Carpenters Csoport
os eredményességi mutató az SLA-knál
Törekvés a kimagasló színvonalú szolgáltatásokra
A kimagasló színvonalú szolgáltatásokra törekedve a Carpenters Csoport a TOPdeskhez fordult, hogy segítsen a folyamatok javításában és a felhasználói élmény átalakításában. Beszéltünk David Kirkman IT Ügyfélszolgálati Vezetővel és Alex Nolan Műszaki Szolgáltatási Vezetővel, akik megosztották sikertörténetüket.
Carpenters Csoport
A Carpenters Csoport az Egyesült Királyság egyik vezető biztosítási és jogi szolgáltatója.
Az önkiszolgáló portál, köszönhetően közvetlenségének, barátságosságának és egyszerű használatának, fő érvként szerepelt a TOPdesk megvásárlása mellett.
David Kirkman
Miért felel meg minden szempontból a TOPdesk?
A Carpenters Group folyamatos növekedésével a szervezet rájött, hogy új ügyfélszolgálati rendszerre van szükségük azért, hogy javíthassanak az ügyfelekkel folytatott, eszközön keresztüli interakciókon.
“A TOPdesk egyike volt azon kevés eszközöknek, amelyek követelményelemzésünk minden szegmensének megfeleltek. A döntésünk az alapján született meg, hogy milyen végfelhasználói élményt akartunk nyújtani. Éppen ezért az önkiszolgáló portál a TOPdesk egyik fő értékesítési pontja volt közvetlenségének, barátságosságának és egyszerű használatának köszönhetően.”
A felhasználói élmény előtérbe helyezése mellett Alex megemlítette a workflow-k kezelését és a kategorizálás javítását az új ügyfélszolgálati megoldás követelményeként: “Eredetileg minden változásnak át kellett mennie a CIO-nkon, de a munkaterhelés növekedésével többszörös engedélyezésre volt szükségünk.”
A helyszíni és szervezetre kialakított TOPdesk demo rávilágított az eszköz testreszabhatóságára. Ez olyan tulajdonság, amely segítené a Carpenters Csoportot abban, hogy kimagasló színvonalú szolgáltatásokat nyújtson.
„Én azonnal a TOPdesk mellett döntöttem” – tette hozzá David. “Könnyen használható, gördülékeny, és mindent tud, amire szükségünk van.”
Pozitív reakciók egy új eszközre
A Carpenters Csoportnál történő bevezetést követően a felhasználói visszajelzések egyöntetűen pozitívak voltak. “Más rendszerek bevezetéséhez képest a folyamat közel zökkenőmentes volt” – mondja David. “Azok a csapatok, amelyek napi szinten használták a TOPdesket, sokkal gyorsabbnak találták.”
Nem sokkal később David megkereste a karbantartási részleget is, hogy bemutassa nekik a TOPdesk sokoldalúságát. „A létesítményüzemeltetés két hónappal az IT belépése után, 2018. áprilisában csatlakozott. Meghatároztunk bizonyos feladatokat, amelyek a rendszer használatával elvégezhetők, és megoldásokat tudtunk nyújtani azok problémáira.”
A TOPdesk alkalmazási körének feltárása
A TOPdesk Változáskezelés része lehetővé tette a csapatok számára, hogy ésszerűsítsék a változási folyamataikat.
Kezdetben a Carpenters Csoport által alkalmazott átfogó változtatási folyamat mintegy 50 lépést tartalmazott, beleértve az összes érdekelt felet és az engedélyeket is. Alexnek azonban feltűnt, hogy ez a megközelítés túl időigényes, ezért a feladatokat nem lehet időben elvégezni.
Miután feltárta a Change Management alkalmazási körét, David könnyen tovább tudta fejleszteni a folyamatot: „Egyszerű változtatási kérelmet használtunk a többi változás alapjául, beleértve azokat is, amelyek jóval összetettebbek. Most a legösszetettebb változásaink is csak 10-15 lépésből állnak.”
A TOPdesk implementálása lehetővé tette az önkiszolgáló portál fejlesztését is, valamint, hogy olyan felületet hozzon létre a Carpenters Csoport számára, amelyben a legtávolabbi elem mindössze három kattintásnyira van a kezdőképernyőtől. A cég ezzel is egy lépéssel közelebb került a kimagasló színvonalú szolgáltatás nyújtása felé.
“Azt hiszem, sok embernek tetszik a hibajegyek láthatósága és a könnyű kommunikáció” – tette hozzá Alex.
Az Egyesült Királyságban működő support csapat fenomenális, nem tudom eléggé kihangsúlyozni az erényeiket. A válaszidő fantasztikus, és egyetlen hibajegy sem zárul le, amíg nem vagyunk teljesen elégedettek.
David Kirkman
Folytonos támogatás
A szolgáltatásmenedzsment-szektorban ritkán kínálnak olyan támogatást az ügyfeleknek, melynek székhelye az Egyesült Királyságban található. Mivel a TOPdesknek van egy támogató csapata az angliai Manchesterben, ezzel is kitűnik a piacon.
Ez a szempont szerepet játszott abban, hogy a Carpenters Csoport új ügyfélszolgálati megoldást választott, magyarázza David: „Az Egyesült Királyság support csapata fenomenális, nem tudom eléggé kihangsúlyozni az erényeiket. A válaszidő fantasztikus, és egyetlen hibajegy sem zárul le, amíg nem vagyunk teljesen elégedettek.”
A TOPdesk támogatás célja nem csak a problémák megoldása, hanem az ismeretek megosztása, és hogy az ügyfelek jobban megismerhessék a terméket, amely hozzásegít a kiváló szolgáltatásnyújtás megvalósulásához. “A support nem csak megoldja a problémát, hanem a megoldási folyamatot is megmutatja, így a szolgáltatásban semmi hiányosságot nem fedeztem fel.”
“Általános tapasztalataim és a TOPdeskkel folytatott minden interakcióm egyaránt kiváló volt” – összegezte David.