TOPdesks ITSM Glossar

Sprechen Sie die gleiche Sprache wie Ihre Melder

Was ist ITIL?

ITIL steht für Information Technology Infrastructure Library. ITIL ist eine Sammlung von Best Practice-Prozessen, die den Meldern Ihres Unternehmens als IT-Services bereitgestellt werden. ITIL hat seine Wurzeln in der IT-Welt, aber seine Prinzipien können leicht außerhalb davon, zum Beispiel in Facility oder HR-Abteilungen umgesetzt werden.

  • Sie können den Wert Ihres Unternehmens maximieren, indem Sie Ihre Prozesse und Services an Ihre Unternehmensanforderungen ausrichten. ITIL zu nutzen, bietet mehrere Vorteile:
  • Es gibt Input für Prozessoptimierungen und hilft bei der Lösung von Problemen bei der Leistungserbringung.
  • Es regt prozessorientiertes Denken und Arbeiten an und macht die Auswirkungen dieser Vorgehensweise sichtbar.
  • Es führt eine allgemeine Terminologie ein, die von Dienstleistern und Meldern verwendet wird, so dass alle immer die gleiche Sprache sprechen.

Wie verhält sich ITIL zu ITSM?

ITIL wird oft im selben Atemzug erwähnt wie ITSM, kurz für Information Technology Servicemanagement. Wenn Sie Ihre Services verbessern möchten, ist es wichtig zu wissen, dass Sie sich nicht zwischen ITIL und ITSM entscheiden müssen.

ITIL ist eines der bestehenden Frameworks, das Best Practices bietet, wenn es darum geht ITSM in Unternehmen richtig einzuführen. Bei ITSM geht es darum, wie Unternehmen IT-Services für ihre Melder verwalten. Möchten Sie mehr erfahren? Lesen Sie mehr über TOPdesks Sichtweise auf ITSM.

ITIL V3 – die fünf Phasen des Lebenszyklus

ITIL V3 wurde 2011 eingeführt. In dieser neuesten Generation besteht das Framework aus fünf Lebenszyklusphasen. Diese Phasen sind in mehrere Prozesse unterteilt, die auf Serviceprinzipien, Prozessen, Rollen und Leistungskennzahlen basieren.

Die fünf Phasen des Lebenszyklus sind:

  • Service Strategy: konzentriert sich auf die Definition der Strategie Ihres Unternehmens, um Melder zu bedienen, und wie Sie diese Strategie beibehalten und implementieren können. Das Ziel dieser Lebenszyklusphase ist es, Ihr Unternehmen strategisch denken und handeln zu lassen.
  • Service Design: konzentriert sich auf die Umsetzung der Service-Strategie in die Realität, indem es neue Serviceangebote konzipiert und entwickelt oder die bestehenden Angebote Ihres Unternehmens verbessert.
  • Service Transition: konzentriert sich darauf, alle Assets innerhalb eines Service zusammenzuführen und sicherzustellen, dass diese integriert und getestet werden. Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf der Qualität einer neuen oder geänderten Dienstleistung, bevor sie in Betrieb genommen wird.
  • Service Operation: konzentriert sich darauf, sicherzustellen, dass es gute Best Practices gibt, die reaktionsfähige Services unterstützen. So sind beispielsweise das Incidentmanagement und der Servicedesk Ihres Unternehmens Teil dieser Phase.
  • Continual Service Improvement: konzentriert sich auf die Verbesserung der Effektivität und Effizienz der IT-Prozesse und -Services Ihres Unternehmens. Grundsätzlich verbessert diese Lebenszyklusphase die anderen vier Stufen kontinuierlich.

Was ist ITIL?

6 Richtlinien, um ITIL erfolgreich einzuführen:

TOPdesk ist der Meinung, dass Sie nur die Teile von ITIL (Englisch) anwenden sollten, die Ihrem Unternehmen helfen, bessere Services anzubieten.

Beachten Sie die folgenden sechs Richtlinien, wenn Sie ITIL in Ihrem Unternehmen einführen möchten:

  • Beachten Sie, dass ITIL eine Theorie ist und kein Ziel (Englisch). Es ist ein theoretischer Rahmen, kein Best Practice. Es ist ein Mittel zum Zweck.
  • Beginnen Sie mit Ihrer täglichen Arbeit. Verwenden Sie ein konkretes Problem bei der Anwendung der Phasen und Prozesse. Beginnen Sie nicht mit der Theorie.
  • Geben Sie Ihren Mitarbeitern das nötige Wissen. Da ITIL V3 viel umfassender ist als V2, lohnt es sich nicht Ihre Mitarbeiter zu einem kompletten Foundation-Training zu schicken.
  • Trauen Sie sich zu wählen. Welche Prozesse benötigen Sie und vor allem in welcher Reihenfolge möchten Sie diese nutzen?
  • Überschätzen Sie nicht die Reife Ihres Unternehmens. In einigen Unternehmen können grundlegende Incident- oder Changemanagement-Workflows noch verbessert werden. Es ist besser, sich darauf zu konzentrieren, anstatt ITIL so schnell wie möglich zu implementieren.
  • Niedrige Prioritäten bedeuten nicht, dass ein Prozess nicht wichtig ist. Einige Prozesse, wie z.B. die Einrichtung eines Servicekatalogs, werden in der Phase des Service Design-Lebenszyklus nicht hoch priorisiert. Das bedeutet nicht, dass ein Servicekatalog nicht wichtig ist.

Lesen Sie unseren Artikel über ITIL 4.

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