innerhalb einer Stunde erledigt sein, oder Sie könnten einen Kollegen zwei ganze Tage lang bei der Arbeit beobachten und mit ihm darüber reden. Die meisten Menschen reden gerne über das, was sie tun und geben ihre Meinung dazu Kund. Sobald Sie wissen, wie Ihre Melder denken, können Sie ihnen zu größerer Produktivität verhelfen, indem Sie ihnen beispielsweise Hindernisse aus dem Weg räumen. Sie möchten mehr zum Thema erfahren? Dann lesen Sie diesen Blogartikel über das Workforce Enablement und wie es Ihren Meldern dabei hilft, produktiver zu sein.
10. Seien Sie transparent und teilen Sie Verbesserungen mit
Indem Sie Ihren Meldern Einblick in Ihre Feedback-Reports gewähren, zeigen Sie Ihrer Organisation, dass Sie Feedback schätzen und im Hinblick auf erforderliche Verbesserungen transparent sind. Verwenden Sie beispielsweise das Feedback Ihrer Melder, um Ihren Servicekatalog zu aktualisieren. In diesem Blogartikel wird erklärt, wie Ihr Servicekatalog der Schlüssel zur Steigerung der Kundenzufriedenheit sein kann. Wenn Sie Ihren Meldern zeigen, dass Sie das eingeholte Feedback tatsächlich zur Verbesserung Ihrer Services verwenden, werden diese auch motiviert sein, Ihnen weiterhin Feedback zu geben. Sind die Melder zufrieden, sind Sie auch zufrieden!
Sie suchen nach weiterer Inspiration?
Die Förderung von Feedback am Arbeitsplatz führt zu glücklicheren und zufriedeneren Meldern. Die ultimative Methode, um herauszufinden, was Ihre Melder wirklich über Ihre Services denken und fühlen, ist die Gestaltung einer Customer Journey. Die Gestaltung kombiniert mehrere der oben genannten Tipps und hilft Ihnen, sich wirklich in die Lage Ihrer Melder zu versetzen. Laden Sie unser Toolkit herunter und lernen Sie Ihre Melder durch und durch kennen.
