Mi a Tudásmenedzsment?

Tudja, mi az egyik legjobb példa a tudásmenedzsmentre? A Wikipedia. Ez az online enciklopédia nem más, mint egy több, mint 40 millió cikket tartalmazó óriási tudástár, amit az ügyfelei – vagyis Ön, én és bárki, aki rendelkezik internetkapcsolattal – egyszerűen elérhet és szabadon böngészhet. Naponta új ismeretekkel frissül és a meglévő bejegyzéseket egy aktív közösség folyamatosan frissíti.

Annak ellenére, hogy a tudásmenedzsment kezelése egyszerűnek tűnik, számos vállalatnál mégsem fejlődik ki igazán. Még azoknál sem, ahol az IT szolgáltatásmenedzsment magától értetődő megoldás. Hogy miért? Rengetegszer előfordul, hogy a tudásmenedzsmentért felelős személynek egész egyszerűen nem jut rá ideje. Hiába tervezi be, hogy egész péntek délután kézikönyveket fog írni és frissíteni, végül egész idő alatt kénytelen a bejelentések egyre növekvő listájával foglalkozni.

Egy vállalatánál a tudásmenedzsment bevezetése csak akkor válhat sikertörténetté, ha változtatunk a prioritásokon. Az úgynevezett Tudásközpontú Szolgáltatás (KCS), a Consortium for Service Innovation által bevezetett módszer, segíthet ebben. A KCS alkalmazásával már nem a bejelentések feldolgozása a legfontosabb feladat. Ehelyett, az ismeretek rögzítése az új cél. Hogy miért? Mert egy megfelelően dokumentált válasz nem csak egy adott bejelentés megoldásában segít, hanem minden egyes ügyfélnek, akinél ugyanez a kérdés merül fel.

Megoldás: ismeretek rögzítése és fejlesztése a bejövő bejelentések felhasználásával. Íme egy gyakorlati példa: Bejelentés érkezik. Először megnézi, hogy a Knowledge base tartalmazza-e a kérdést és hozzá kapcsolódó választ. Nem? Rögzítse a kérdést és a választ is a tudástárban és oldja meg a bejelentést. Megtalálta a választ? Ellenőrizze, hogy még hasznos-e. Ha igen, használja fel. Ha nem, szerkessze át úgy, hogy a következő alkalommal munkatársai felhasználhassák.

Fejlődés: ha már elég időt töltött a bejelentések kezelésével, fontos, hogy tovább tudjon fejlődni. A Fejlődési szakaszba minden beletartozik, ami a Tudásmenedzsment fejlesztéséhez kapcsolódik. Itt az ideje a Knowledge base elemzésének: melyik kérdéseket teszik fel gyakran, és hogyan kerülhetné el ezeket a kérdéseket?

(KCS minden joga és értelmezése a Consortium for Service Innovation tulajdona és megtalálható a www.serviceinnovation.org oldalon.)

Most, hogy már megismerte a tudásmenedzsment és a KCS fogalmát, felmerül a következő kérdés: miért érdemes ezekbe befektetnie? Rengeteg oka van. Nézzük a 4 legfőbb okot, amiért érdemes befektetni Tudásmenedzsmentbe és a Tudásközpontú Szolgáltatásba:

• Az ismétlődő bejelentések kevesebb időt emésztenek fel. Egy teljeskörű knowledge base segít az ismétlődő bejelentések gyorsabb kezelésében. A tapasztalatok szerint ez akár elérheti az 20%-t is. És ha az ismereteket a Shift Left megközelítést követve az ügyfelek is elérhetik, megelőzheti a bejelentések létrehozását, hiszen az ügyfelek maguk kereshetnek megoldást problémáikra.
• Növelje ügyfelei elégedettségi szintjét. Az ügyfelek mielőbbi választ akarnak problémáikra. A knowledge base a first-line support számára több kérdés feldolgozását teszi lehetővé, valamint garantálja a helyes válaszokat, hiszen a válaszok felülvizsgálata folyamatos.
• Az új alkalmazottak hamarabb és gyorsabban felveszik a tempót. Az új munkatársak betanítása gyakran időigényes, különösen egy szakértelmet kívánó ügyfélszolgálat esetében. De mi lenne, ha az új alkalmazottakra egy teljeskörű knowledge base várna?
• Így még az ügyfélszolgálati munka is sokkal szórakoztatóbb. Sokkal nagyobb elégedettséggel jár, ha sikerül egyedül megoldani egy problémát és nem kell másoknak továbbítani. A monoton munkavégzésnél az összetett problémák kezelése nagyobb kihívást rejt. Ha a tudásmenedzsmentet jól használjuk, a szolgáltatásnyújtás szórakoztatóbbá válik. És mindannyian pontosan tudjuk: a boldog emberek jobb szolgáltatást nyújtanak!

Tapasztalataink szerint, tudásmenedzsmenttel 2-4 hónap alatt az ismétlődő bejelentésekre fordított időt 20%-kal sikerül lerövidíteni. A megtakarított idő körülbelül felét a knowledge base kiegészítésére és frissítésére kell fordítani. Ez annyit jelent, hogy az ismétlődő bejelentésekre fordított időt 10%-kal csökkenthetjük.

Mit jelent ez? Tegyük fel, hogy vállalatánál heti 200 órát töltenek a bejelentések feldolgozásával. A tudásmenedzsment bevezetését követően a bejelentések 75%-át sikerül gyorsabban megoldani. Tehát a megtakarított idő: heti 200 óra x 0,75 bejelentés x 0,10 = heti 15 óra. Közölje valamelyik alkalmazottjával, hogy heti 2 napot értékesebb tevékenységekkel tölthet és ossza meg velünk reakcióját!