Was ist Wissensmanagement?

Eines der besten Beispiele für erfolgreiches Wissensmanagement? Wikipedia. Die Online-Enzyklopädie ist im Grunde eine gigantische Wissensdatenbank mit über 40 Millionen Artikeln, die von ihren Kunden – Ihnen, mir und allen anderen, die über eine Internetverbindung verfügen – leicht zugänglich und durchsuchbar ist. Täglich wird neues Wissen eingebracht und vorhandene Artikel werden von einer aktiven Gemeinschaft aktualisiert.

Obwohl Wissensmanagement unkompliziert sein kann, kommt es in vielen Organisationen, selbst in solchen, in denen IT-Servicemanagement alltäglich ist, nie wirklich in Gang. Warum? Die für das Wissensmanagement verantwortliche Person ist oft nicht in der Lage, den großen Berg an Wissen alleine zu bewältigen. Sie blocken ihre Freitagnachmittage für das Schreiben und Aktualisieren von Handbüchern, aber am Ende verbringen sie diese Nachmittage damit, die wachsende Liste von Anfragen abzuarbeiten.

Die erfolgreiche Implementierung von Wissensmanagement in Ihrer Organisation erfordert eine Prioritätenänderung. Etwas, das Ihnen dabei helfen kann, ist Knowledge Centered Service (KCS®), eine vom Consortium for Service Innovation entwickelte Methodik. Mit KCS wird die Dokumentation von Wissen zu Ihrem neuen Ziel, anstatt Anfragen zu bearbeiten. Warum? Weil eine ordentlich dokumentierte Antwort Ihnen nicht nur bei der Lösung einer einzigen Anfrage hilft, sondern allen Meldern, die die gleiche Frage haben.

Solve: Dokumentieren oder verbessern Sie Wissen anhand der eingehenden Anfragen. So funktioniert es: Sie erhalten eine Anfrage. Zuerst überprüfen Sie in der Wissensdatenbank, ob die Frage schon beantwortet wurde. Nein? Nehmen Sie die Frage und Ihre Antwort in die Wissensdatenbank auf und lösen Sie die Anfrage. Gibt es bereits eine Antwort? Schauen Sie, ob die Antwort immer noch gültig ist. Wenn ja, verwenden Sie sie wieder. Wenn nicht, bearbeiten Sie die Antwort, damit Ihre Mitarbeiter sie beim nächsten Mal verwenden können.

Evolve: Wenn Sie Anfragen eine Zeit lang bearbeitet haben, können Sie anfangen, diese Arbeitsweise weiterzuentwickeln. In der Evolve-Phase geht es darum Ihr Wissensmanagement zu verbessern. Dies ist der Zeitpunkt, Ihre Wissensdatenbank zu analysieren: Welche Antworten werden häufig abgerufen, und wie können Sie verhindern, dass diese Anfragen erneut gestellt werden?

(Alle Rechte und Interpretationen auf KCS gehören dem Consortium for Service Innovation und können unter www.serviceinnovation.org gefunden werden.)

Jetzt, da Sie wissen, was Wissensmanagement und KCS sind, lautet die nächste Frage: Warum sollten Sie in darin investieren? Dafür gibt es viele Gründe. Lassen Sie uns einen Blick auf die vier wichtigsten Gründe werfen, in Wissensmanagement und Knowledge Centered Service zu investieren:

• Verbringen Sie weniger Zeit mit wiederkehrenden Anfragen: Eine vollständige Wissensdatenbank hilft Ihnen, wiederkehrende Anfragen viel schneller zu bearbeiten. Unserer Erfahrung nach bis zu 20% schneller. Wenn Sie zudem Ihren Meldern durch den Shift-Left-Ansatz Wissen zur Verfügung stellen, können Sie sogar Anfrage von vornherein verhindern und die Melder ihre Probleme selbst lösen lassen.
• Steigern Sie die Zufriedenheit Ihrer Melder: Kunden oder Mitarbeiter wollen schnell die richtige Antwort. Ihre Wissensdatenbank wird Ihnen helfen, mehr Anfragen bereits in Ihrem 1st-Level-Support zu bearbeiten. Und sie garantiert, dass Sie die richtigen Antworten geben, da Ihre Antworten kontinuierlich überprüft werden.
• Neue Mitarbeiter sind viel schneller einsatzbereit: Die Einarbeitung neuer Mitarbeiter nimmt oft viel Zeit in Anspruch, insbesondere bei einem kompetenten Servicedesk. Aber was wäre, wenn Ihre neuen Mitarbeiter bereits mit einer kompletten Wissensdatenbank arbeiten könnten?
• Die Arbeit am Servicedesk macht mehr Spaß: Anfragen selbst zu lösen ist viel befriedigender, als sie an andere weiterzuleiten. Die Arbeit an komplexen Themen stellt eine größere Herausforderung dar, als wiederkehrende Anfragen zu lösen. Wenn Sie Wissensmanagement richtig umsetzen, macht die Supportarbeit mehr Spaß. Und wie wir alle wissen: Glückliche Menschen bieten einen besseren Service!

Unserer Erfahrung nach kann durch Wissensmanagement die Zeit zur Lösung wiederkehrender Anfragen innerhalb von 2 bis 4 Monaten um 20% reduziert werden. Etwa die Hälfte der eingesparten Zeit wird für die Ergänzung und Aktualisierung Ihrer Wissensdatenbank genutzt. Das bedeutet, dass Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit wiederkehrender Anfragen um 10% reduzieren.

Was bedeutet das? Nehmen wir an, Ihre Organisation verbringt 200 Stunden pro Woche mit der Bearbeitung von Anfragen. 75 % Ihrer Anrufe könnten schneller gelöst werden, wenn Sie Wissensmanagement einführen würden. Das bedeutet, dass Sie etwa Folgendes einsparen würden: 200 Stunden pro Woche x 0,75 Anfragen x 0,10 = 15 Stunden pro Woche. Somit könnte einer Ihrer Mitarbeiter an zwei Tagen pro Woche sich mit komplexeren Aufgaben beschäftigen.