TOPdesks ITSM Glossar

Sprechen Sie die gleiche Sprache wie Ihre Melder

Was versteht man unter Shift-Left?

Shift-Left ist ein Prinzip, bei dem es darum geht, das Wissen Ihres Servicedesks innerhalb Ihres Unternehmens verfügbar zu machen. Die zugrunde liegende Idee hinter dem Shift-Left-Ansatz ist einfach: IT-Fachkräfte im Back-Office stellen ihren weniger erfahrenen Front-Office Kollegen ihr Wissen zur Verfügung und ermöglichen ihnen damit, schwierigere Fragen der Melder zu lösen.

Sobald ein Servicedesk diesen Wissensaustausch erfolgreich umgesetzt hat, kann das Wissen den Meldern besser zur Verfügung gestellt werden. Das bezeichnen wir als Shift-Left-Left: man gewährt den Meldern Zugriff auf die Lösungen vergangener Anfragen und hilft ihnen so, einfache Probleme selbstständig zu lösen.

Erfahren Sie in diesem Video mehr darüber, was Shift-Left ist!

Um den Shift-Left-Ansatz zu verwirklichen, sind zwei Faktoren unumgänglich: ein gut entwickelter Wissensaustausch und ein Self Service Portal.

Der erste Schritt in Richtung Shift-Left: BPKM

Sie möchten mit dem Shift-Left-Ansatz beginnen, aber wo sollen Sie anfangen? Zunächst benötigt Ihre Serviceabteilung eine Möglichkeit, Wissen zu dokumentieren und untereinander auszutauschen. Das Best Practice Knowledgemanagement (BPKM), welches auf der Knowledge Centered Service-Vorgehensweise basiert, dreht sich darum, eine Wissensdatenbank vollumfänglich zu nutzen. Es stellt eine Art ITIL für das Wissensmanagement dar.

Wie funktioniert es? Die Support-Abteilung zeichnet sämtliche Lösungen zu vergangen Anfragen in einer Wissensdatenbank auf und fasst diese sorgfältig zu relevanten Einträgen zusammen. Ein Servicedesk-Mitarbeiter kann dieses Wissen verwenden, um Anfragen schnell und ohne Hilfe von einem Teammitglied zu lösen.

Der BPKM-Prozess läuft wie folgt ab:

Die Wissensdatenbank durchsuchen

Kontaktiert ein Melder Ihren Servicedesk, durchsuchen Sie zunächst die Wissensdatenbank nach einer Lösung. Gibt es eine Lösung? Dann kann dem Melder leicht geholfen werden. Mit einem einfachen Kopieren und Einfügen ist das Problem gelöst und das Ticket kann geschlossen werden. Ist keine Lösung vorhanden, oder wenn eine vorhandene Lösung das Problem nicht zufriedenstellend lösen kann, sollten Sie einen Kollegen um Hilfe bitten.

Korrigieren Sie die Wissensdatenbank

Nachdem Sie die Hilfe eines Experten zu Rate gezogen und eine Lösung für die Anfrage Ihres Melders gefunden haben, können Sie direkt einen neuen Wissenseintrag anlegen. Oder Sie können einen unvollständigen Wissenseintrag aktualisieren. Nur so wird Ihre Wissensdatenbank zu einer permanent aktualisierten Anlaufstelle für jegliches Wissen Ihres Servicedesks.

Solve the call

Gewappnet mit neuem Wissen können Sie jetzt die Anfrage lösen. Versichern Sie sich, dass Sie die Wissensdatenbank mit den neuesten Informationen aktualisiert haben.

Der zweite Schritt zu Shift-Left: Self Service Portal

Sobald Sie eine gute Wissensdatenbank eingerichtet haben und Ihre Mitarbeiter zusammen daran arbeiten, den Wissensmanagement-Prozess aufrecht zu erhalten, ist der nächste Schritt Shift-Left-Left: Sie stellen dieses Wissen Ihren Meldern zur Verfügung. Eine Studie von Nuance hat ergeben, dass Melder es tatsächlich als positiv empfinden, wenn sie selbstständig eine Lösung zu ihren Anliegen finden können. Sie sollten die Lösungsfindung aber so benutzerfreundlich wie möglich gestalten.

Was bedarf es für einen effektiven Wissensaustauch? Einen Ort, an dem Melder Zugriff auf Standardlösungen für ihre Anliegen haben, beispielsweise ein Self Service Portal. Sorgen Sie dafür, dass Sie Ihren Meldern ein großartiges Serviceerlebnis bieten, indem Sie dieses Wissen leicht durchsuchbar gestalten. Ein FAQ-Bereich hilft Ihren Meldern ebenfalls, Gesuchtes zu finden. Zusätzlich können Sie häufige Anfragen überwachen und die Inhalte Ihres Portals entsprechend anpassen.

Was sind die Vorteile von Shift-Left?

Der Wissensaustausch innerhalb Ihres Servicedesks und mit Ihren Meldern bietet zahlreiche Vorteile:

Geben Sie Ihrem Servicedesk einen Mehrwert

Mit dem BPKM fühlen sich Ihre Support-Mitarbeiter selbstständiger und handeln aufgrund ihres verbesserten Wissens selbstbewusster. Ihre Melder werden einheitlichere Lösungen für ihre Anliegen erhalten – und das auch noch schneller. Die Bearbeitungszeiten zu verkürzen wird Ihr Kundenerlebnis erheblich verbessern und Ihre Melder werden Ihren Servicedesk immer wieder gerne kontaktieren. Indem Sie also das Wissen Ihren Meldern näher bringen, generiert Ihre IT-Abteilung einen spürbaren Mehrwert.

Entlasten Sie Ihren Servicedesk

Da leicht auf das Wissen zugegriffen werden kann, wird der First-Level-Support Anfragen schneller lösen und weniger viele Anfragen müssen eskaliert werden. Damit wird die Effizienz erhöht und die Kosten pro Anfrage reduziert. Der ganze Servicedesk gewinnt so mehr Zeit, um sich technisch anspruchsvolleren Herausforderungen zu widmen. Wenn Melder mehr Anliegen selbstständig lösen können, führt dies zu weniger eingereichten Tickets beim Servicedesk.

Machen Sie Ihre Melder selbstständiger

Melder genießen es, Puzzles selbstständig zu lösen. Mithilfe des Shift-Left-Ansatzes können Ihre Melder einfache Probleme selbstständig identifizieren und lösen, indem sie das von Ihnen bereitgestellte Wissen verwenden. Sie werden dies immer wieder tun. Wenn man das erste Puzzle selbstständig löst, möchte man sich auch am nächsten versuchen, oder?

In welchem Bezug steht Shift-Left zu ITSM?

Das ITSM ist die Kunst, Meldern großartige Services zu bieten und hilft einem Unternehmen letztendlich, seine Ziele zu verwirklichen. Mit Shift-Left, wird eine der Hauptaufgaben der IT – die Lösung von Anfragen der Melder – vereinfacht, indem ein Wissensaustausch innerhalb des Unternehmens stattfindet. Wenn es beim ITSM darum geht, die Melder zu verstehen und dafür zu sorgen, dass die IT einen Mehrwert bietet, ist Shift-Left ein Mittel zum Zweck. Lesen Sie mehr über ITSM.

Sie möchten mehr über Shift-Left erfahren? Lesen Sie mehr darüber in unserem englischen Blog.

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