ügyféltörténet

Edinburgh-i Egyetem

Ismerd meg, hogyan fejlesztette ki az egyetem a UniDesk-nek elnevezett, TOPdesk-alapú szolgáltatást

Az Edinburgh-i Egyetem jelenleg a világ egyik vezető oktató és kutatási intézménye. 2010. novemberében kezdték el használni a TOPdesket, majd partnereikkel – az Abertay Egyetemmel és a St. Andrews Egyetemmel – kifejlesztették a UniDesket: egy, a felsőoktatási intézmények igényeihez igazított, TOPdesk-alapú szolgáltatást.

A bejelentések rögzítése rendkívül leegyszerűsödött, és az egyetemek ma már kitűzött célok szerinti eljárásokat és teljesítményt valósíthatnak meg.

Mark Wetton

ITIL-alapú megoldás keresése

“Jelenleg 1 000 operátorral dolgozunk, akik csak az egyetemről havonta kb. 12 000 bejelentést fogadnak” – magyarázza Mark Wetton, a szolgáltatásmenedzsment vezetője. “Felhasználóink, a segélyhívó vonalon keresztül széleskörű, az IT-val kapcsolatos szolgáltatások miatt keresik fel az Informatikai Szolgáltatásokat – ezek a bejelentések a fiókkérelmektől, az asztali gépekkel és az internetszolgáltatással kapcsolatos kérdésekig sokfélék lehetnek. Ezen kívül, minden egyes főiskolán és részlegen helyi számítástechnikai munkatársaink rögzítik az incidenseket és szolgáltatási kérelmeket.”

A TOPdesk bevezetése előtt az Edinburgh-i Egyetem egy saját fejlesztésű, egyszerű, webalapú rendszerrel dolgozott. Azonban ez a sajátos munkavégzés túl költségesnek bizonyult és a rendszer nem tartalmazott olyan fontos funkciókat sem, mint a CMDB vagy a tudásbázis. Sőt, az eljárások nem teljesen feleltek meg az ITIL szabványoknak sem. “Mivel már amúgy is az ITIL eljárások szerint dolgoztunk és fontosnak tartottuk egy egységes szójegyzék alkalmazását, új megoldás után néztünk.”

The University of Edinburgh

UniDesk: minden szempontból közös szolgáltatás

Mivel a korábbi szolgáltatásmenedzsment rendszert a St Andrews Egyetemmel közös szolgáltatásként használták, úgy döntöttek, nem térnek el ettől az irányvonaltól – ehhez csatlakozott harmadik félként az Abertay Dundee Egyetem. “A többi egyetemmel együttesen felállítottuk az új rendszerrel szembeni elvárásainkat” – meséli Mark. “Nemcsak az ITIL-kompatibilitás, a modularitás és a bővíthetőség volt fontos szempont – egy beszállítói partnerre is szükségünk volt a központosított hitelesítési mechanizmusunkhoz. A TOPdesk az összes elvárásnak megfelelt, de végül a TOPdesk árai és az ügyfélszolgálat minősége volt az, ami megkülönböztette a többi lehetőségtől.”

A TOPdesk tanácsadói és a bevezetési terv segítségével, 2010. novemberében a rendszer élőben elindult az Edinburgh-i Egyetemen. “Nagyon elégedettek voltunk a TOPdesk munkatársaival: odafigyeltek igényeinkre és mindenben segítettek” – egészíti ki a történet Mark. “Segítségükkel, az incidenskezelési és a problémakezelési eljárásokat egyaránt az egyetemi előírásoknak megfelelően sikerült átalakítani.”

A bevezetés különleges mivolta miatt, a három partner UniDesk névre keresztelte a megosztott szolgáltatást, melyet az Edinburgh-i Egyetem üzemeltet. “Az UniDeskkel, nem csak a szolgáltatás költségeit osztjuk meg, de workshopokon, átvizsgálásokon és tréningeken ötleteinket is. Úgy véljük, hogy együtt sokkal hatékonyabbak lehetünk, és szolgáltatásaink folyamatos fejlesztése érdekében tanulhatunk is egymástól.” Éppen ezért, a partnerek az UniDesket szolgáltatásként más egyetemeknek is kínálják. “Az UniDesket megvásárló többi intézmény számára hatalmas előny, hogy az általunk kialakított folyamatokkal gyors fejlődést érhetnek el, valamint a közösségi megközelítés is hasznukra válik. Ezzel időt és pénzt takaríthatnak meg.”

Nagyon elégedettek voltunk a TOPdesk munkatársaival. Odafigyeltek igényeinkre és mindenben segítettek.

Mark Wetton

További fejlesztések

Mark szerint, összességében az Edinburgh-i Egyetem beszállítóként és termékként is nagyon elégedett a TOPdeskkel. “A bejelentések rögzítése rendkívül leegyszerűsödött, és az egyetemek ma már kitűzött célok szerinti eljárásokat és teljesítményt valósíthatnak meg. Az elkövetkező három hónapban egy önkiszolgáló portál bevezetését tervezzük, melyen keresztül a felhasználók maguk rögzíthetik a bejelentéseket és megosztott tudásbázist használhatnak. A változáskezelés bevezetése már folyamatban van, közvetlenül ezután pedig a szolgáltatásmenedzsment modult indítjuk el, hogy ügyfeleink az elvárásokat, és a szolgáltatások alapját képező integrált felelősséget könnyebben kezelhessék.”

A közös fórumon érkező visszajelzések felhasználásával a partneregyetemek folyamatosan fejleszthetik az UniDesk rendszert. “Az egyik közös projektünk során egy menedzsment dashboardot hozunk létre: ez egy magasszintű riportáló eszköz, amellyel még több információt tudhatunk meg eljárásainkról és a fejlesztést igénylő területekről. Az UniDeskkel valóban egy tanulást támogató intézménnyé váltunk.”