Mi az IT szolgáltatásmenedzsment?

Természetesen az IT szolgáltatásmenedzsment biztosítja azt is, hogy minden ügyfélnek legyen egy működő PC-je. Viszont a legfőbb szempont az, hogy értéket adjon a vállalat üzleti céljaihoz. Manapság ez már nem csak az IT részleget érinti, hanem például a támogató osztályok fejlesztése során is hasznosítható.

Egyszerűen megfogalmazva: az ITSM segít a vállalat teljesítményének növelésében.

Hogyan működik az ITSM? Íme öt, a szolgáltatásmenedzsment folyamatait bemutató példa:

• Változáskezelés és Verziókezelés: ide tartoznak az olyan egyszerű változtatások is, mint egy PC cseréje; de az olyan bonyolultabb folyamatok is, mint például egy új szoftvercsomag bevezetése.
• Eszközkezelés: itt rögzítheti és követheti nyomon ügyfelei igényeit és szükségleteit. A objektumoktól a licencekig mindent lefed.
• Problémakezelés: a problémakezeléssel kiszűrheti és kijavíthatja vállalata főbb strukturális hibáit.
• Incident Management: az incident management segít a (belső) ügyfelektől érkező összes panasz, kívánság és kérelem rögzítésében és feldolgozásában.
• Erőforráskezelés: megkönnyíti az alkalmazottak elérhetőségének és leterheltségének követését, így optimalizálható a munka elosztása.

Hogyan jelenik meg számunkra az ITSM és az ITIL viszonya? Az IT Szolgáltatásmenedzsmentet és az ITIL-t gyakran emlegetik együtt. Mi az ITIL? Az ITIL az Informatikai Infrastruktúra Könyvtár kifejezés rövidítése. Szeretne javítani szolgáltatásai minőségén? Fontos felismerni, hogy az ITSM és az ITIL között nem kell választania.

Az ITSM az ügyfeleinek nyújtott szolgáltatások kezelésének módját fedi le. Ide tartoznak a szolgáltatásaira vonatkozó tervezési, design, hozzáférési, működési és felügyeleti megoldások. Az ITIL egyike azoknak a keretrendszereknek, melyek gyakorlati útmutatást nyújtanak az ITSM bevezetéséhez.

Másként megfogalmazva: az ITIL az ITSM-hez szükséges folyamatok, listák, stratégiák és értékek összessége. További információk az ITIL-ről itt.

Egyáltalán nem.

A Létesítményüzemeltetés, vagy például a HR-osztály szintén kínálnak belső szolgáltatásokat. Ezeknek a szolgáltatásoknak ugyanaz a lényege, mint az IT-részleg szolgáltatásainak: támogatást nyújtanak a munkatársak napi feladatai során. A HR is incidensekkel foglalkozik, valamint célja megtalálni a problémák és változások kezelési módjait. Ugyanez a helyzet az FM-mel, csak ott az infrastruktúrát nem egy IT-szervezet képzi, hanem egy épület.

A szolgáltatásmenedzsmentből minden támogató osztály profitálhat. Ami azt illeti: sokkal hatékonyabb és ügyfélközpontúbb egy olyan megoldás, melynek során az összes támogató osztály együtt dolgozik és a szolgáltatásokat ugyanúgy kezelik. Ezt hívjuk Vállalati Szolgáltatásmenedzsmentnek, amely egyre gyorsabb ütemben nyer teret.

Az IT Szolgáltatásmenedzsment az elmúlt évtizedekben jelentős változásokon esett át. A korai ’70-es években a technológia állt a középpontban. A ’90-es évek az SLA megfelelőségről szóltak. Manapság a lényeg az, hogy mennyire sikerül megérteni az ügyfeleket, és hogy mennyi értéket közvetítünk a IT szolgáltatások által.

Az ITSM software fejlesztése itt nem áll meg. A Vállalati Szolgáltatásmenedzsment az elmúlt pár évben ipari szabvánnyá vált. Milyen trendek következnek? Íme 3 trend, amelyre érdemes odafigyelni:

• Workforce Enablement
• DevOps
• Shift Left

A Workforce Enablement az ügyfelek elégedettségének növelése innovatív technológiával. Azon az elgondoláson alapul, hogy az ügyfelek igényei folyamatosan változnak. Útközben dolgoznak, saját applikációikat és eszközeiket használják, és maguk akarják megoldani problémáikat. Mindehhez az ITSM újfajta megközelítése szükséges. Az SLA-k és a megoldási idők helyett ma már arra kell összpontosítani, hogy az ügyfelek elégedettek legyenek és a munkavégzéshez minden rendelkezésükre álljon. Ismerje meg a workforce enablement csínját-bínját.

A DevOps lassan az ITSM egyik fő irányvonalává válik. A DevOps lényege, hogy egy részleg vagy csapat szoftverfejlesztéseit és IT műveleteit használja. A DevOps ledönti a fejlesztés és az IT működés között hagyományosan meglévő akadályokat. Ilyenek például a költségvetés, a működési követelmények és a teljesítmény. A közös munka révén a DevOps segít a vállalatok és a szervezetek gyorsabb fejlődésében és termékfejlesztésében. Ennek következtében javul az ügyfeleknek nyújtott szolgáltatás minősége és piaci hatékonysága is.

A Shift Left egyre fontosabbá válik, ahogy a trend az iparágon belül terjed. Milyen ötleten alapszik a Shift Left? Azon, hogy az IT közelebb vigye az ügyfelekhez az olyan megoldásokat, mint például a Gyakran Ismételt Kérdések.

A Shift Left alkalmazásával csökkenthető a IT részlegre nehezedő nyomás, hiszen az ügyfélszolgálatnak nem kell órákat töltenie jelszavak beállításával és szoftver kérelmekkel, helyette a problémák megoldásával foglalkozhatnak. De nem csak így növelhető az ügyfeleknek nyújtott szolgáltatás értéke. További részleteket szeretne megtudni? Itt további információkat olvashat a shift left és az IT ügyfélszolgálat kapcsolatáról.

Egyszerűen összefoglalva az ITSM arról szól, hogy hogyan lehet kezelni az ügyfeleknek értéket közvetítő informatikai rendszereket. Ez nem korlátozódik az átlagos szerverekre, laptopokra és előfizetési csomagokra.

Az IT szolgáltatásmenedzsment a változások ütemezésében és kezelésében is segít, így az üzleti fennakadások elkerülhetők és a felmerülő akadályokat is könnyebb legyőzni. A beszállítói szerződéseket is kezelheti itt, így egy hirtelen érkező szerződésmegújítás vagy -felmondás nem éri váratlanul.

Szerencsére nem hagyjuk magára az IT feladatokkal! Egy olyan szakszerű ITSM eszköz, mint TOPdesk IT Szolgáltatásmenedzsment eszköze, segít az IT folyamatok automatizálásában, a hatékonyság növelésében és a költségek csökkentésében. De ami a legfontosabb, segít elérni a kitűzött célt, ami nem más, mint a boldog ügyfelek.