Endlich, die Entscheidung für ein neues ITSM-Tool ist gefallen, der Vertrag ist unterzeichnet, die Vorfreude ist spürbar, nun folgt in der Regel eine Phase des Wartens – oder vielleicht doch nicht?
Was das Customer Onboarding damit zu tun hat, schauen wir uns heute einmal an.
Leerlauf zwischen Vertragsunterzeichnung und Implementierungsbeginn
Die Phase zwischen Vertragsunterzeichnung und Implementierungsbeginn markiert traditionell eine Zeit des Wartens für neue Kunden, in der die eigentliche Umsetzung erst in weiter Ferne scheint. Dabei ist gerade jetzt ein stilles Warten und Einreihen nicht das, was sich Kunden wünschen. „ASAP“ ist die Devise. Denn die Euphorie ist hoch – Chancen wurden erkannt und Lösungen für akute Probleme sind in Sicht.
Bei TOPdesk haben wir die Phase des „Abwartens“ daher umgebaut und das Customer Onboarding eingeführt. Ein Team von Experten rund um die Standard-Implementierung, steht unseren neuen Kunden unmittelbar nach Vertragsunterschrift zur Seite und begleitet aktiv die Phase vor Implementierungsbeginn.
Wie sieht unser Ansatz des Customer Onboardings aus?
Unser Ansatz bei TOPdesk fokussiert sich auf eine optimierte und personalisierte Kundenbetreuung direkt nach der Vertragsunterzeichnung. Hierbei legen wir besonders Wert auf folgende Punkte:
1. Langfristige Kundenbeziehung
Wir betrachten die “Post-Purchase-Phase” als entscheidenden Faktor für eine erfolgreiche und langfristige Kundenbeziehung. Der erste Eindruck zählt, und dieser beeinflusst maßgeblich die spätere Umsetzung.
2. Individuelle Fokussierung
Wir verstehen, dass Menschen das gleiche Produkt aus unterschiedlichen Gründen kaufen. Die individuelle Ausgangssituation sowie Anforderungen unserer neuen Kunden stehen daher im Fokus.
3. Automatisierung von Planungs- und Verwaltungsaufgaben
Durch die Automatisierung verschiedener Aufgaben wie beispielsweise der Terminierung, legen wir den Grundstein für eine personalisierte Betreuung, die sich auf die spezifischen Anforderungen und Wünsche unserer neuen Kunden konzentriert.
4. Vermeidung des Wartens auf den Berater
Wir brechen mit der Tradition des passiven Wartens auf den Berater und ermöglichen einen schnellen Start mit vorbereitenden Maßnahmen.
5. Übertreffen von Kundenerwartungen
Wir setzen darauf, die Erwartungen unserer Kunden bereits früh in der Customer Journey zu übertreffen, um einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen.
Wie setzen wir unseren Ansatz um?
Das Onboarding eines neuen Kunden gilt erst als abgeschlossen, wenn ein Kunde TOPdesk produktiv einsetzt. Doch unser Fokus innerhalb des Customer Onboarding Teams liegt besonders auf Neukunden in der Phase zwischen Angebotsunterzeichnung und erstem Beratungstag. Hierbei sind uns folgende Aspekte wichtig:
Schneller Start
Wir ermöglichen einen raschen Einstieg durch passgenaue Vorbereitungen, ohne dass Kunden auf einen Berater warten müssen. Rückfragen hierzu können aus erster Hand beantwortet werden.
Frühzeitige Beantwortung von Fragen
Wir gehen über die üblichen Beratungsgrenzen hinaus und beantworten Fragen, die normalerweise erst beim ersten Treffen mit einem Berater besprochen werden.
Fehlerreduktion bei der Implementierung
Durch unser tiefgehendes Wissen über TOPdesk, die Standardimplementierung und bewährte Beratungspraktiken minimieren wir häufige Fehler während der Implementierung.
High Touch-Ansatz
Wir betreuen Neukunden individuell und setzen dabei auf direkten Kundenkontakt. Ein Termin mit einem Mitglied des Onboarding Teams ist in der Regel bis zum nächsten Werktag möglich.
Individuelle Planung der Umsetzung
Wir unterteilen das gesamte Projekt in sinnvolle Phasen und bringen es in eine geordnete Reihenfolge. Dabei setzen wir auf automatisierte Terminfindung durch unser 3S-System (Self Service Scheduling).
Unser innovativer Ansatz im Customer Onboarding bietet nicht nur einen schnellen Start für neue Kunden, sondern auch eine langfristige Kundenbindung durch individuelle Betreuung und frühzeitige Erfüllung von Kundenerwartungen.
TOPdesk Customer Onboarding
Wir haben Ihr Interesse geweckt und Sie möchten mehr über unser Customer Onboarding erfahren? Schauen Sie sich unser Video an.
