TOPdesks ITSM Glossar

Sprechen Sie die gleiche Sprache wie Ihre Melder

Was ist ITSM?

Kurz gesagt, bezieht sich IT Servicemanagement (ITSM) auf ein Set von Systemen, Prozessen und Verfahren. Diese werden von Unternehmen verwendet, um zu beschreiben, wie die IT genutzt, verwaltet und verbessert wird.

ITSM ist viel mehr als nur Ihre IT-Abteilung, die ihre Ziele erreicht. Im Gegensatz zu traditionellen IT-Management-Ansätzen geht es bei ITSM nicht um die Technologien selbst. Wir konzentrieren uns nicht auf die Entwicklung, Lieferung oder Wartung von Hard- und Software. ITSM konzentriert sich auf eine gut organisierte Bereitstellung von IT-Services.

Natürlich ist es ein Teil von ITSM, sicherzustellen, dass alle Melder einen gut funktionierenden PC nutzen können. Aber der ITSM-Ansatz konzentriert sich in erster Linie darauf die Geschäftsziele des Unternehmens erfolgreich zu erreichen. Heutzutage ist dies nicht mehr nur auf die IT beschränkt, sondern kann zur Verbesserung aller Support leistenden Abteilungen genutzt werden.

Einfach ausgedrückt: ITSM hilft dem Unternehmen dabei, besser zu funktionieren. Aber wie? Hier sind vier konkrete Beispiele für ITSM-Prozesse:

Wie verhält sich ITSM zu ITIL?

ITSM wird oft im selben Atemzug erwähnt wie ITIL, kurz für Information Technology Infrastructure Library. Sind Sie auf der Suche nach einer Verbesserung Ihrer Services? Dann ist es wichtig zu wissen, dass Sie sich nicht zwischen ITSM oder ITIL entscheiden müssen.

Bei ITSM geht es darum, wie Unternehmen IT-Services für ihre Melder verwalten. Dazu gehören Aktivitäten wie Planung, Design, Lieferung, Betrieb und Controlling. ITIL ist eines der bestehenden Frameworks, das Best Practices bietet, wenn es darum geht ITSM in Unternehmen richtig einzuführen.

Mit anderen Worten: ITIL ist eine Sammlung von Prozessen, Listen, Strategien und Werten für die Ausführung von ITSM. Lesen Sie mehr über ITIL.

Ist Servicemanagement nur für die IT?

Nein, ist es nicht. Abteilungen wie Facilities und HR bieten interne Services an, die – ebenso wie die Services in der IT-Abteilung – auf dasselbe hinauslaufen: die Unterstützung der Melder bei ihren täglichen Aufgaben. Die HR-Abteilung kümmert sich auch um Anfragen und sucht nach Möglichkeiten, Probleme und Änderungen zu bewältigen. Dasselbe gilt für Facility-Abteilungen, wo die Infrastruktur keine IT-Organisation, sondern ein Gebäude ist.

Alle Serviceabteilungen können also von den Vorteilen profitieren, die ITSM bietet. Tatsächlich ist es viel effizienter und kundenorientierter, wenn alle Serviceabteilungen zusammenarbeiten. Zudem sollten Sie sich austauschen, wie sie ihre Services anbieten. Wir nennen das Enterprise Servicemanagement. Dieser Trend setzt sich immer mehr durch.

ITSM – Wie sieht die Zukunft aus?

Das ITSM hat in den letzten Jahrzehnten einige große Veränderungen erfahren. Von der Fokussierung auf die Technik in den frühen 1970er Jahren bis hin zur Erfüllung von SLAs in den 1990er Jahren, geht es bei ITSM heute darum, Melder zu verstehen. Außerdem muss sichergestellt werden, dass IT-Services für sie einen Mehrwert bieten. Die Entwicklung von ITSM hört hier nicht auf. Enterprise Servicemanagement hat sich in den letzten Jahren zu einem zeitgemäßen Industriestandard entwickelt. Welche Trends werden folgen? Hier sind drei, nach denen Sie Ausschau halten sollten.

  1. Workforce Enablement
  2. DevOps
  3. Shift-Left

Was ist Workforce Enablement?

Beim Workforce Enablement – ein von Forrester eingeführter Begriff – geht es darum, die Zufriedenheit Ihrer Melder durch innovative Technologien zu verbessern. Es basiert auf der Idee, dass sich die Bedürfnisse Ihrer Melder ändern: Sie arbeiten unterwegs, nutzen eigene Apps und Geräte und wollen ihre Probleme selbst lösen. Dies erfordert einen neuen Ansatz für ITSM: Nicht mehr die Konzentration auf SLAs und Lösungszeiten, sondern die Sicherstellung, dass Melder zufrieden sind und alles haben, was sie benötigen.

Was ist DevOps?

DevOps entwickelt sich zu einem Haupttrend im ITSM. Grundsätzlich vereint DevOps die Disziplinen Softwareentwicklung und Systemadministration in eine Abteilung oder ein Team. Durch die Zusammenarbeit überwindet der DevOps-Ansatz die traditionellen Barrieren und widersprüchlichen Prioritäten zwischen Entwicklung und Administration, wie Budget, funktionale Anforderungen und Leistung. So hilft die DevOps-Arbeitsweise einem Unternehmen, Produkte schneller zu entwickeln und zu verbessern. Das ermöglicht Unternehmen wiederum, ihre Melder besser zu bedienen und effektiver auf dem Markt zu konkurrieren.

Was ist Shift-Left?

„Shift-Left“ ist ein Trend, der weiterhin in der Branche wächst. Die Grundidee hinter „Shift-Left“ ist einfach: Die IT bringt die angebotenen Lösungen, wie z.B. Antworten auf häufig gestellte Fragen, näher an den Melder heran.

Durch den Wissenstransfer senkt die IT-Abteilung den Druck auf sich selbst und hat mehr Zeit, Probleme zu lösen. So verschwinden Stunden am Telefon mit Passwort-Rücksetzungen und Software-Anfragen. Aber es schafft auch einen Mehrwert für den Melder.

Wie kann ich mit ITSM beginnen?

Einfach ausgedrückt, geht es bei ITSM darum, alle Informationssysteme zu verwalten, die Ihren Meldern einen Mehrwert bieten. Dies ist nicht auf Standardserver, Laptops und Softwarepakete beschränkt.

ITSM umfasst auch Aktivitäten wie die Planung und Verwaltung von Änderungen, damit sie den Betrieb nicht stören, die Beseitigung von Hindernissen und die Verwaltung von Verträgen mit Lieferanten, damit Sie nicht von einer plötzlichen Vertragsverlängerung oder -kündigung überrascht werden.

Glücklicherweise sind Sie nicht allein mit der Verwaltung all dieser verschiedenen Aspekte der Informationstechnologie. Ein professionelles ITSM-Tool hilft Ihnen, Ihre Prozesse zu automatisieren, die Effizienz zu steigern, Kosten zu senken und Ihr Ziel zu erreichen: zufriedene Melder.

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