Mit jelöl a Shift Left?

Szóval eldöntötte, hogy alkalmazza a Shift Leftet. De mi az első lépés? A szolgáltatási részlegnek mindenképpen szüksége van az ismeretek dokumentálásához és megosztásához használható módszerre. A Tudásalapú Támogatás (KCS) megközelítésén alapuló, Bevált gyakorlatok tudásmenedzsmentje (Best Practice Knowledge Management – BPKM), lényege, a Knowledge base teljes mértékű hasznosítása. Tulajdonképpen ez a tudásmenedzsment ITIL-je.

Hogyan működik? A támogatói részleg munkatársai, az ügyfelek kérdéseire adott minden választ a knowledge base célzott témájú cikkeiben rendezik el. Ezt az ismeretanyagot, az ügyfélszolgálaton dolgozók a csapat többi tagjának bevonása nélkül, önállóan hasznosítják a bejelentések megoldása során.

BPKM folyamata:

Keresés a Knowledge Base anyagában

Amikor az ügyfélszolgálatra bejelentés érkezik, meg kell nézni, vajon a válasz megtalálható-e a knowledge base bejegyzéseiben. Van kész válasz? Az ügyfél gyorsan megkapja a kért segítséget. Egész egyszerűen másolja be a megoldást és zárja le a hibajegyet. Amennyiben a kérdésre még nincs válasz vagy a válasz nem kielégítő, egy kolléga segítségét kell kérni.

A Knowledge Base javítása

A szakértő munkatárs segítségével megoldott probléma esetén az ügyfélnek adott választ követően, az új ismeretet azonnal rögzíteni kell, illetve a meglévő ismeretanyagot ki kell egészíteni az új információkkal. Ily módon, a Tudástár az ügyfélszolgálat összes ismeretanyagát tartalmazó, folyamatosan megújuló központjaként funkciónál.

Bejelentés megoldása

Most, hogy már az új ismeret rendelkezésre áll, a bejelentés megoldása is lehetséges. Bizonyosodjon meg róla, hogy a knowledge base a legfrissebb információkat tartalmazza.

Miután sikerült felépíteni egy jó tudástárat és munkatársai közös munkával megfelelő mederben tartják a tudásmenedzsment működését, a következő lépés az ún. shift left left: vagyis a ismeretek megosztása az ügyfelekkel. Sőt, a Nuance által végzett egyik tanulmány szerint az ügyfelek pozitívan reagálnak a válaszok önálló megkeresésének lehetőségére. Azonban ehhez az szükséges, hogy ügyfeleinknek könnyen használható megoldást kínáljunk.

Mi szükséges az ismeretek hatékony megosztásához? Egy hely, ahol az ügyfelek sztenderd megoldásokat találhatnak problémáikra: például egy self-service portal. Egyszerűen böngészhető ismeretekkel nyújtson ügyfeleinek megelégedettséget biztosító önkiszolgáló élményt. Egy GYIK rovattal segíthet ügyfeleinek megtalálni a helyes válaszokat. Bónuszként, a gyakori keresések megfigyelésével a tartalom szükség szerint módosítható.

A szakértő munkatárs segítségével megoldott probléma esetén az ügyfélnek adott választ követően, az új ismeretet azonnal rögzíteni kell, illetve a meglévő ismeretanyagot ki kell egészíteni az új információkkal. Ily módon, a Tudástár az ügyfélszolgálat összes ismeretanyagát tartalmazó, folyamatosan megújuló központjaként funkciónál.

Növelje ügyfélszolgálata hozzáadott értékét

BPKM alkalmazásával támogatói csapata magabiztosabban és feladatra készen használhatja fel az ismereteket. Az ügyfelek egységesített válaszokat kapnak kérdéseikre – mindezt sokkal gyorsabban. A megoldási idő lerövidítésével jelentősen javul az ügyfélélmény és az ügyfelek újra igényelni fogják az ügyfélszolgálat munkáját. Az ismeretek Shift Left megközelítésével, az IT-részleg jelentős hozzáadott értéket hoz létre.

Csökkentse az ügyfélszolgálatra nehezedő nyomást

A ismeretek közvetlen elérésének köszönhetően, a first-line support gyorsabban tud válaszolni a kérdésekre és kevesebb eszkalált bejelentés keletkezik, ami a hatékonyság növekedésével és az egy bejelentésre jutó költségek csökkenésével jár. Így az egész ügyfélszolgálatnak több ideje jut a technikailag nagyobb kihívással járó feladatok megoldására. Sőt, amennyiben az ügyfelek önállóan megoldást találnak kérdéseikre, kevesebb hibajegyet regisztrálnak az ügyfélszolgálatnál.

Tudással felvértezett végfelhasználók

Az ügyfelek szívesen elbíbelődnek a válaszok böngészésével. A Shift Left megközelítéssel a rendelkezésükre álló ismeretek alapján beazonosíthatják és megoldhatják az egyszerű problémákat. És ezt szívesen megismétlik. Épp úgy, mint a rejtvényeknél: ha sikerül megoldani az elsőt, alig várjuk, hogy jöjjön a következő.

Az ITSM alkalmas arra, hogy kiváló IT-szolgáltatásokat nyújthassunk a végfelhasználóknak, és összességében segít elérni a vállalat céljait. A Shit Left megközelítéssel az IT egyik alapfeladatát – az ügyfelektől érkező kérdések megválaszolását – egyszerűsítjük le, hiszen az ismeretanyag az egész vállalat számára elérhetővé válik. Ha elfogadjuk, hogy az ITSM az ügyfelek megértéséről és az IT által szolgáltatott értékekről szól, akkor a Shift Left ennek egyik eszköze.