Was ist ITSM?

Natürlich sorgt IT-Servicemanagement dafür, dass alle (internen) Melder einen funktionierenden PC nutzen können. Aber der ITSM-Ansatz konzentriert sich in erster Linie darauf die Geschäftsziele der Organisation erfolgreich zu erreichen. Heutzutage ist dies nicht mehr nur auf die IT beschränkt. Es kann beispielsweise zur Verbesserung aller Serviceabteilungen verwendet werden.

Einfach ausgedrückt: ITSM hilft der Organisation dabei, besser zu funktionieren.

Wie funktioniert ITSM? Hier sind fünf Beispiele für Servicemanagement-Prozesse:

• Change- und Releasemanagement: Dazu gehören Changes, die so einfach sind wie der Austausch eines PCs. Oder so komplex, wie eine komplett neue Software einzuführen.
• Assetmanagement: Alles verwalten, was Ihre Melder benötigen – von dem Objekttyp hin zu Lizenzen.
• Problemmanagement: Aufzeigen und Beheben von größeren strukturellen Problemen in Ihrer Organisation.
• Incidentmanagement: Alle Beschwerden, Wünsche und Anfragen Ihrer Melder registrieren.
• Ressourcenmanagement: Behalten Sie die Verfügbarkeit und Arbeitsbelastung Ihrer IT-Mitarbeiter im Auge.

Wie sehen wir ITSM im Vergleich zu ITIL? ITSM wird oft im selben Atemzug erwähnt wie ITIL. Was ist ITIL? ITIL steht für Information Technology Infrastructure Library. Wollen Sie Ihre Services verbessern? Dann ist es wichtig zu wissen, dass Sie sich nicht zwischen ITSM oder ITIL entscheiden müssen.

Bei ITSM geht es darum, wie Sie die Services für ihre Melder verwalten. Dazu gehört, wie Sie Ihre Services planen, gestalten, bereitstellen, betreiben und kontrollieren. ITIL ist eines der bestehenden Frameworks, das Best Practices bietet, wenn es darum geht ITSM in Organisationen richtig einzuführen.

Mit anderen Worten: ITIL ist eine Sammlung von Prozessen, Listen, Strategien und Werten für die Ausführung von ITSM. Erfahren Sie hier mehr über ITIL.

Nein, ist es nicht.

Abteilungen wie Facilities und HR bieten auch interne Services an. Genau wie bei den Services der IT-Abteilung läuft es auf dasselbe hinaus: die Melder bei ihren täglichen Aufgaben zu unterstützen. Die HR-Abteilung kümmert sich auch um Anfragen. Und sucht nach Möglichkeiten, mit Problemen und Änderungen umzugehen. Dasselbe gilt für Facility-Abteilungen, wo die Infrastruktur keine IT-Organisation, sondern ein Gebäude ist.

Alle Serviceabteilungen können also von den Vorteilen profitieren, die ITSM bietet. Tatsächlich ist es viel effizienter und kundenorientierter, wenn alle Serviceabteilungen zusammenarbeiten. Und wenn sie Services in gleicher Weise anbieten. Wir nennen dies Enterprise-Servicemanagement. Dieser Trend setzt sich immer mehr durch.

IT-Servicemanagement hat in den letzten Jahrzehnten einige große Veränderungen erfahren. Die frühen 70er Jahre konzentrierten sich hauptsächlich auf Technologie. Und die 90er Jahre standen ganz im Zeichen der Erfüllung der SLAs. Heute geht es darum Ihre Melder zu verstehen und durch Ihre IT-Services einen Mehrwert zu bieten.

Die Entwicklung von ITSM hört hier nicht auf. Enterprise-Servicemanagement hat sich in den letzten Jahren zu einem Industriestandard entwickelt. Welche Trends werden folgen? Hier sind drei, nach denen Sie Ausschau halten sollten:

• Workforce Enablement
• DevOps
• Shift-Left

Beim Workforce Enablement geht es darum, die Zufriedenheit Ihrer Melder durch innovative Technologien zu verbessern. Es basiert auf der Idee, dass sich die Bedürfnisse Ihrer Melder ändern: Sie arbeiten unterwegs, nutzen eigene Apps und Geräte und wollen ihre Probleme selbst lösen. Dies erfordert einen neuen Ansatz für ITSM: Nicht mehr die Konzentration auf SLAs und Lösungszeiten, sondern die Sicherstellung, dass Melder zufrieden sind und alles haben, was sie benötigen. Lesen Sie mehr über die Vor- und Nachteile von Workforce Enablement.

DevOps entwickelt sich zu einem Haupttrend im ITSM. Grundsätzlich vereint DevOps die Disziplinen Softwareentwicklung und Systemadministration in eine Abteilung oder ein Team. Durch die Zusammenarbeit überwindet der DevOps-Ansatz die traditionellen Barrieren und widersprüchlichen Prioritäten zwischen Entwicklung und Administration. Zum Beispiel: Budget, funktionelle Anforderungen und Leistung. So hilft die DevOps-Arbeitsweise einer Organisation, Produkte schneller zu entwickeln und zu verbessern. Das ermöglicht Unternehmen wiederum, ihre Melder besser zu bedienen und effektiver auf dem Markt zu konkurrieren.

„Shift-Left“ ist ein Trend, der weiterhin in der Branche wächst. Die Grundidee hinter „Shift-Left“ ist einfach: Die IT bringt die angebotenen Lösungen, wie z.B. Antworten auf häufig gestellte Fragen, näher an den Melder heran.

Mit Shift-Left verringern Sie den Druck auf Ihre IT-Abteilung. Es gibt den Servicedesks mehr Zeit, Probleme zu lösen, anstatt Stunden damit zu verbringen, Passwörter zurück zu setzen und Softwareanfragen zu bearbeiten. Aber es schafft auch einen Mehrwert für den Melder. Möchten Sie mehr erfahren? Erfahren Sie mehr darüber, was Shift-Left für IT-Servicedesks bedeutet.

Einfach ausgedrückt, geht es bei ITSM darum, alle Informationssysteme zu verwalten, die Ihren Meldern einen Mehrwert bieten. Dies ist nicht auf Standardserver, Laptops und Softwarepakete beschränkt.

ITSM umfasst auch Aktivitäten wie die Planung und Verwaltung von Änderungen. So können Sie Störungen des Geschäftsbetriebs vorbeugen und Hindernisse aus dem Weg räumen. Sie können auch Lieferantenverträge verwalten, so dass Sie nicht von einer plötzlichen Vertragsverlängerung oder -beendigung überrascht werden.

Glücklicherweise sind Sie mit der Verwaltung dieser Aspekte der Informationstechnologie nicht allein. Das professionelle ITSM-Tool von TOPdesk hilft Ihnen, Prozesse zu automatisieren, die Effizienz zu steigern und Kosten zu senken. Vor allem aber hilft es Ihnen, Ihr Ziel zu erreichen: zufriedene Melder.