Mi az ITIL?

Az ITIL-t gyakran emlegetik együtt az Informatikai Szolgáltatásmenedzsment rövidítéseként használt ITSM-mel. Ha a szolgáltatások javításáról van szó, fontos felismerni, hogy ez nem az ITIL és az ITSM közötti választást jelenti.

Az ITSM vállalati bevezetésével a gyakorlati megoldások létező keretrendszerét adjuk meg, ahol az ITSM mutatja meg, hogy az adott vállalat hogyan kezeli az ügyfeleknek szánt IT-szolgáltatásokat. További részleteket szeretne megtudni? Olvassa el a TOPdesk fogalomtár ITSM-ről szóló fejezetét.

Az ITIL V3 2011-ben került bevezetésre. Legfrissebb verziója szerint, a keretrendszer öt fejlettségi szintből tevődik össze. Ezek a szintek a szolgáltatási elvekre, a folyamatokra, a feladatkörökre és a teljesítménymérőkre épülő számos folyamatra vannak felosztva.

Az öt fejlettségi szint:

• Szolgáltatásstratégia: középpontjában a vállalatnak az ügyfelek kiszolgálására irányuló stratégiája, valamint ennek a stratégiának fenntartási és bevezetési módszerei állnak. A fejlettségi szint célja, hogy szervezetében stratégiai módon gondolkodjanak és cselekedjenek.
• Service Design: célja, hogy új szolgáltatási ajánlatok megtervezésével és megalkotásával, illetve a meglévő ajánlatok fejlesztésével a Szolgáltatásstratégia elemeit átültessük a gyakorlatba.
• Szolgáltatási Átállás: célja a szolgáltatáson belüli eszközök összegyűjtése, valamint ezek integrálásának és tesztelésének biztosítása. Ezen kívül hangsúlyt fektet az új, illetve módosított szolgáltatások gyakorlati bevezetése előtti minőségellenőrzésére.
• Szolgáltatásüzemeltetés: célja az eseményekre reagáló szolgáltatásokat támogató, jól működő gyakorlati megoldások biztosítása. Például, az Incident Management és a vállalat ügyfélszolgálata ehhez a szinthez tartozik.
• Folyamatos Szolgáltatásfejlesztés: középpontjában a vállalat IT-folyamatainak és -szolgáltatásainak hatékonyságának és hatásfokának növelése áll. Úgy is mondhatjuk, hogy ez a fejlettségi szint folyamatosan javítja és fejleszti a másik négy szintet.

A TOPdesknél úgy véljük, hogy az ITIL azon elemeinek alkalmazására van szükség, melyek vállalatát hozzásegítik a jobb szolgáltatási színvonal eléréséhez.

A keretrendszer alkalmazása során ne feledkezzen meg az alábbi hat irányelvről:

• Az ITIL egy elméleti megoldás, és nem az elérendő cél. Az ITIL nem gyakorlati megoldás, hanem egy elméleti keretrendszer, amely segít a végső cél elérésében.
• Napi gyakorlati megoldásait vegye alapul! A szakaszokat és folyamatokat alkalmazza egy konkrét problémára. Ne az elméletből induljon ki!
• Biztosítsa alkalmazottainak a számukra szükséges ismereteket. Mivel az ITIL V3 sokkal részletesebb, mint a V2, nem érdemes alkalmazottait egy teljes Alapképzésre beíratni.
• Ne féljen a választástól! Mely folyamatokra van szüksége? És ami még fontosabb: a folyamatokat milyen sorrendben szeretné alkalmazni?
• Ne becsülje túl vállalata fejlettségi szintjét! Egyes szervezetek esetében még van mit javítani az alapvető bejelentési vagy change management workflow-kon. Az ITIL mielőbbi bevezetése helyett hasznosabb először ezekre koncentrálni.
• Attól, hogy egy folyamat alacsony prioritású, még fontos. Egyes folyamatok, mint például a Szolgáltatáskatalógus létrehozása, a Service Design fejlettségi szintjén nem a fontossági sorrend tetején helyezkednek el. Ez azonban nem jelenti azt, hogy egy Szolgáltatáskatalógus létrehozása nem fontos.