Was ist Shift-Left?

Shift-Left bezieht sich im IT-Servicemanagement (ITSM) auf die frühzeitige Einbindung von Servicemanagement-Praktiken in IT-Prozesse. ITSM zielt darauf ab, großartige IT-Services für Melder bereitzustellen und letztendlich der Organisation zu helfen, ihre Ziele zu erreichen. Mit Shift-Left wird eine der zentralen Aufgaben der IT – das Beantworten von Anfragen – vereinfacht, indem Wissen innerhalb der gesamten Organisation geteilt wird. Wenn es beim ITSM darum geht, die Bedürfnisse der Melder zu verstehen und sicherzustellen, dass die IT Mehrwert liefert, dann ist Shift-Left das Mittel, um dieses Ziel zu erreichen.

Shift-Left und ITSM

Praktisch gesehen können im ITSM einige Prozesse durch Shift-Left abgedeckt werden:

• Proaktives Problemmanagement: Potenzielle Probleme identifizieren und lösen, bevor sie sich zu größeren Vorfällen entwickeln.
• Frühe Tests und Validierung: Tests und Validierung frühzeitig in den Entwicklungsprozess einbeziehen, um sicherzustellen, dass neue Services oder Changes den Qualitätsstandards entsprechen.
• Verbessertes Wissensmanagement: First-Level-Support mit besseren Werkzeugen, Informationen und Schulungen ausstatten, um Probleme schnell zu lösen, ohne sie eskalieren zu müssen.
• Automatisierung und Self Service: Automatisierungs- und Self-Service-Lösungen implementieren, die es Nutzern ermöglichen, häufige Probleme selbstständig zu lösen, wodurch die Belastung der IT-Support-Teams reduziert wird.

In einem traditionellen dreistufigen Supportmodell ist der IT-Support in drei verschiedene Ebenen unterteilt:

First-Level-Support
Dies ist die erste Anlaufstelle für Melder, die Hilfe von der IT benötigen. Der First-Level-Support übernimmt die grundlegende Fehlerbehebung und häufige Fragestellungen. Wenn sich das Problem als komplexer erweist, wird es an den Second-Level-Support eskaliert.

Second-Level-Support
Die Second-Level-Support-Teams verfügen in der Regel über ein tieferes Verständnis der Systeme und Anwendungen, die mit dem Anliegen des Melders zusammenhängen. Diese Teams bearbeiten Probleme, die mehr Fachwissen erfordern und vom First-Level-Support nicht gelöst werden können.

Third-Level-Support
Dies ist die höchste Support-Ebene, die typischerweise von Fachexperten oder Senior Engineers betreut wird. Das Third-Level-Support-Team befasst sich mit den komplexesten und kritischsten Problemen, die vom Second-Level-Support nicht gelöst werden können.

Bei einem dreistufigen Supportmodell müssen Ihre Melder warten, bis ihr Problem durch mehrere Supportebenen weitergeleitet wird, bevor es gelöst werden kann, was oft frustrierend ist. Da das Wissen im Servicedesk in Silos organisiert ist, sind Sie außerdem auf eine kleinere Gruppe von Spezialisten angewiesen, was zu Engpässen führen kann.

Shift-Left bietet zahlreiche Vorteile, darunter:

Befähigte Servicedesk-Mitarbeiter
Wissen ist Macht. Indem Sie Ihren First-Level-Support-Mitarbeitern das notwendige Wissen zur Verfügung stellen, um Meldern zu helfen, fühlen sie sich gestärkt und selbstbewusster.

Schnellere und konsistentere Services
Melder erhalten schnellere und einheitlichere Antworten auf ihre Fragen. Die Verkürzung der Lösungszeiten verbessert die User Experience erheblich. Durch die Weitergabe von Wissen nach Shift-Left-Prinzip beginnt Ihre IT-Abteilung, echten Mehrwert zu schaffen.

Weniger Druck auf den Servicedesk
Mit Wissen direkt zur Hand kann der First-Level-Support Anfragen schneller lösen und muss weniger Tickets eskalieren. Dadurch steigt die Produktivität und die Kosten pro Ticket sinken. Der gesamte Servicedesk hat dadurch mehr Zeit, sich auf komplexere und lohnendere Aufgaben zu konzentrieren.

Selbstständige Melde
Melder lieben es, ihre Probleme selbst zu lösen. Mit Shift-Left können sie einfache Probleme selbst identifizieren und sogar lösen, dank des bereitgestellten Wissens. Weniger repetitive Aufgaben für Ihren Servicedesk, mehr befähigte Melder – eine Win-Win-Situation.

Insgesamt zielt Shift-Left im ITSM darauf ab, die Effizienz zu verbessern, Kosten zu senken und die User Experience zu steigern, indem potenzielle Probleme früher im Prozess angegangen werden.

Mit einem Shift-Left-Ansatz wird das Wissen des Servicedesks breiter in der Organisation verteilt, was zu schnelleren Lösungszeiten und höherer Kundenzufriedenheit führt.

In der Praxis bedeutet dies, dass der First-Level-Support mehr Werkzeuge, Schulungen und Befugnisse erhält, um Probleme zu lösen, die normalerweise an höhere Support-Ebenen eskaliert werden müssten. Dies ermöglicht schnellere Problemlösungen und verringert die Abhängigkeit von höheren Support-Teams.

Wenn Sie mit Shift-Left starten möchten, braucht Ihr Serviceteam zunächst einen Prozess zur Dokumentation und Weitergabe von Wissen. Dies wird Wissensmanagement genannt. Sollten Sie neu in diesem Bereich sein, gibt es zahlreiche Best Practices für Wissensmanagement, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern, oder Sie können unseren Leitfaden zum Wissensmanagement lesen.

So starten Sie Shift-Left mithilfe von Wissensmanagement:

1. Lösungen dokumentieren

Nachdem der Support einem Melder bei der Lösung eines Problems geholfen hat, sammelt das Team alle Antworten auf Tickets in einer Wissensdatenbank, bevor es das nächste entgegennimmt. Mit sauber organisierten Lösungen in gezielten Artikeln muss Ihr Servicedesk das Rad nicht jedes Mal neu erfinden, wenn ein Ticket eingeht.

2. Wissensdatenbank durchsuchen

Mit dokumentierten Lösungen sollte die Wissensdatenbank Ihre erste Anlaufstelle sein, wenn eine Anfrage eingeht. Ist die Antwort verfügbar? Kopieren Sie die Lösung einfach und schließen Sie das Ticket. Ist die Antwort nicht verfügbar oder gibt es noch nicht genug Informationen, müssen Sie einen Kollegen um Hilfe bitten.

3. Wissensdatenbank korrigieren

Sobald Sie die Hilfe eines Experten in Anspruch genommen und die Lösung für das Ticket gefunden haben, können Sie sofort einen neuen Wissenseintrag erstellen oder den vorhandenen Eintrag mit fehlenden Informationen aktualisieren. So wird Ihre Wissensdatenbank zu einem kontinuierlich aktualisierten Wissenshub für den gesamten Servicedesk.

4. Ticket lösen

Mit dem neuen Wissen ausgestattet, können Sie das Ticket lösen. Achten Sie darauf, die Wissensdatenbank mit allen aktuellen Informationen auf dem neusten Stand zu halten.

ITSM-Software kann die Implementierung des Shift-Left-Ansatzes erheblich unterstützen, indem sie die frühzeitige Erkennung, proaktive Verwaltung und effiziente Lösung von Problemen ermöglicht. Hier sind einige zentrale Beispiele, wie ITSM-Tools den Shift-Left-Ansatz unterstützen:

• Automatisiertes Incidentmanagement: Mithilfe von Funktionen wie automatischer Ticket-Erstellung oder SLA-Management können Tickets für häufige Probleme automatisch erstellt und kategorisiert werden, um die Lösungszeiten zu verkürzen.
• Self Service Portale: Bearbeiter und Melder erhalten Zugriff auf eine Bibliothek mit Lösungen für häufige Probleme, die über eine Wissensdatenbank, Chatbots oder virtuelle Assistenten bereitgestellt werden.
• Proaktives Monitoring und Benachrichtigungen: Mit einer ITSM-Lösung können Sie Echtzeitüberwachung oder automatisierte Benachrichtigungen einrichten, um Probleme zu erkennen, bevor sie die Organisation oder die Melder beeinträchtigen.
• Integriertes Wissensmanagement: Erstellen Sie eine zentrale Wissensdatenbank mit Lösungen, Best Practices und Anleitungen zur Fehlerbehebung.
• Tools für frühe Tests und Bereitstellung: Viele ITSM-Lösungen bieten Funktionen wie Changemanagement oder Releasemanagement. Diese ermöglichen es, Änderungen in Testumgebungen mit Genehmigungs-Workflows zu verwalten und nachzuverfolgen, bevor sie implementiert werden.

Diese Liste könnte noch erweitert werden, aber wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, worauf Sie bei der Auswahl eines ITSM-Tools achten sollten, lesen Sie unseren Blog zur Auswahl des richtigen ITSM-Tools.

Sobald Sie eine gute Wissensdatenbank aufgebaut und eine Wissensmanagement-Kultur etabliert haben, ist der nächste Schritt, “Shift Left Left” (ja, das klingt etwas sperrig) zu implementieren und dieses Wissen Ihren Meldern zugänglich zu machen.

Um Wissen effektiv zu teilen, benötigen Sie einen Ort, an dem Melder standardisierte Lösungen für ihre Probleme finden können – zum Beispiel ein Self Service Portal. Sorgen Sie dafür, dass Melder eine großartige Self Service Experience haben, indem das Wissen leicht auffindbar ist. Ein FAQ-Bereich hilft ebenfalls dabei, dass Kunden schnell finden, was sie suchen. Als zusätzlichen Vorteil können Sie häufige Suchanfragen überwachen und den Inhalt bei Bedarf anpassen.