Mi az ITIL?
Az ITIL az Informatikai Infrastruktúra Könyvtár kifejezés rövidítése.
Az ITIL az ügyfelek számára nyújtható legjobb IT szolgáltatások gyakorlati folyamatainak összefoglalója. Bár az ITIL alapjai az IT világába nyúlnak vissza, alapelvei könnyen alkalmazhatóak más területeken is, például a Létesítményüzemeltető vagy a HR-részlegeken.
Ha a vállalat folyamatait és szolgáltatásait összehangolja üzleti céljaival, a maximumot hozhatja ki törekvéseiből. Az ITIL alkalmazása számos előnnyel jár:
- Adatokat szolgáltat a folyamatok fejlesztéséhez és segít a szolgáltatásnyújtási problémák megoldásában.
- Látványos megoldásokkal ösztönzi a folyamat alapú gondolkodást és munkavégzést.
- Bevezeti a szolgáltatók és ügyfelek által használt általános szaknyelvet, így használói nem beszélnek el egymás mellett.
Hogyan kapcsolódik az ITIL és az ITSM?
Az ITIL-t gyakran emlegetik együtt az Informatikai Szolgáltatásmenedzsment rövidítéseként használt ITSM-mel. Ha a szolgáltatások javításáról van szó, fontos felismerni, hogy ez nem az ITIL és az ITSM közötti választást jelenti.
Az ITSM vállalati bevezetésével a gyakorlati megoldások létező keretrendszerét adjuk meg, ahol az ITSM mutatja meg, hogy az adott vállalat hogyan kezeli az ügyfeleknek szánt IT-szolgáltatásokat. További részleteket szeretne megtudni? Olvassa el a TOPdesk fogalomtár ITSM-ről szóló fejezetét.
Digitalizálja IT-ügyfélszolgálatát ITSM szoftverrel
A megfelelő ITSM-megoldást keresi? A TOPdesk ITSM software az IT-szolgáltatásokat egy helyen gyűjti össze, ezért könnyebb átadni az ismereteket, megválaszolni a kérdéseket és megoldani a problémákat. Így operátorai időt takaríthatnak meg, és ügyfelei is elégedettek lesznek.
További információk
ITIL V3 – az öt fejlettségi szint
Az ITIL V3 2011-ben került bevezetésre. Legfrissebb verziója szerint, a keretrendszer öt fejlettségi szintből tevődik össze. Ezek a szintek a szolgáltatási elvekre, a folyamatokra, a feladatkörökre és a teljesítménymérőkre épülő számos folyamatra vannak felosztva.
Az öt fejlettségi szint:
- Szolgáltatásstratégia: középpontjában a vállalatnak az ügyfelek kiszolgálására irányuló stratégiája, valamint ennek a stratégiának fenntartási és bevezetési módszerei állnak. A fejlettségi szint célja, hogy szervezetében stratégiai módon gondolkodjanak és cselekedjenek.
- Service Design: célja, hogy új szolgáltatási ajánlatok megtervezésével és megalkotásával, illetve a meglévő ajánlatok fejlesztésével a Szolgáltatásstratégia elemeit átültessük a gyakorlatba.
- Szolgáltatási Átállás: célja a szolgáltatáson belüli eszközök összegyűjtése, valamint ezek integrálásának és tesztelésének biztosítása. Ezen kívül hangsúlyt fektet az új, illetve módosított szolgáltatások gyakorlati bevezetése előtti minőségellenőrzésére.
- Szolgáltatásüzemeltetés: célja az eseményekre reagáló szolgáltatásokat támogató, jól működő gyakorlati megoldások biztosítása. Például, az Incident Management és a vállalat ügyfélszolgálata ehhez a szinthez tartozik.
- Folyamatos Szolgáltatásfejlesztés: középpontjában a vállalat IT-folyamatainak és -szolgáltatásainak hatékonyságának és hatásfokának növelése áll. Úgy is mondhatjuk, hogy ez a fejlettségi szint folyamatosan javítja és fejleszti a másik négy szintet.

Az ITIL sikeres bevezetésének hat irányelve
A TOPdesknél úgy véljük, hogy az ITIL azon elemeinek alkalmazására van szükség, melyek vállalatát hozzásegítik a jobb szolgáltatási színvonal eléréséhez.
A keretrendszer alkalmazása során ne feledkezzen meg az alábbi hat irányelvről:
- Az ITIL egy elméleti megoldás, és nem az elérendő cél. Az ITIL nem gyakorlati megoldás, hanem egy elméleti keretrendszer, amely segít a végső cél elérésében.
- Napi gyakorlati megoldásait vegye alapul! A szakaszokat és folyamatokat alkalmazza egy konkrét problémára. Ne az elméletből induljon ki!
- Biztosítsa alkalmazottainak a számukra szükséges ismereteket. Mivel az ITIL V3 sokkal részletesebb, mint a V2, nem érdemes alkalmazottait egy teljes Alapképzésre beíratni.
- Ne féljen a választástól! Mely folyamatokra van szüksége? És ami még fontosabb: a folyamatokat milyen sorrendben szeretné alkalmazni?
- Ne becsülje túl vállalata fejlettségi szintjét! Egyes szervezetek esetében még van mit javítani az alapvető bejelentési vagy change management workflow-kon. Az ITIL mielőbbi bevezetése helyett hasznosabb először ezekre koncentrálni.
- Attól, hogy egy folyamat alacsony prioritású, még fontos. Egyes folyamatok, mint például a Szolgáltatáskatalógus létrehozása, a Service Design fejlettségi szintjén nem a fontossági sorrend tetején helyezkednek el. Ez azonban nem jelenti azt, hogy egy Szolgáltatáskatalógus létrehozása nem fontos.
Gyakorlati megoldások az IT Szolgáltatásmenedzsment részleg számára
A szolgáltatások mai világában, a szolgáltatásnyújtás sikeressége nagyban függ az ügyfelek elégedettségétől. De hogyan biztosíthatja ügyfelei elégedettségét, mikor a legtöbb IT-keretrendszer még mindig az eszközökre és a folyamatokra összpontosít? Ezekben a gyakorlati megoldásokban megtalálja a választ.
E-könyv letöltése